2021年6月，程女士投訴反映在家庭裝修過程中,牆面和地面的瓷磚出現大面積空鼓及脫落現象。聯絡施工方和材料商進行整改維修，雙方都認為是對方原因。陳女士只好來求助於市消保委家庭裝潢專業辦公室出面維護其合法權益。
調解過程
投訴受理後，家裝辦先後向消費者、施工方、材料供應商、建材市場瞭解情況。消費者表示家裡瓷磚空鼓及脫落主要是防水塗料質量問題所造成。施工方認為防水塗料塗刷太厚，且頭道未乾又刷下道，造成水泥附著力不牢，引起瓷磚空鼓脫落。材料供應商則認為自己完全按照工藝要求進行施工，瓷磚脫落是施工方施工不到位所致。而建材市場認為材料供應商應當自行受理解決消費者的售後訴求，與自己無關。
明確責任是解決問題的第一步，家裝辦工作人員在“照片甄別”的基礎上，又到現場進行檢視。經檢視，發現脫落的瓷磚部位的確存在防水塗料塗刷太厚，水泥附著力不夠；還發現脫落的瓷磚背面水泥砂漿也沒有均勻刮滿。可見，瓷磚脫落問題，幾方都有不可推卸的責任。
於是，家裝辦立即組織現場調解。在調解會上，家裝辦指出問題的癥結在於材料供應商未做好牆體底面清潔工作，防水塗料塗刷過厚，造成粘結性降低，施工效果大打折扣；施工方未做好水泥砂漿鋪墊工作，以致牆磚大面積空鼓；商場作為監管平臺因監管失責，也應承擔一定責任。經調解，施工方、材料供應商和建材市場三方共同承擔整改以及賠償責任。程女士對調解結果非常滿意，還特意向家裝辦送來了一面感謝錦旗。
✦✦
消費提醒
消費者在選擇家裝公司時，儘量選擇知名度高、信譽度好、售後服務有保障的正規公司進行合作，以確保整個家裝流程合法合規，消費者的各項權益能夠得到保障。
建材市場作為商家入駐平臺，理應主動對入駐商家進行有效監管。在發生消費糾紛時建材市場也應當在第一時間受理投訴，主動協調處理，促進雙方和解，妥善解決矛盾。
