隨著從微軟公司到 Salesforce.com Inc.的軟體供應商急於為組織提供工具以建立一站式服務中心，客戶支援已成為企業技術領域的一個擁擠的戰場。
注意力正在向呼叫中心靠攏，這是一個長期受高週轉率和最低企業投資影響的落後部門。Salesforce、ServiceNow Inc.、Twilio Inc. 和 Genesys Cloud Services Inc. 等公司將呼叫中心視為將消費者群從海量的錢包轉變為潛在的數百萬獨特角色的重要組成部分。在企業越來越擔心客戶流失的時候，它被視為一種改善客戶服務和增強品牌忠誠度的方式。
Zoom Video Communications Inc. 準備以超過 147 億美元的股票收購 Five9 Inc.，以在聯絡中心行業站穩腳跟。但 Five9 的股東最終認為價格太低並拒絕了這筆交易，這證明了該行業在未來幾年預計會增長多少。
“它不是一個成本中心，而是一個終身價值驅動因素，”總部位於舊金山的呼叫中心雲軟體供應商 UJET Inc. 的營運長 Vasili Triant 說。因此，“這個空間引起了很多關注。企業需要提升體驗。正因為如此，大量的資金流入了它。當資金流入時，人們就會看到一個巨大的機會。”
從歷史上看，客戶支援軟體被視為一個錢坑 - 幫助解決消費者投訴或查詢所必需的系統，但投資回報很少。許多企業只是想選擇一個產品，部署它然後忘記它。結果，市場分散在少數頂級供應商之間，包括 Genesys、思科系統公司和 Avaya 公司。
但隨著越來越多的公司將這些系統轉移到網際網路上，這種心態正在發生翻天覆地的變化。在過去幾年中，重點一直是幫助呼叫中心提供更好的客戶支援並縮短服務時間。這意味著採取一些措施，例如將不同的應用程式整合到單個桌面介面上，從而減輕座席在不同選項卡之間切換以檢視儲存在不同位置的客戶資料的需要。
未來以人工智慧為中心。包括 Genesys、亞馬遜網路服務和 Five9 在內的呼叫中心軟體供應商都在大力投資自然語言處理，這是一種人工智慧，專注於使機器能夠理解人類如何交流，包括解釋對話和分析它們的情緒。
目標是利用該技術為軟體提供動力，該軟體可以在通話期間自動為座席提供有關客戶的見解，以改善通訊。雖然其中一些功能可用於現有產品，但要完全投入使用還需要幾年時間。
“很多人都意識到這是最大的，如果不是最大的，無人認領的黃金之一，”Asapp Inc. 執行長古斯塔沃·薩波茲尼克 (Gustavo Sapoznik) 說，該公司是專注於該領域的初創公司之一。“最大的機會是提高人類的績效，透過構建允許他們從事這些工作的技術，讓人們更好地從事這些工作。”
擁擠的市場
但更廣闊的願景要宏偉得多。包括 Salesforce、微軟、Zoom、Zendesk Inc.、Adobe Inc. 和 ServiceNow 在內的眾多供應商都在向未來展示一個超越呼叫中心的未來，專注於提供更好的客戶體驗，無論他們如何與企業互動。
“現在，有很多不同的競爭對手從不同的角度進入這個市場，”Gartner 分析師德魯克勞斯說。“它幾乎肯定會經歷某種型別的市場整合。但就目前而言，進來的人多於出去的人。”
目標是更容易地在各種程式之間共享資料，例如管理網站、客戶關係、營銷、電子商務和社交媒體的程式。對於客戶而言，這樣的系統將能夠與企業進行更無縫的互動。一個人可能正在透過電話與代理交談，決定切換到線上聊天，並保留先前討論的歷史記錄。
Twilio 呼叫中心產品 Flex 的總經理 Simonetta Turek 說：“擁有一個聯絡中心的整個概念的全部重點是限制與客戶的互動，因為這是一種成本，正在受到挑戰。”
對於公司而言，將這些資訊儲存在一個系統中——供應商越來越多地將其稱為客戶資料平臺或 CDP——將使他們能夠執行分析並深入瞭解客戶。大多數公司都處於整合這種設定的早期階段。事實上，根據 Gartner 的資料，只有 32% 呼叫中心座席在使用基於雲的技術。
構建一個所有這些程式協同工作的系統也可能很困難。在過去的二十年裡，軟體即服務提供商圍繞他們的產品建立了護欄，以防止資料被輕易共享。這有助於客戶快速採用這些應用程式，突顯了銷售額的巨大增長，但也為越來越希望這些系統相互通訊的企業帶來了挑戰。這就是提供連線不同程式的技術的供應商（如 Informatica Inc. 和 Workato Inc.）看到業務蓬勃發展的原因。
現在大多數企業中使用的應用程式數量激增，只會使這個問題更加複雜。例如，一家公司可以使用 Genesys 作為呼叫中心，使用者 RingCentral 作為電話提供商，使用 Glia 透過網路或移動應用程式進行訊息傳遞，使用 Salesforce 來管理客戶資料庫，使用 Shopify 進行電子商務以及其他擁有不同型別的程式的客戶資料。
“這一切都必須結合在一起，因為公司想要的是一個完整的系統來幫助他們檢視所有互動，”Nice Ltd 的雲軟體產品 Nice CXone 的執行長 Paul Jarman 說。但沒有人“想到這一點”因為它都被孤立了。”
合作伙伴網路
任何一家供應商都不太可能在一個產品中整合和管理所有這些服務。這就是為什麼軟體製造商急於與其他供應商合作，在競爭對手公司之間建立新的聯盟，以將程式整合在一起以獲取大部分客戶使用它們的方式。
例如，上個月，Genesys 宣佈成為戰略合作伙伴 Salesforce、Zoom 和 ServiceNow 獲得 5.8 億美元的新資金——所有公司都試圖加深在呼叫中心行業的影響力。例如，Salesforce 擁有自己的呼叫中心代理平臺，可以與 Genesys 的系統競爭。但根據 Gartner 的 Kraus 的說法，它僅被視為一個可行的選擇，僅適用於已經是強大的 Salesforce 使用者的客戶或沒有那麼多遺留軟體的小公司。
然而，值得注意的是，Salesforce 還與 Amazon Web Services 建立了深厚的合作伙伴關係，後者銷售自己的呼叫中心產品 Connect，該產品與 Genesys 的競爭日益激烈。
Genesys 還與 Adobe 和 Alphabet Inc. 的 Google Cloud 等公司建立了合作伙伴關係。它與 Salesforce 的主要競爭對手微軟有一項正在進行的計劃，微軟也銷售聯絡中心應用程式。儘管有 Salesforce 的投資，Genesys 執行長託尼·貝茨 (Tony Bates) 認為沒有理由無法擴大與微軟的合作，這突顯了該行業複雜的合作伙伴關係網路。
