作者：周長城（武漢大學社會學院教授，生活質量研究與評價中心主任）
【摘要】付費會員制成為電商平臺的一種商業變現模式，這種變現模式依賴於電商平臺在產品、會員權益、使用者體驗、技術手段、資料反饋等維度全方位的建設。刺激消費者成為付費會員的因素由折扣讓利等價格因素變更為質量和服務因素，最終轉型升級為品牌因素。逐漸形成由品牌構建起的粉絲群體，透過良好的粉絲文化打造使用者的忠誠度，這才是電商付費會員制如何行穩致遠的關鍵。
電商付費會員制背後的商業邏輯
社會學認為，所謂消費，是指在現代經濟和社會條件下，人們為了滿足需求和需要，對終極產品（物品、設施或勞務）的選擇、購買、維護、維修或使用，這同時是賦予行為一定意義的過程，併產生滿足、快樂、挫折或失望等體驗。消費行為是人類行為的一種。消費者有自己的消費權利。消費行為研究在於探索個人是如何決定花費自己的可獲得性資源的（如時間、金錢等），包括研究個人買什麼、為什麼買、什麼時候買、到什麼地方買、如何購買、如何使用等。
不同的商業模式下，消費者付費成為會員的意願強烈程度是不同的。電商付費會員制是企業實施使用者管理的一種手段，可以增加使用者的高黏性，深度挖掘高黏性使用者的商業價值，有利於給電商平臺提供長期穩定的現金流，也為電商平臺創造新的收入和盈利增長點，這是電商付費會員制的優勢和特點。
從消費者的角度看，在消費升級的時代背景下，消費分級符合電商行業發展的趨勢，對於電商平臺而言，單一的服務模式不能滿足現代社會消費者差異化的消費需求，部分高階消費者願意為更優質的商品和服務支付一定的溢價成本，不僅僅是一定的商品折扣，還包括更優質的購物體驗，而分級服務更能滿足這部分群體的需求，更能實現平臺精準營銷的目的，深度開發使用者資源。
電商付費會員制從本質上看是由消費分級帶來的服務分級，電商平臺的付費會員對平臺所提供的商品和服務有更高的需求，這促使電商平臺更加重視付費會員在平臺消費的權利與購物體驗。從整個電商行業來看，隨著電商競爭的日益激烈，流量紅利逐漸減弱，從增量競爭轉為存量競爭，在電商之間的競爭中促使電商平臺服務觀念的轉變，深耕使用者資源。
電商付費會員制的執行機制
電商平臺透過設定一定金額的會費，對消費者進行篩選，成為某電商平臺的付費會員，也客觀反映出消費者的消費偏好與傾向，電商平臺透過區分消費者是付費會員還是非付費的普通會員來達到篩選使用者的目的，這種執行機制就像一個金字塔，最頂端的使用者也是價值最高的使用者，這些高價值使用者會受到電商平臺更多的關注，企業也願意讓渡部分利潤空間，提供更高的折扣和更優質的服務，彼此建立高黏性連線。這種執行機制可以透過三個指標來檢測付費會員制的效果：付費會員滲透率，代表電商平臺所服務的使用者群體中，付費會員佔所有使用者的比例；會員轉化率，指的是在一段時間內，平臺透過向用戶進行付費營銷之後，消費者從非付費的普通會員，轉化為付費會員的比例；付費會員續費率，這是開展電商平臺付費會員制的檢測核心指標，續費率指的是付費會員在會員身份結束或即將結束時，付費繼續延長會員身份的使用者的比率，這也是付費會員生命週期的關鍵，是電商平臺需要關注的非常時期。與之相反的就是付費會員流失率，電商平臺希望提升付費會員續費率，降低付費會員流失率，這也意味著電商平臺與付費會員有高黏性連線，電商平臺目前所提供的產品和服務對付費會員具有吸引力。
電商付費會員制的核心理念在於以消費者為導向的商業運營模式，將付費會員而非商品和交易行為置於電商平臺運營的中心地位，付費會員所帶來的經濟效益涉及經濟學、社會學和心理學的總和運用。在消費升級的時代背景下，電商付費會員制發揮作用的程度關鍵在於電商平臺能否精準挖掘付費會員由消費分級帶來的服務分級的深層次需求。
中國電商付費會員制發展模式與優勢
中國電商平臺近年來聚焦於付費會員制，不僅借鑑美國經驗，也根據各企業不同的業務以及發展戰略，探索建設符合中國市場與消費者的付費會員制體系。
2011年之後隨著移動網際網路的快速普及，網上購物成為消費者購物的重要方式，自2012年以來，網路購物交易規模逐年上升。從2015年開始，中國電商平臺開始探索本土化付費會員模式，目前仍處於起步階段。付費會員制在電商平臺的應用和發展順應了網路購物的發展與消費者消費升級的需求。
2015年10月，京東推出PLUS會員，成為中國電商平臺付費會員制本土化的首個嘗試者，隨後其他電商平臺陸續推出付費會員體系。2015年底，中國訂閱制電商逐漸出現；2016年唯品會推出超級VIP；2017年11月，網易考拉推出黑卡會員，每日優鮮推出優享會員；2017年12月，蘇寧易購推出SUPER會員；2018年網易嚴選推出超級會員；2018年7月，小紅書推出小紅卡會員；2018年8月，阿里淘寶推出88VIP等。在電商平臺發力推出付費會員制的同時，各大電商平臺也有各自的特點與運營模式，筆者透過比較分析將中國電商付費會員制分成三種比較有代表性的模式。
一是會員制電商。該模式只對會員開放和提供服務，消費者必須先付費購買會員身份，才能在電商平臺進行消費和享受相關的權益，會員身份作為消費准入門檻。這種模式源自美國實體零售商開市客（Costco），開市客（Costco）自上世紀80年代發展會員制度以來，已經佔有很大的市場份額，為付費會員提供精心挑選的商品，每個商品品類僅挑選兩三個品牌，而且都是消費者購買比較集中的商品，減小使用者選擇商品壓力，精選庫存（SKU）控制在4000左右，這種模式能減輕貨架管理壓力，避免商品滯銷，降低運營成本，最佳化商品價格。開市客（Costco）2018年財報顯示其稅後淨利潤達31.34億美金，年利潤基本來自會員付費且會員的續費率超過90％。會員忠誠度遠超其他企業。
在國內比較有代表性的是雲集和貝店，在透過低價吸引流量使用者的基礎上創新出“會員裂變”，每個付費會員透過社交分享，人均為平臺轉化兩個新的消費者。中美兩國的市場使用者的核心需求也是有差異的，開市客（Costco）的主要消費群體集中於美國中產階級，而國內雲集和貝店消費群體偏中下階層。這也導致開市客（Costco）模式在中國出現水土不服，艱難發展。
二是單會員體系電商。會員身份不是電商平臺限制消費者消費的先決條件，允許付費會員和非付費會員同時存在，即使消費者沒有購買會員，也可以在平臺上消費，按照商品類別可以細分為綜合電商平臺和垂直電商平臺，採用付費會員制比較有代表性的綜合電商平臺有京東、網易嚴選、網易考拉、唯品會等；垂直電商平臺有每日優鮮、小紅書等。
以京東會員制度為例，允許非付費會員與付費會員同時存在的“雙軌制”。這裡主要講京東PLUS會員，京東於2015年10月推出京東PLUS會員，首次進行付費會員制本土化探索，消費者先支付一定的會員費用之後享受對應權益，目前共有10項會員權益，京東PLUS會員人數超過一千萬，續費率接近80％。主打“會員折扣+物流服務+增值服務”。
三是多會員體系電商。以亞馬遜、阿里巴巴為代表的電商平臺所打造的付費會員模式是生態型，為使用者提供一個多層次消費體驗的會員體系。這種模式下的付費會員體系作用於多元化業務結構。企業內部擁有不止一個獨立的付費會員體系，與其他業務的付費會員體系相連線，實現會員流量共享和品牌背書，打通業務關聯。對於多元化結構的企業將各個付費會員體系串聯起來，能增加企業的競爭力，亞馬遜打造的Prime付費會員體系，包含免運費、無限暢想音樂、影片、書籍、圖片以及全食店等其他線下門店商品折扣，形成飛輪效應將公司各個業務模組有機聯動起來，相互帶動發展。亞馬遜平臺的Prime會員就是飛輪效應的引擎，推動第三方賣家平臺轉動。使用Prime會員就有使用影音和閱讀等平臺的權益，直接增加這些平臺的使用者流量和競爭力。所有業務聯動起來形成合力，不斷降低企業成本，提高效率，形成良性迴圈的生態圈。
電商付費會員制的發展建議
首先，探索本土化及商品差異化，瞄準付費會員群體差異。電商付費會員制引入中國，由於受到消費者習慣不同、政府政策等多方面因素影響，外資付費會員制電商在國內發展並不順暢，部分外資電商平臺由於“水土不服”甚至退出中國市場或轉型，但付費會員制這種新型的模式在經過本土化的創新後迅速推廣，成為中國電商平臺進行使用者管理的重要手段，尤其是近年來，在消費升級的時代背景下，消費者對於個性化定製，優質的服務體驗的需求不斷上漲，更多的消費者願意接受為更好的商品品質和良好的服務體驗付出溢價，各大電商平臺更加重視會員體系的打造，透過差異化運營增強使用者黏性。
其次，以資料和技術為支撐，挖掘付費會員需求。電商平臺應構建以資料和技術為支撐的資料反饋機制，記錄付費會員在購買商品時的習慣與行為，系統的追蹤付費會員的消費行為，從消費者個體著手依據使用者的偏好做好商品型別與產品結構調整，對付費會員進行精準營銷，個性化推薦，設計定製化私人首頁等方式，充分運用人工智慧、區塊鏈等技術提高平臺的運營效率和付費會員的購物體驗。
但消費者的消費行為不僅僅是一種個體行為，而且受到消費者周圍社會環境的影響。從社會學角度探討消費行為更多研究社會環境對個人消費行為的影響。從社會群體這一概念出發，考察社會群體是如何影響個人消費行為的。這可以加深我們對購買行為的一般理解，同時，透過分析社會群體對購買行為的影響過程，為市場決策者提供更有效的市場戰略。研究表明，社會群體理論對新產品市場開發戰略設計尤為重要。
最後，豐富和保障付費會員權益。電商付費會員制，消費者付費獲得會員身份發生在享受權利之前，這意味著消費者對電商平臺的信任和對所能獲得的權益的期待，付費會員首先考慮的可能是會員身份所帶來的產品的促銷與折扣權益，隨著平臺競爭的加劇和時間的增長，付費會員將產生更高的期待，需求層次逐漸增長，擴大到服務型別的權益，不僅僅是售後服務和各類商品保險這類物質性服務，還包括精神層次的產品服務。刺激消費者成為付費會員的因素也會由折扣讓利等價格因素變更為質量和服務因素，最終轉型升級為品牌因素。逐漸形成由品牌構建起的粉絲群體，透過良好的粉絲文化打造使用者的忠誠度。最終由品牌效應構建起的粉絲文化是電商付費會員制能否持續的重要因素。馬克思曾指出，消費這個被看成終點和最後目的的結束行為，它又會反過來作用於起點並重新引起整個過程。電商平臺應充分保障消費者權益，完全履行對付費會員所作出的承諾，建立良好的信任關係和品牌形象。
（武漢大學社會學博士候選人熊成對本文亦有貢獻）
【參考文獻】
①周長城：《經濟社會學》，北京：中國人民大學出版社，2015年。
②王寧：《消費社會學：一個分析視角》，北京：社會科學文獻出版社，2001年。
③Horton, Raymond L. Buyer Behavior: A Decision Making Approach, London: Bell and Howell, 1985.
來源： 人民論壇
