導語：

未來呼嘯而來，當前銀行業正積極推動數字化轉型，讓客戶享受到更為精準便捷的服務，客戶體驗不斷提升。頭部城商行江蘇銀行就是一個例證。作為全球百強銀行、全國19家系統重要性銀行之一，江蘇銀行今年前三季度效益指標增速“雙20%”，資產質量指標創上市以來最優。這幾年不僅因發展質效好吸引了投資者關注，以客戶為中心、不斷向縱深推進的智慧進化工程也受到市場矚目。

“客戶的痛點就是科技創新的來源”，江蘇銀行將“智慧金融進化工程”與解決客戶痛點緊密聯絡起來，透過敏態模式對業務端重塑，打造嵌入式、無處不在的產品服務，形成良好客戶體驗閉環。同時，也藉由數字化轉型驅動精耕細作，為自身轉型發展賦能。

數字化構建底層邏輯

沒有永遠成功的企業，只有時代的企業。

銀行業正進入代際躍升的時代。布萊特·金在《銀行4.0》中預言的“金融服務無處不在，就是不在銀行網點”，越來越接近現實。據中國銀行業協會資料統計，中國銀行業平均離櫃率高達89.8%，移動線上化已成為主流。

“數字化不僅僅是一種技術革命，更是一種認知革命，是思維方式和行為模式的革命”，江蘇銀行董事長夏平表示。

在夏平看來，數字化是認知革命，銀行要以“革命”的姿態打破一些傳統的思維，包括人員結構、思維方式、工作流程的革新等。

2013年，江蘇銀行管理層預判商業銀行正進入智慧經營時代，啟動“智慧銀行”建設，並提出打造“最具網際網路大資料基因的銀行”。

2014年，江蘇銀行在戰略規劃強調“智慧化”，在業內首批推出直銷銀行。

2019年，江蘇銀行在新一輪五年發展規劃中，明確了“智慧化、特色化、國際化、綜合化”的發展戰略，“智慧化”被置於戰略首位，強調持續推進“智慧金融進化工程”，推動業務資料化、資料業務化。

江蘇銀行對數字化的理解也在不斷“升維”。

“當前正在迎來‘一切都被記錄，一切都被分析’的資料化時代”。“要深刻洞察從‘萬物可數’到‘萬事可數’的轉變，擁有大資料理念、培養大資料思維”。站在“資料文化”的高度，江蘇銀行在全行傳導這樣的資料治理思維，使資料從科技符號演進成文化符號。

立足於這樣的戰略高度和深度理解，江蘇銀行自頂層設計開始，從總體上推進數字化轉型、智慧化建設，包括推動實現全面資料化，建立資料標準、形成管理規範，建設資料管理平臺，構建量身定做、業務導向的資料系統，建立對海量資料的深入分析能力，推動自身資料的開放與共享等。

“科技+專業”響應敏捷化

“銀行業務不再是繁華街道上的高樓和讓你簽字的紙，而是需要你以最高的效率實時向客戶提供服務。”布萊特·金在《銀行4.0》中指出。

追根溯源，銀行為簡化人們的生活而生。1000多年前，歐洲各地的商人匯聚到義大利，進行商品交易，但由於貨幣多達七種，商人們不得不反覆兌換貨幣。現在英語裡的銀行（bank），就由兌換場地長椅（banco）演變而來。後來，為解決人們商業活動困難，銀行正式出現，生活更加便利。

時至今日，銀行業務產品的本質與核心一如既往，只是數字化時代，銀行的服務水平也水漲船高。

便利意味著反映速度快，也意味著銀行要主動擁抱數字化。銀行需把握第一性原理，從“產品視角”轉向“客戶視角”，“以客戶為中心”設計業務產品。只有圍繞客戶體驗敏捷開展、快速捕捉和即時回應市場需求，方可真正提升客戶認同。

“銀行傳統的組織模式中，業務部門和科技部門立足的工作重點不一樣，容易形成割裂。一項業務歷經落地、開發、測試三個階段，每個階段切割明顯，分別有一個主要角色，難以融合協同、提高效率，真正達到‘敏態’。”業內人士告訴記者。

由於業務存在不確定性，技術開發過程中亦具有複雜性，傳統的“業務部門提什麼，科技部門做什麼”已很難適應數字化轉型時代提出的業務高響應力要求。“敏態”模式是破局的一個關鍵點。

“首先，明確‘敏態’模式的適配板塊。‘穩態’落地、開發、測試的週期長，更適合應用在核心繫統上，比如記賬類系統；一些外圍應用、行業類業務，比如貸款類，則要把時間價值最大化，對客戶、市場快速作出反應，搶佔先機，更需要‘敏態’。”江蘇銀行資訊科技部相關負責人解釋。

“其次，透過技術最佳化，進而降低銀行人工成本的業務，如高風險的認證交易等業務需要‘敏態’模式。近年來大資料、人工智慧等技術在銀行業務中的比重越來越高，銀行也希望能像網際網路企業一樣敏捷地支撐應用場景、敏捷地支撐業務開發，這都需要強化‘敏態’模式。”上述負責人解釋。如何破局？江蘇銀行具備屬地資源、市場洞察、組織機制等資源稟賦和比較優勢。結合這些優勢，銀行在“敏態”模式的基礎上，能更好實現敏捷轉型和高效決策，進一步推動敏捷組織轉型。

2019年，江蘇銀行科技部門主動自我施壓，提出“科技向前一步走”的理念。但更具備革命性的是，銀行從制度機制上切入，調整最佳化為“業技融合”的敏態組織架構，以科技敏捷帶動業務敏捷。

目前，江蘇銀行已在全行成立多個敏態專案組，將科技部門人員整編出多個“小分隊”，“入駐”公司、零售、網金等多個前臺為主的部門內部，讓科技人員和業務人員在同一個房間內辦公，從業務產品設計的源頭端就共同討論、共同設計、共同最佳化。

具體來說，人員的考核模式也得有所創新。科技人員的考核要掛鉤業務，一部分保留在科技部門，另一部分放在業務部門，承擔與業務部門同樣的指標。

“只有打破科技與業務人員之間的壁壘，讓科技深入到業務需求成型前期，業務在需求開發、測試階段也與科技人員、測試人員多互動，可以減少需求最終上線的偏差，高效率上線，做到測試、業務、開發三合一，”江蘇銀行資訊科技部相關負責人告訴記者，“銀行不是科技企業，而是服務企業、業務企業，因此技術人員也要了解業務，也要有經營精神，科技人員和業務人員為一個目標共同努力。”

“科技人員從產品設計伊始就和業務部門人員一起討論需求，能更清楚地知道產品為什麼要這樣設計、目的是為了什麼、需求到底存在於哪個節點，不僅能實現敏捷運作，還能從技術角度提出很好的意見。”江蘇銀行網路金融部相關負責人介紹。

今年，該行啟動直銷銀行“天天理財”APP專項客戶體驗最佳化專案。業務人員與科技部人員一起頭腦風暴，探討如何提高平臺客戶的使用感受、縮短客戶旅程、提升業務功能流暢性完備性等難點問題，創新思路高達幾百條。

據統計，江蘇銀行年內接到問題和建議共439條。截至目前，已迅速完成369條，完成率達到84%，推動客戶註冊時間減少1/3，客戶月入金總金額同比翻番，真正做到了技術與業務的融合，實現了敏捷開發。

“最佳化敏捷開發模式後，實現產品或功能上線週期由原本每月1至2次的大型投產縮短為每月4-6次的小型投產，大幅提高了業務響應速度和開發效率。”江蘇銀行零售業務部相關負責人介紹。

“只有在全行形成創新生態，構建創新的‘蜂房’，才能讓沐浴在這個生態中的每個單位、每個員工都成為潛在的發明家。”2019年，江蘇銀行行長季明指出。

如今，在敏態組織的深度結合下，創新的“蜂房”正在江蘇銀行不斷湧現，推動數字化轉型加速落地開花。

科技推動精細化運營

對銀行來說，實體渠道屬於重資產、高成本，但只要客戶服務面對面交流的需求還在，實體網點就有存在的必要性。此外，銀行業內也存在“都不願意率先放棄傳統網點模式”的“納什均衡”局面，因此近兩年來全國銀行網點總數每年的淨減少量並不顯著，均未超過1%。這就需要銀行在運營管理端推動數字化轉型，重新界定網點，賦予網點新的價值。

銀行推動數字化轉型，最終是為了解決問題，提高服務水平。從客戶角度看，銀行數字化轉型是為了更好地提升客戶體驗，為客戶創造價值；從銀行自身經營管理角度看，則是為了驅動經營效率改善，提升自身的核心競爭力。

江蘇銀行在進行數字化轉型中牢牢把握住這一要義，不僅藉助數字化手段為客戶創造價值，也推動自身更好地精耕細作、提升發展質效。

對此，江蘇銀行積極推動智慧廳堂建設，將簡單交易轉移到電子渠道及智慧裝置，不僅客戶辦理時間縮短近40%，網點人員也有更多時間進行銷售和諮詢工作。2020年，該行共減少高櫃325個，釋放服務經理約400人參與廳堂營銷服務活動。

江蘇銀行讓網點的價值創造功能得到放大，網點不再是一個“點”，而成為一張促進線上線下融合、將“離線流量”轉為“線上流量”的“網”。

該行還運用金融科技，從客戶檢視、交易整合、系統貫通等方面持續最佳化客服系統，精簡後的交易種類數量減少近28%，客服處理效率跑出加速度，客戶問題一次解決率得到有效提升。

單純依靠人海戰術的獲客時代已經一去不復返了。未來，銀行業務將回歸產品和服務本源。

對此，在營銷端，江蘇銀行利用資料要素連線場景、賦能場景數字化運營，構建了智慧繳費、智慧園區、智慧加油等一系列特色場景，滿足G端、B端、C端客戶“無處不在”的金融服務需求同時，也為業務產品營銷推廣賦能，形成獲客、活客、黏客閉環。例如，該行手機銀行積極拓展物業繳費、黨費繳納、學校繳費、培訓資金監管、無感加油等場景，深耕車主、業主、家長等細分群體，實現精細化運營。目前，手機銀行客戶數已超1300萬戶，月活客戶超400萬。

此外，江蘇銀行信用卡業務積極運用前沿技術，在同業中較早實現了線上化獲客和集中化審批，建立的信用卡運營、審批決策模型，可滿足客戶方便、快捷、安全的功能訴求。該行“銀聯無界數字信用卡”以其即申即用、支付便捷等方面的優質數字金融服務體驗深受市場好評，髮卡規模在區域性銀行中排名第一。

在風控端，江蘇銀行加快大資料風控技術運用，把新技術新手段嫁接到風險管理中來，綜合運用各類系統工具、資料資訊平臺，做好資料資訊的交叉驗證，審慎、準確開展審批決策。例如，江蘇銀行最佳化知識圖譜技術與風險預警、反欺詐、反洗錢等共享平臺，加快向外部輸出技術，“傳統風控+大資料”的智慧風控體系迭代升級。此外，該行運用物聯網技術，加快推進從主觀信用到客觀信用體系的建設，率先推出全流程線上化物聯網動產質押產品，解決原有動產融資費時費力高成本、銀企資訊不對稱引發高風險的痛點。

在產品服務端，數字化轉型也助力該行從垂直層面客群下沉，透過數字風控，進一步擴大小微客群的數字長尾覆蓋度。江蘇銀行2015年依託稅務資料，在全國首創全線上純信用網貸產品“稅e融”。2020年將“稅e融”“快e貸”“人才e貸”等產品全面融合，推出“隨e融”平臺，運用大資料、人工智慧等先進技術，依託微信社交場景為廣大小微企業提供線上開戶、融資、理財、諮詢等一站式服務，推動審批精準度和客戶體驗雙重提升，以“最多點三步，最多填三項，顧問式服務”打造極簡、極快、極美的智慧金融服務平臺，助力小微企業和個人客戶快速獲得融資支援，該平臺已累計服務人群超150餘萬，成為該行又一“爆款”明星產品。

江蘇銀行還全新打造了“蘇銀金管家”數字化綜合服務品牌，包括財資管家、票據管家、外匯管家、薪稅管家、財務管家、政務管家六大綜合服務方案體系，提供一體化、智慧化、無縫隙的管家和保姆式服務，有效助力企業特別是集團企業解決跨行資金集中管理等“痛點”，更好地節支降本、增收提效。

與時俱進：堅持數字化突圍之路

放眼歷史長河，技術一直推動著銀行業務迭代。

20世紀50年代以來，磁條技術催生了信用卡，計算機、通訊等技術，系統批次處理取代手工，資料庫、儲存器等技術推動清算業務發展，遠端通訊、資料庫分析等技術催生了網上銀行，網際網路等技術加速了跨國金融業務發展。如今，5G、大資料、區塊鏈、人工智慧等前沿技術正催生智慧銀行，讓生活變得更美好。

時代的變化也在加快。“我們正像史前時代的人一樣，一睜眼便看見一個完全不同的新世界”。“蝴蝶翅膀的振動和一場風暴的關係，變得越來越不可預測，也不可思議”。

面向未來，銀行還有很長的路要走。

對一個企業來說，要想從變局中突圍，關鍵是有能主動求變、順應趨勢，隨時代起舞的能力。

在這場數字化轉型征程中，江蘇銀行一邊奮勇前行，一邊不斷探索並固化變革的能力。但無論如何變化，江蘇銀行始終保持著“以客戶為中心”的赤子之心，可謂牢牢把握了“變與不變”的核心要義。