□ 本報記者 盧 嶽
零售門店在傳統模式的“非標”痼疾下面臨著成本高、效率差、品質難以統一等問題。而隨著智慧零售浪潮的湧現，越來越多品牌在運營、銷售、服務等環節逐漸透過數字化手段建立“標準化”體系，在降本增效的同時，更為消費者不斷帶來驚喜。
數字化系統打破“非標”痛點
記者看到，作為零售行業的典型代表，我國連鎖便利店在進入快速擴張時代後，傳統業務模式和服務痛點在影響消費者體驗的同時，也掣肘著行業發展。
便利蜂相關負責人在接受本報記者採訪時表示：“傳統管理模式的‘非標’讓門店訂貨、盤點等工作量大、效率低下，更讓高度分散的門店難以用相同品質去服務消費者。此外，難以實現標準化讓管理成本過高，從人員管理、商品質量，到效期管理、食品安全都存在相應問題。”該負責人指出，隨著行業對智慧零售的不斷探索嘗試，如今的連鎖便利店透過移動支付、自助收銀、視覺化等現代資訊科技技術提升門店智慧化管理水平同時降低用人成本，更透過建立智慧供應鏈，以大資料驅動商品採購、庫存管理、銷售預測、對斷貨和過期商品等異常情況提前預警或主動攔截，推動全鏈高效協同，提高運營效率，保障食品安全。
記者瞭解到，作為行業頭部品牌，便利蜂對便利店的數字化進行了深度思考和大量實踐。
針對門店運營，便利蜂將開發的大資料選品、自助收銀、動態促銷等系統整合為覆蓋全業務鏈條的智慧便利店作業系統，每日僅訂貨就為門店店員節省超過3個小時工作時間，實現員工從訂貨、選品、收銀等瑣碎工作解放出來。而對於不同門店每週超過150個產品的更換需求，系統則實現排面影象和系統陳列圖的自動對比審查，提高了人為審查環效率。而便利蜂的“動態促銷”機制，透過三明治、飯糰等短保質期食品的電子價籤，實現產品臨近保質期前後臺系統自動調節價格，電子價籤實時變價的促銷，有效減少食品浪費。更是對發改委印發的《反食品浪費工作方案》的深度實踐。
“對於食品常見的‘過期’問題，我們研發的食品二維碼覆蓋生產日期、時間、有效日期、系列號、全球貿易專案程式碼以及批號五大要素，一物一碼，同時結合自動掃描和結算裝置，超過有效期消費者將無法掃碼購買，在實現產品溯源同時更根治了食品過期銷售問題。”該負責人坦言，便利店的資料化不僅應該體現在資訊系統、APP以及智慧硬體的使用等器物層面，更應該深入零售本質，用資料化去理解並重構整個業務。
以標準化體系服務個性化需求
除了傳統門店管理及服務的數字化探索外，建立銷售背後與消費者的緊密聯絡也成為品牌“智慧化”的重要發力方向。
作為三隻松鼠旗下的專業寶寶零食品牌，小鹿藍藍以一站式科學育兒定位，透過私域與消費者建立緊密的互動關係，藉助以專業營養師運營“帶娃好夥伴藍藍”微信賬號為代表的60餘個一對一溝通賬號，以點對點形式為新手爸媽提供專業的育兒指導建議、安撫焦慮等全鏈路體驗服務，摒棄客服服務的“短暫記憶性”，對所有使用者的寶寶情況、購買記錄、諮詢歷史資料實時掌握，從而在資料基礎上進行更精準服務。值得注意的是，這種透過與消費者直接接觸的私域運營，將獲取的消費者喜好情況、態度趨勢、關注重點等資料全面分析後反哺產品研發、客群服務等，從而為消費者提供更好的消費體驗，其雲平臺管理系統將實時監控的消費者投訴資訊，以資料倒逼供應鏈改善，並迅速應用到產品改良中。
“服務每個消費者的過程是個性化、動態化的，但以多維度資訊反哺到產品和服務的運營體系是標準化。透過標準化的體系去更有針對性地服務號個性化的消費需求是我們努力的方向。”小鹿藍藍相關負責人表示。記者看到，在其以“體驗+銷售”為主線、從線上出發打造品牌聲量後進行線下佈局的探索模式下，目前小鹿藍藍已有效覆蓋超6000線下終端，在品牌和消費者之間建立起更加緊密的聯絡。
以數字化運營最佳化消費體驗
記者看到，商務部於2021年出臺的《智慧商店建設技術指南（試行）》中指出，為充分發揮零售業在促進消費方面的作用，將鼓勵實體零售企業應用5G、物聯網、大資料、雲計算、虛擬現實等新技術改善門店經營，提升消費者的體驗，並鼓勵線上導流、線下體驗，推動線上線下產品“同標、同質、同價”。
“以多維資料反哺，倒逼品牌的產品、供應鏈和服務品質提升是未來零售業智慧化變革的重要方向。”小鹿藍藍相關負責人表示，透過虛擬現實等技術手段提升門店形象、並以大資料、雲計算等多種智慧手段分析出消費資料的走向趨勢等，精準把握消費人群的心理需求和購物愛好，以標準化體系服務個性化消費者，從而有的放矢地提升產品力和運營力以指導門店經營是最佳化門店產品和服務，成為零售行業品牌共同發力的重點。
便利蜂相關負責人指出，購物便捷性、體驗場景化、品類升級與數字化驅動是整個零售行業的重要發展趨勢，在未來行業的創新發展和智慧化升級中，透過數字化探索，實現更高效、精細化、低成本的標準化管理模式是大勢所趨，而依靠“智慧手段”讓店員從繁複的日常工作中解放雙手，去從事更有溫度的服務工作是提高零售品牌影響力和消費者購物體驗的關鍵。
