專注於線上休閒旅遊業務的途牛旅遊網（以下簡稱“途牛”），創立於2006年10月，用8年時間從中國南京走到了美國納斯達克。經過15年的發展，途牛推出了“牛人專線”“牛人嚴選”等產品，並在一開始就看好的休閒旅遊市場及旅遊打包業務領域佔據了重要地位。
■傳承
自創立初期，途牛就將“誠信、簡單、極致”三點確定為核心價值觀。15年的發展程序中始終堅持“客戶第一”，以客戶為導向不僅僅是簡單的口號，更是途牛做出的對於價值的判斷。
“我們選擇把客戶的利益放在第一位，放棄短期利益，更加註重和追求長期的利益。”在途牛創始人兼CEO於敦德看來，做旅遊本來就是一件很酷的事情，“我們希望提供給消費者的不僅僅是一次出遊經歷，更是一次美好的回憶。”之後，途牛將依舊把客戶作為高質量發展的出發點，讓旅遊更簡單。
途牛創始人兼CEO於敦德。
自成立之初，途牛就秉承“客戶第一”的核心價值觀，以客戶需求為導向，持續提升自身產品和服務。途牛創始人兼CEO於敦德認為，正是因為這樣，途牛才能在面對暫時性的挑戰以及不斷變化的外部環境中，把握機遇、實現發展。
“滿足客戶需求”初心打磨出高滿意度品牌
2006年前後，國內的線上旅遊市場巨頭林立，但大都集中在機票、酒店等熱門賽道，休閒度假賽道及更具發展空間的旅遊打包業務領域，卻鮮有進入者。隨著網際網路的發展，旅遊打包業務等休閒度假需求不斷增長，看中這一空白，於敦德選擇以專注於休閒度假賽道的差異化路徑切入了線上旅遊市場。
“客戶第一”是成立了15年的途牛的核心價值觀，在不斷提升產品和服務的發展歷程中，也一直堅持“滿足客戶需求”的導向。為滿足遊客對旅遊服務品質的更高要求，重新定義跟團遊在大眾心目中的刻板印象，途牛在成立3年後的2009年上線了以“高品質跟團遊”為口號的第一個“牛人專線”產品。此後的十餘年，為滿足遊客不斷升級的需求，途牛在“牛人專線”產品上進行了不少於三次的較大規模迭代升級。
十餘年來，精益求精的“牛人專線”不斷在產品和服務上打磨，獲得了客戶認可。如“牛人專線”的“長沙-張家界-玻璃橋-天門山-玻璃棧道-鳳凰古城雙飛5日遊”，已服務2.2萬人次出遊，超過7000人次點評，客戶滿意度達98%。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計服務超540萬人次出遊，客戶平均滿意度達97%，有五百餘個超99%滿意度的線路產品供遊客選擇，“高品質跟團遊”的品牌形象已深入人心。
先後投入20億元為使用者打造“動態打包系統”
在“牛人專線”的迭代升級過程中，為進一步提升高品質服務，途牛於2016年開始建設“隨往”直營地接社，透過安排高於常規跟團遊產品的餐標、入住更加舒適的酒店、提供資深導遊服務、安排更合理的行程、無強制消費等多種措施，大幅提升出遊體驗。目前，途牛已擁有超過30家“隨往”直營地接社，基本覆蓋全國。今年二季度，使用直營地接的產品GMV較一季度有明顯提升。
此外，為了與線上形成協同，更好地服務客戶，途牛在上市後挺進線下業務，先後在哈爾濱、鄭州、長沙、濟南等目的地開設了直營門店。如今，在產品和服務方面，途牛線下門店和線上已經完全打通。途牛門店強調“線下專屬＋線上專業”，提供打破線下、線上界限的全流程服務，從而更好地完成訂單處理。
除了在產品和服務方面滿足客戶需求，為了帶來“打包訂，更便宜”的體驗，途牛在系統方面也下足了功夫，打造了強大的全品類動態打包系統。透過動態打包系統，使用者可以自主定製、組合、打包、選擇旅遊資源。動態打包系統讓遊客可以從全國任意地點出發，在目的地集結。截至目前，途牛在動態打包系統上已累計投入約20億元。
累計為使用者承擔過億元損失
自2020年以來，國內旅遊從暫停到重啟的恢復過程中，途牛觀察到遊客在出遊需求上發生的新變化，對出遊品質的需求更為明顯。從滿足使用者“二次預約”需求的酒店、酒店＋門票產品，到跨省遊恢復，定製遊、小團、私家團需求快速增長，途牛瞄準這一趨勢，大量推出10人以內、20人以內的特色產品，為出遊提供更高的安全與品質保障。
同時，隨著直播在旅遊行業興起，途牛於2020年4月16日加入直播帶貨行列，開啟了每月16日的“會員日”，希望透過這樣的方式更緊密地和遊客產生互動。資料顯示，途牛“7·16會員日”銷售額破4000萬元，再創新高。
作為較易受到不可抗力影響的企業，旅遊企業不僅要做好滿足客戶需求的產品，也要保障好使用者權益。2020年以來，許多使用者原定的行程不得不變更或取消，涉及變更行程、退團退費引發的矛盾也在快速增加。途牛相關負責人介紹，“途牛的客服這時都會選擇在第一時間安撫使用者情緒、及時跟進和反饋退款進度。有些使用者跟團行程中的機票時間段或者目的地不在免費退改政策範圍內，途牛客服同樣會以最快的速度與航司、使用者保持實時溝通，並儘可能降低地接損失費用，確保使用者利益。”
2020年至今，途牛總計為受疫情影響的退訂使用者承擔了超過1億元的直接損失，承擔了超8000萬元的間接損失，承擔了超過1億元的供應端未退款情況下的對客墊付退現。
■高光時刻
◆2014年5月，途牛在美國納斯達克上市，成為美股市場唯一一家專注於線上休閒旅遊的中國公司。
◆2015年第四季度以來位居中國線上休閒旅遊市場份額第一。
◆2018年5月，途牛從建立國內自營地接服務網路“隨往旅業”、搭建目的地頻道、發力“樞紐聯運＋幹線＋目的地服務”模式、拓展海外自營地接社服務網路“環球經典”、招募“全球合夥人”、提供全球旅拍服務等多個維度，全面拓展目的地服務網路，提升客戶目的地服務體驗。
◆2018年，途牛上市以來首次實現全年Non-GAAP盈利。
◆2020年9月底，途牛的全球樞紐中心海南途牛樞紐總部科技有限公司正式落地。
新京報記者 王真真
編輯 李錚 校對 翟永軍
圖片 受訪者供圖
