隨著金融科技的迅猛發展,客戶的金融需求越來越趨向於線上化、個性化，銀行的零售業務發展模式轉型提速。近年來，商業銀行開始聚焦客戶金融需求,以客戶體驗為中心,藉助金融科技力量,推進業務流程智慧化改造,打造智慧產品和智慧客戶服務體系,為客戶提供更智慧、更便捷的金融服務，進而推動零售業務向數字化、智慧化轉型。
一、上市商業銀行智慧銀行場景化應用現狀分析
2021年，商業銀行持續深耕，加大金融科技投入，圍繞手機銀行等線上電子渠道，加強智慧銀行建設。易觀分析依據商業銀行創新技術應用情況及發展痛點，圍繞智慧投研、智慧風控、智慧投顧、智慧營銷、智慧運營和資料管理等方面進行成熟度評估。其中，智慧營銷與智慧運營在機構實際經營過程中，場景化應用有所重合，發展成熟度階段相對較高。
智慧運營：以資料助力智慧運營升級。以資料應用為驅動因素，透過人機協同，銀行可基於客戶歷史金融行為特徵，預判客戶潛在需求，為客戶主動提供個性化、千人千面的服務。目前，工商銀行在智慧運營方面不斷探索建設，“智慧大腦+運營引擎”將會在手機銀行8.0版中運用。北京銀行也在開展智慧運營策略系統建設，積極推動從流程化運營向策略化運營轉變，全力打造更加精準、高效的數字化運營閉環，在智慧運營體系下，基於資料標籤和畫像形成個性化、千人千面的運營策略，並在策略執行的過程中實時跟蹤和收集策略執行資料，推動運營策略的量化評估與最佳化提升。
智慧營銷：提升數字化營銷能力。銀行網點流量每年以15%-25%的速度下降，線上化趨勢愈發明顯，在流量紅利逐漸減弱的情況下，傳統的獲客方式愈發困難。因此，商業銀行需依託大資料科技，構建客戶洞察，在雲計算和人工智慧等科技的加持下，實現對客戶及潛在客戶開展智慧化運營。以手機銀行為主要觸客渠道，在適當的場景中，向細分客戶推送需要的營銷內容，從而達到精準化的智慧營銷，提高轉化率。以北京銀行實踐為例，以客戶360度檢視為基礎，實現線上各渠道業務資料、行為資料之間跨系統、跨場景的融通，為體驗指標、數字化運營等提供了堅實的底層基礎。
智慧風控：鞏固線上業務發展，建設數字化風險體系。商業銀行以客戶為中心，基於客戶的金融交易、生活等多維度的行為資料，建立風險控制模型，並覆蓋全渠道、全產品建設，實現風險識別、預警和管控的全流程一體化處理。目前在商業銀行中廣泛應用，如北京銀行的“護盾”智慧交易反欺詐平臺，依託大資料等先進風險防控技術，對手機銀行、網上銀行等電子銀行渠道交易開展實時風險監測，對識別出的風險交易採取實時管控措施，能夠有效降低客戶資金損失風險。
二、上市商業銀行智慧銀行探索與應用實踐盤點
易觀分析認為，隨著5G、雲計算、人工智慧等技術的迅猛發展，集合人工智慧、大資料、雲計算、生物識別等前沿科技元素的智慧金融已經成為銀行發展轉型的必然趨勢。
現階段，國有大行和股份制銀行作為新興技術應用與金融業務深度融合的先行者，積極探索和佈局場景應用，並加大金融科技研發力度，目前在智慧風控、智慧營銷、智慧運營及產品創新等領域取得成果。而中小上市銀行的數字化建設尚處於初期階段，多數機構對人工智慧等新興技術在電子渠道的落地實踐仍停留在單點場景應用階段。相比大型銀行，中小上市銀行結合重點業務場景及本地產業特色，從零售業務智慧化方面深入探索，在發展趨勢上，有如下表現：
（一）金融科技賦能，為客戶創造價值
商業銀行堅持以客戶為中心，洞察客戶需求，積極構建解決方案。銀行應持續不斷的運用新技術及模式對零售業務體系包括產品、流程、渠道、運營等進行智慧化改造，提供便捷的金融服務，提升客戶體驗，打造開放的金融生態圈。同時，利用大資料和人工智慧等技術，透過資料整合和模型建設，對風控、營銷等進行智慧化升級，建設資料平臺，為智慧營銷、智慧風控和產品創新提供基礎保障，最終用優質的服務為客戶創造價值。
（二）以金融科技為驅動，助力實體經濟發展
商業銀行已進入智慧化、數字化高速發展階段，以金融科技為驅動因素，將金融服務能力以數字化的形式對外輸出，進一步延伸服務邊界，協助各行業進行智慧化轉型，共建金融生態，助力實體經濟效率提升。如商業銀行在智慧政務方面，依託先進技術，加快政務、產業、消費(GBC)三端聯動和場景生態建設，構建智慧教育、智慧醫療、智慧停車服務平臺等場景應用，全方位滿足政府和企業的金融需求。
易觀分析認為，未來中小上市銀行在加大科技投入的同時，可結合自身實際情況和本地產業特色，明確自身差異化發展方向，藉助數字化手段，深耕特定業務場景，深化金融科技在零售業務上的應用，並根據客戶需求不斷提升新興技術能力，同步提升手機銀行等電子渠道在營銷、服務、產品、運營、風控等方面的綜合智慧服務水平，打造競爭壁壘。
宣告須知：易觀分析在本文中引用的第三方資料和其他資訊均來源於公開渠道，易觀分析不對此承擔任何責任。任何情況下，本文僅作為參考，不作為任何依據。本文著作權歸釋出者所有，未經易觀分析授權，嚴禁轉載、引用或以任何方式使用易觀分析釋出的任何內容。經授權後的任何媒體、網站或者個人使用時應原文引用並註明來源，且分析觀點以易觀分析官方釋出的內容為準，不得進行任何形式的刪減、增添、拼接、演繹、歪曲等。因不當使用而引發的爭議，易觀分析不承擔因此產生的任何責任，並保留向相關責任主體進行責任追究的權利。
