小林是美團會員，前段時間，他突然被美團限制下單，沒法點外賣了。記者發現，之前小林在一個多月時間裡，點了30單外賣，其中有10單發起了退款，並且都退款成功了。退款理由包括肉夾饃烤糊了、飲料裡冰化了等等。美團這邊說，好多商家舉報他。
這條新聞上了熱搜。有網友表示，“臉皮厚成這樣還敢找媒體投訴？”“濫用權利歪用規則還惡人先告狀”......網友幾乎一邊倒地攻擊小林，很少有網友把討論放到維權的規則上來。
仔細看這個影片，小林確實是有些過於挑剔了，比如，知味觀榨菜月餅口感太鹹發酸、必勝客肚子不舒服、奶茶冰塊快化掉了。前兩項是屬於以個人口味和感覺來挑剔食品，後一項是無理爭三分，對於這樣的行為，商家當然很惱火。
但像燒餅破損、燜面肉夾饃烤糊了，如果確實影響感觀和口味，小林投訴也是正確維權的方式，儘管有濫用權利的嫌疑。這10單所屬的商家都退款了，不排除食品沒問題而是有商家不在乎幾個錢而圖省事，也不排除有商家自己認為食品至少有瑕疵。但不管哪種原因，小林不能濫用權利，商家同樣不能脫離正確維權的軌道。
使用者遇到問題有權申請退款處理，這是平臺規則。商家如果認為小林的要求無理，應該讓平臺介入處理，而不是先同意退款再舉報小林。如果是商家的舉報實際上是申訴，則屬於平臺沒搞清楚原因而行使了封號權，平臺也得給出具體解釋和證據。
也就是說，對於如何區分濫用權利惡意投訴還是依法行使權利正常投訴，平臺應該有一套科學的機制。
比如，商家出貨前可以先拍照片固定證據，使用者退貨後可以進行證據對比。至於使用者感覺吃了不舒服之類，如果沒有醫院證明是食品所致，則界定為惡意投訴。使用者在點外賣時，就可同時看到平臺的規則。這樣，不管是對使用者、商家還是平臺來說，都可以減少不必要的麻煩。
總之，像這種涉及多方利益的情況，平臺應該發揮自身的主觀能動性，從各方利益出發，制定一個對各方都相對公平的規則，以規則為準繩來處理糾紛，而不是說“好多商家舉報他”而又不說明原因，導致網友對使用者的道德綁架。
而對網友來說，既然要發言，也不妨多一點耐心先弄清事實，如果實在弄不明白，則不妨“讓子彈先飛一會兒”。
作者 丁慎毅
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