引言 | 售後服務哪家強？
2021年9月29日，2021年CSI報告在上海釋出。CSI（Customer Service Index）是中國售後服務滿意度研究的縮寫，是J.D. Power在中國的主要研究專案之一。
CSI報告針對1－4年的擁車期，覆蓋了70個城市49個品牌。截止到2020年5月， 共收到了3.7萬份問卷。
從得分看，中國市場各汽車品牌的CSI都在逐年提升，總體得分從去年的747分升至了759分。不過，豪華品牌與主流品牌的得分縮到了歷史最低：前者只比後者高出了14分，說明豪華與非豪華的界限在售後服務領域也變得模糊了。
2021年各品牌的CSI在最低分上都有提升，但最高分有所下降。說明全行業的售後滿意度短板有彌補，但讓客戶從滿意到欣喜更難了。
CSI一共考察六個因素：服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務質量、服務團隊。整體看，「服務設施」一項得分較低，比2020年有所下降。
整體看，擁車期越長，使用者滿意度越低。一至兩年的使用者滿意度為771，三至四年則降到了727。一部分原因是汽車技術日新月異，價格卻逐年下行，讓老使用者有了“被割韭菜”的印象。二是廠家為了銷量，難免有“喜新厭舊”的政策。
自主品牌的CSI得分上升迅速，從2020年的739上升754；而韓系、美系連續兩年下降。自主提升的主要原因是，在「服務設施」上集體發力，VR遊戲裝置、監控設施、自助服務等科技類設施比較受歡迎。
服務預約還是以電話為主，佔39%但滿意度最低。最高的車機系統預約、車載通訊系統預約、網站預約，都超過780分，但三者加起來的執行率才15%。
總的看，主機廠預約的效果要好於店方。
2021年，女性客戶的滿意度大幅提升，接近男性使用者的滿意度。原因是微信預約的普通應用，特別是建立了專門微信群后，女性使用者的滿意度從去年的727升至777。可能女性使用者更喜歡被“眾星捧月”的服務體驗？
女性使用者更看重一攬子建議、視覺化建議，如問題診斷、方案說明、成果展示、未來建議等，如果提升這四大領域可有效提升她們的售後滿意度。
2021年CSI各類品牌排名：
▎豪華車品牌排名：奧迪（778）、路虎（776）、賓士（775）。
▎主流品牌排名：東風悅達起亞（775）、廣汽本田（775並列第一）、吉利（770）。
▎自主品牌排名：吉利（770）、廣汽傳祺（768）、MG（761）
90後無疑是當下使用者服務重點，但J.D. Power的另一份報告顯示：很多品牌沒能解決好最後一公里的問題，導致90後欣然而來，悻然而去。
2020－2021年，90後購車人群增長了14%，去非授權店的比例從32%升至46%；特別是在擁車的1－2年內去非授權店的比例從36%升至了73%。
途虎、天貓等第三方服務渠道提供了豐富、透明的線上APP服務，以及統一的線下店，離家近且選擇更多，分流了更多使用者，特別是年輕使用者。
今年90後的特徵是：滿意度最低、官方APP活躍度最低、年消費額最低、復購意願上也是最低。
J.D. Power的報告顯示，消費力與年齡成正比，即70後、80後更能花錢，分別為：2136元、2077元，而90後只花了1951元。滿意度也呈線性相關：70後、80後、90後的滿意度分別為：777、774、756。
所以，90後用戶在售後上花的錢的更少，更不容易滿足。一定程度上，或許解釋了Model 3車主的投訴率為何比Model S/X更高。
無論90後還是90前，使用者首次去非授權店的節點都前移了5個月；所以說所有年齡段的使用者都有流失，只是90後更嚴重。過去一年，他們平均到店次數從2.47次下降到了2.22次。
根本原因是：使用者的行駛里程數從31,066公里下降至26,977公里，減少了13%。說明疫情、經濟環境直接影響了使用者的物理移動。
12項指標中，最吸引年輕人的是：文化娛樂活動的優惠，倒數的是免費保養、免費維修、免費洗車等傳統會員權益。
音樂VIP、免費聽、暢聽等權益更吸引年輕消費者，興趣點由線下轉向了線上。
淘寶由消費上溯到使用者興趣，而抖音從使用者興趣挖掘消費意願，無論從後向前，還是從前向後，它們都是打穿了：使用者、興趣、內容、意願、消費這個鏈條。因此J.D. Power認為，穿透帶來了體系化的效率。
“創新從來不是一種顛覆，而是一種似曾相識的感覺。”J.D. Power中國區汽車數字化零售諮詢事業部總經理謝娟表示。
車聚小結
售後服務是口碑的一個重要組成部分，也是企業利潤的主要來源之一。
J.D. Power的CSI報告可以提供以下線索：線上消費深刻影響了汽車售後的每個環節，90後的錢越來越難賺，女性的聲音應該也正在得到更多重視。
就評獎結果而言，19個主流品牌中的贏家為：韓系（冠軍）、日系（5個）、美系（4個）、廣汽系（4個）。
自主和合資在售後方面的差距越來越小。列出的主流品牌中，6個自主品牌的平均得分為762.5；合資品牌平均得分為：763.2。二者相差不到一分。
以車聚君的親身經歷看，吉利、WEY的售後確實可以，有效投訴一旦被確認，最快當天可以解決問題。問題嚴重的，會友好協商退車。
不過，J.D. Power這個CSI沒有一家「新勢力」上榜。可能因為銷量還不夠主流，假以時日，新勢力們肯定會因為更透明、更創新、更人性化的售後服務霸榜。
那麼，各位讀者覺得哪個品牌的售後最好？
