沃豐科技牽手顧家家居，透過呼叫中心、線上客服、智慧工單等客戶服務支撐系統完成了服務的數字化智慧化升級，讓服務無處不在，真正做到了用客戶體驗助力業務增長。
顧家家居，享譽全球的家居品牌，也是中國500強企業。
自1982年創立以來，顧家家居以“家”為原點，致力於為全球家庭提供健康、舒適、環保的家居解決方案。目前，顧家家居產品遠銷世界120餘個國家和地區，在國內外擁有超過3000家品牌專賣店，為全球家庭提供高品質的產品和服務。
近年來，隨著消費人群迭代更新，80、90後正式成為家居市場的兩大中間消費力量，他們重視服務品質和消費體驗，家居的配套服務也成為其決定是否購買的關鍵因素。在網際網路高度發達的今天，高強度的社交屬性，讓使用者體驗和產品屬性可以快速地得到傳播，如何獲取消費者的良好口碑已經成為企業必須構建的核心競爭力。
作為家居行業的領先品牌，顧家家居率先在國內提出“打造消費者品牌”理念的家居企業。成立了“顧客滿意與資料營銷辦公室”，聆聽客戶聲音，最佳化使用者體驗。隨著網際網路技術的快速發展，顧家家居也開啟了打造數字化客服系統的整體規劃。
2019年，顧家家居牽手沃豐科技，開始全面構建自己的智慧化服務系統，以此來全面支撐龐大的服務體系。
01
梳理服務場景 為客戶提供專業化服務
電話呼入場景：顧家家居在國內擁有3000多家品牌專賣店，如何讓各地區的客戶可以直接進行電話諮詢，並快速定位到不同的經銷門店的客服組進行接待，解決透過電話呼入諮詢的場景。透過沃豐科技的Udesk呼叫中心繫統，很方便地解決了全國電話統一呼入，不同門店的客服組提供電話服務的問題。
線上諮詢場景：隨著網際網路的快速發展，線上的各種渠道也成為客戶與企業溝通的渠道。比如微信、微博、官網，以及各種營銷平臺等，如何讓這些平臺的客戶諮詢和反饋也統一到一個後臺進行專業服務？Udesk的全渠道客服系統，統一了顧家家居的線上渠道，滿足了各地區門店的線上諮詢的需求。同時，線上客服也可以透過龐大的知識庫體系，為客戶提供專業和及時的服務。
複雜的服務場景：家居行業反饋的問題比較複雜多樣，有些問題需要透過追蹤和查詢才能得到最終解決，這些問題沃豐科技為顧家家居提供了智慧工單系統，它可以讓很多不能及時反饋的問題透過工單的形式流轉到相應的部門，然後再給客戶提供準確和專業的答覆。
02
系統部署後 客戶體驗實現了質的提升
一鍵整合，高效又智慧：過去複雜的客戶諮詢和售後服務問題，分散在400電話和線上等不同的渠道，公司無法提供統一、專業的服務，沃豐科技全場景Udesk客服系統，透過對接不同的渠道，包括電話和線上渠道，實現了客服人員在一個平臺統一處理所有的售前和售後問題。
同時，Udesk全渠道客服系統透過接入OA系統，嵌入了各個門店的專屬連結，實現了各個門店提供本地化專屬服務的目標。這樣將各地的門店與本地使用者關聯在一起，精準地匹配客戶需求，讓服務的作用實現了最大化。
流程自動化：透過udesk智慧工單系統，完善了顧家家居的工單提交和流轉體系，透過設定各類觸發器，實現了顧家家居相關工單處理流程的自動化，大大提升了服務效率，使得任何一個服務需求都不會被忽視和遺忘，大幅提升了客戶體驗。
為決策者提供資料支撐：udesk提供的豐富的客服系統報表，可以完整地對客戶諮詢過的問題和客服服務過程進行記錄，這些資料都沉澱到了後臺，可以從不同維度進行分析，為企業的發展提供了很好的資料支撐。
透過與沃豐科技合作，顧家家居在為客戶提供統一專業的服務的同時，也滿足了本地化服務的需求。有了系統的支撐，顧家家居在提升客服體驗的同時，也對業務的增長形成了全面的助力。
