近日，36氪獲悉，專注於線上獲客場景的AI客服SaaS服務商易聊科技，日前完成了億元的B輪融資。據悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領投，A輪投資方明裕創投跟投。
易聊科技成立於2014年，自2018年起聚焦於線上獲客型AI智慧客服機器人賽道，服務於營銷投放中的“會話-線索”的轉化場景。
自網路營銷興起以來，線索的獲取就是廣大企業在線上獲客階段的重中之重，企業透過搜尋、資訊流進行推廣，再由線上獲客型客服對引流來的潛在客戶進行接待，轉化其為銷售線索。而線上獲客型AI客服機器人正是應用於線上轉化這一場景，用於識別訪客意圖並給出恰當回覆，在提高訪客諮詢滿意度的同時，還需要提高線索的轉化率。
在這個場景下，企業面臨諸多痛點，比如：在週末、夜間、節假日期間，大多數企業的人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉化需求；在線上營銷獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客諮詢的多併發問題，嚴重降低轉化率，浪費流量；此外，線上獲客客服需要掌握大量專業知識，培訓週期長，客服之間的業務能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業打造一支優秀客服團隊的成本極高。而智慧客服既能取代部分人工，為企業節省成本，也能分擔人工客服的工作量，解決高併發導致的人工效率下降的問題。
與人們熟知的售後服務客服所不同的是，線上獲客客服在企業內部屬於營收部門，而非成本部門，因此其商業價值更加顯著。“與售後服務客服追求問題解決率指標不同，線上獲客客服更追求最終轉化率。我們透過一系列的研發投入和產品迭代，已經做到了與人工客服相當甚至更好的轉化率。很多行業的頭部客戶已經透過我們的產品，實現了全部流量的無人化接待，降本增效的效果可想而知。”劉新成表示。
而要想提升AI客服的轉化率，AI技術本身顯然是一個繞不開的話題。
在技術層面，AI客服是一個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的複雜產品。為了打磨線上獲客AI客服這一產品，易聊科技開發了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業的相關知識，並可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。
在這一過程中，智慧客服服務商不僅僅需要具備優秀的演算法能力，還需要大量資料的“餵養”。在這一層面，易聊科技具備優勢，在推出AI客服產品之前，易聊就已經在線上客服軟體行業深耕多年，擁有覆蓋多個行業的客服語料庫資源。
易聊官方資料顯示，截至目前，易聊已經積累了3000家客戶，擁有9億+的標註語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數已經達到7.68億個。透過這些資料，易聊基於深度學習技術，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特徵型別，會話意圖識別率在98%以上。
在劉新成看來，AI售前客服領域未來會是一個強者越強，贏者通吃的賽道。一方面，最優的演算法、最豐富的資料，可以打磨客服機器人的會話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然獲得更多的企業客戶，更多的客戶也將進一步完善其資料積累，並進一步反哺演算法研發，並最終形成良性迴圈。在這一過程中，頭部的AI客服服務商將進一步鞏固自身優勢，行業資源也將繼續向頭部企業集中。
易聊科技CEO劉新成告訴36氪， 截至目前，公司已經簽約3000餘家客戶，典型客戶有拜博口腔、美萊醫療、嗨學等。據透露，易聊科技目前的客戶已經覆蓋十大行業，其中消費醫療和成人教育類的客戶佔比較多。另外，客戶對易聊科技產品的復購率極高，據投行盡調資料顯示，公司M12訂閱客戶續費率超過80%。
在行業層面，除了易聊科技外，行業裡還有53客服、商務通等廠商。iiMedia Research(艾媒諮詢)資料顯示，2020年中國人工智慧客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。智慧客服作為人工客服領域內一個應用較為普遍的分支，保守估計佔比至少達20%，預計2021年智慧客服行業整體市場規模將超過400億元。
