隨著2021年的“雙11”、“雙12”等大型電商大促活動落幕，剁手黨們陸續收到了戰利品，大到家裝建材、數碼家電，小到服裝鞋帽、日用百貨，網購達人們進行了全方面的掃貨。可有些商品還沒在手裡放熱，因為各種原因又被重新送上返程的道路。下面，寶時雲倉就來和大家講講電商退貨處理面臨的問題、退貨處理流程及提高退貨效率的解決方法。

一、電商退貨處理面臨的問題

對於退回的貨物處理一直是電商企業比較頭痛的問題，因為退貨商品回收、處理、再供應的整體流程，處理時間大約是正向物流的3～5倍；期間需要耗費大量時間成本和人力成本。

而退貨物流效率，可直接影響客戶體驗的好壞，也體現電商企業對貨物調撥、二次銷售的能力。尤其是大促活動後的退換貨高峰，如果處理不好，那麼買家有可能對你的店鋪產生負面影響，甚至不再光顧。

二、電商退貨處理流程

通常，退貨產生的情況大體可分為兩類，一類是在門店與品牌企業、品牌企業與供應商、門店之間，屬於B2B形式的逆向物流；另一類是來自個人消費者方面的。

對於個人消費者退貨的原因有：a.對商品不滿意；b.對物流服務不滿意；c.衝動消費等。

而這類退貨的方式，大多是由快遞員取回並送到指定的倉庫；也有由企業或者第三方電商平臺上門攬件的情況；有時還可以透過線上申請後到附近門店進行退換貨等。儘管原因和形式不盡相同，但流程還是類似的，具體如下：

1、退貨預約，快遞取件。

2、收貨及檢驗。

3、二次上架與銷售，對於符合銷售條件的商品會進行二次上架，而這些商品會優先匹配銷售訂單進行揀選發貨。

4、退款，系統將退貨資訊上傳給訂單系統並計算應退款額，系統進行退款。

三、提升電商退貨處理效率的方法

如今消費者對發貨和退貨的時效性的要求很高，如果退換貨處理與反饋資訊不及時、退款不及時，都會影響消費者滿意度，因此電商企業必須儘快妥善處理退貨，寶時雲倉建議：

1、電商倉庫要建立標準、規範地退換貨處理流程。

2、安排專人負責，責任到人，確保不會出現找不到負責人的情況；尤其是與快遞員之間存在損壞索賠協議，因此只要根據損壞的實際情況，就可以找到實際負責人。

3、實現物流資訊同步，透過系統與電商平臺系統對接，有助於退貨資訊的實時傳遞，以便物流相關部門協調資源加快退貨處理。

4、針對退貨的貨品進行質檢，根據情況進行ABC處理

a：對包裝完好、無明顯損壞的貨物，進行嚴格的質量檢驗，並重新登記入庫

b：有些許瑕疵的商品，可透過二次加工進行修復後再次上架。

c：如果商品不能再賣了，放在固定的殘次品區存放，統一處理。

5、對於退貨的消費者，可以直接從倉庫發貨，不需要等貨物退回後再進行處理。

當然，除了這些方法外，將倉儲發貨業務外包給第三方雲倉也是不錯的選擇。

電商企業與雲倉合作後，也就是把貨物的倉儲管理、打包發貨、物流配送、退貨處理等環節外包出去。專業的雲倉公司有經驗豐富的運營團隊和智慧的WMS系統，可快速高效的處理退貨問題。

對於中小型電商企業來說，與雲倉合作不僅有更多精力用於店鋪運營，同時可以有效提高發貨效率，節省倉儲成本、人力成本和快遞成本。

寶時雲倉溫馨提示：

退貨處理看似簡單，但對很多電商企業，尤其是對退貨率高的品類（鞋服）來說卻是相當頭疼的，電商企業要想提高退貨處理處理效率，一方面要整合資源、規範流程及加強資訊系統建設，另一方面還要積極尋求方法減少退貨率，降低逆向物流成本。