為貫徹落實省委省政府數字化改革決策部署，加快建設數字浙江，努力打造“重要視窗”標誌性成果，浙江之聲攜手浙江省中小企業服務中心共同推出“擁抱數字時代 領創數智浙江”系列融媒體訪談節目。
如今,隨著技術的不斷完善，人工智慧正在與各種傳統產業深度融合，更智慧的機器、網路、互動技術，讓大規模的場景應用落地進入黃金期。遠傳新業科技利用智慧互動技術連結生活各場景，把脈數字經濟發展、構建產業數字大腦，用創新的服務方式，助力企業實現高效、智慧、不斷學習的客戶服務。本期思寧對話杭州遠傳新業科技有限公司（以下簡稱“遠傳科技”）聯合創始人、CEO嵇望。
智慧互動的核心 幫助解決機器換人的問題
Q
思寧：“智慧互動”最近太火了！到底能為行業做些什麼呢？可以讓效率或服務質量有飛越式的提升嗎？
嵇 望：我以物流行業為例說個案例吧，遠傳科技為某大型物流公司研製的投遞助手。
以前，投遞員在投遞過程中還要與業主打電話溝通，費時費力，也容易帶來安全隱患。因此，投遞助手透過快遞智慧外呼，一方面解決了投遞員與業主通話的問題；另一方面可以智慧蒐集業主習慣，協助投遞員確認客戶投遞時間、投遞習慣等資訊。此外，還可以進行路徑規劃，讓投遞員不走回頭路，按照最佳路徑高效投遞。收集到的使用者習慣也會上傳系統，減少對使用者的打擾，也確保新來的快遞員也能第一時間掌握業主情況，提高效率。
效果方面，投遞員從原來每天投遞80件包裹提高到每天150件，效率提升近一倍；從服務質量來看，面投的投訴率比以前下降近10個百分點。對大型物流企業來說，投遞效率和服務質量實現雙提升。
人工智慧“三寶”，助力智慧電話客服更聰明
Q
思寧：印象中的電話智慧客服，好像永遠聽不懂客戶表達的意思。但現在的“人工智慧客服”越來越聰明瞭！
嵇 望：的確。現在的人工智慧機器人擁有了三項新科技——非監督學習、強化學習和知識圖譜，這三項技術可以很好地把後臺的整個知識網路用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機器人把知識之間的關係更好的描繪出來。而且，非監督學習和強化學習，可以讓整個知識在學習和使用的過程中像人一樣形成自迴圈。這意味著，機器人變得會學，當用戶對機器人的答案不夠滿意時，機器人會自發找一些更匹配的答案、更合適的話術。
因為人工智慧最終的應用場景不是一個單學科決定的。它雖然有人工智慧演算法、大資料算力、雲計算的基礎支撐，但即便是完成對一個人類來說很簡單的問題，也要把多個學科融合在一起才能解決。
AI+處理+資料連線能力，構成智慧化服務
Q
思寧：2018年，您曾在演講中說，網際網路時代的服務本質，是以AI處理為核心，以資料連線能力為半徑的智慧化服務。那麼三年過去了，你覺得這句話還成立嗎？“以資料連線能力為半徑”又是什麼意思呢？
嵇 望：當然成立。只要自然語言智慧互動部分的技術，沒有被新的技術顛覆，我認為始終是成立的。
我們現在經常覺得人工智慧“智商”“情商”比較低，其核心問題並不是演算法不好。人工智慧的演算法並不是這十年才發明的，而是幾十年前就已經發明瞭，都是統計學的經典演算法，但我們現在只應用了鳳毛麟角，人工智慧的技術還在發展當中。不光演算法，算力在這十年也是以幾何倍數的在增長。但是基於計算機學科下的人工智慧技術流派來說，其實資料才是最核心的關鍵問題。所以當算力和演算法已經具備應用條件時，資料、資料組織以及資料運營的好壞，決定了最後的體驗感。所以說，網際網路時代服務的本質是以演算法或人工智慧的技術為核心，這是智慧化服務質量的內環。而資料連線能力則是外環，兩個環中間加上算力，決定了智慧化服務的質量。當人工智慧技術越發達，內環作為基礎就越大；而包括資料收集、處理和組織運營等一系列環節的資料連線能力，決定了智慧化服務的半徑。使用者最終體驗到的是外環的外圍部分，資料連線能力越強，外環就越大，體驗感、獲得感也越強烈。反之，如果演算法很好但資料能力很弱，就會導致體驗感很差。
Q
思寧：想要把一個產業智慧化、數字化，不僅僅是從線下搬到線上這麼簡單。面對一些流程特別長、模式相對固化的製造業企業，遠傳科技是如何賦能的呢？
嵇 望：對於實體企業，特別是生產製造型企業，整體的生產流程相對會比較固化、比較長，但製造企業進行數字化、智慧化甚至自動化轉型，是必然趨勢。但在轉型實踐的過程中，需要注意到，無論製造企業轉型的目的是增加效率，還是穩定或者提升質量，其核心依舊是滿足使用者需求。
當下，已經不是狩獵時代，也不是農業或工業時代，而是資訊化的時代，或者叫體驗經濟時代。滿足消費者的個性化需求，已經成為當前最大的挑戰。面對這種挑戰，我們該如何用新技術重構包括生產、供應、銷售和服務環節在內的商業模式，成為實現數字化轉型的核心目標。
十七年，專注智慧互動一件事
Q
思寧：那麼遠傳科技是如何助力企業實現數字化轉型的呢？
嵇 望：遠傳科技幫助企業實現數字化轉型，解決並不是生產或供應鏈部分，而是企業和使用者間的資料互動部分。因為我們發現，大量的資料和客戶訴求來自企業的客服和銷售部門，包括售前和售後部門，這些部門和使用者真正大量接觸，但卻沒能把這些資料有效、實時利用起來。遠傳科技透過為企業搭建資料中臺，使使用者的需求得以及時反饋，與生產運營和決策部門真正實現串聯，讓資料指導市場的實時變化，並調整企業的生產和決策。
事實上，中臺有很多型別。遠傳科技的資料中臺從業務的角度來看，屬於智慧互動中臺或智慧服務中臺。除此之外，還有組織中臺、管理中臺等多種中臺。但中臺本質解決的問題，是幫助企業把所有可複用的資源抽象成技術平臺，然後用這個能力支撐應用的變革。而中臺集約起來，就形成了產業大腦、行業大腦。
2004年母公司浙江遠傳技術成立開始，十七年來遠傳一直專注於互動領域。
遠傳人認為，一個人一輩子做一件事會成為專家，而企業如果一輩子做一件事，也會成為一家被人尊敬的企業。
思寧浙商匯|擁抱數字時代 領創數字浙江
本期對話：遠傳科技CEO嵇望
浙江廣電集團浙江之聲
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聯合出品
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