12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮線上舉辦。會議由車質網、凱睿賽馳諮詢（Car Research）聯合主辦，主題為“出奇·守正”，定向邀請了來自行業協會、國內一線汽車企業和跨國公司負責人，以及30餘家主流媒體近百人共聚雲端，見證多項年度及主題研究成果的釋出和行業翹楚的高光時刻。
2021年，被疫情抑制的中國汽車市場逐步得到釋放。儘管區域性地區出現了疫情的反覆，但在總體局勢得到穩步控制的大環境下，我國汽車市場的正向迴歸在提速。與車市同頻共振的是智慧網聯新車的普及速度。今年1-9月，智慧網聯配置前裝標配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智慧時代下新汽車需要持續進化的冰山一角，對於汽車企業而言，新服務供給的難度已經不亞於產品的迭代。
正如車質網、凱睿賽馳諮詢董事長、總裁唐衛國在致辭中所說，智慧時代汽車產品被重新定義的同時，全新使用者關係的探索同樣需要汽車企業重新審視，特別是服務領域。他認為，造車新勢力頭部品牌的“使用者企業”戰略在入市初期功不可沒，但是否適合規模化運營以及眾多企業的跟進效果還需要時間的檢驗，“建議企業不要盲目追索使用者企業這一概念，緊緊把握住售後服務的精髓以及本質才是應有之義，這也是本屆研討會主題的由來。”
“慎提使用者企業”的判斷還源自對精準樣本資料的深度挖掘。唐衛國表示，截至會議舉辦，車質網2021年受理的有效投訴量已經接近100,000宗，資料增長本身對於中國汽車產業而言雖難言慶幸，但新增資料對趨勢的判斷將有更多的啟發和更有效的指引。
從2017年開始，多項年度及主題研究成果的釋出一直是中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會的亮點之一。第五屆會議上，主辦方繼續釋出2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售後服務滿意度以及年度熱點研究等領域的高質量研究成果。
根據《2021年中國汽車實名客訴分析報告》，國內汽車投訴主要呈現以下特點：
2010-2021年，車質網受理的有效投訴量逐年上升，預計2021年投訴量將突破100,000宗；
產品質量類使用者投訴集中，影音系統故障投訴量排名首位；
智慧化配置普及引發服務問題，OTA及晶片供給不足導致提車週期長等成為新的服務類投訴增長點；
智慧時代和後疫情時代下的汽車市場，汽車企業更加重視第三方在新使用者關係構建中發揮的作用。
2021年車質網服務投訴問題點Top10（單位：宗）
《2021中國乘用車使用者投訴行為研究報告》主要有以下新發現：
2021中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值410分，低於2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升；
汽車企業及經銷商渠道投訴效果不佳，投訴引領者擴散渠道廣，應重點關注；
使用者投訴後，對維修質量和解決問題時間滿意度較低；
垂直領域+使用者屬性研究已經成為分析使用者投訴特徵的重要邏輯。
2021年中國乘用車客訴緩解指數（資料來源：凱睿賽馳諮詢）
根據《2021中國乘用車售後服務滿意度研究報告》，乘用車售後服務領域呈現以下特點：
2021中國乘用車售後服務滿意度行業均值781分，略微高於2020年，豪華品牌滿意度高於自主品牌，合資品牌排名最後；
技術能力是提升重點，維修/保養一次完成執行率較2020年下降4.7個百分點；
使用者到店後關注專案範圍進一步擴大，如透明車間等。
2021年售後服務滿意度分值及對比（資料來源：凱睿賽馳諮詢）
《智慧時代使用者體驗的邊際與風控》建議品牌結合自身資源及使用者強需求，為使用者提供差異化體驗：
智慧時代，重新被定義的汽車產品依然以安全和質量為基石；
數字化縮短了品牌與使用者的距離，新使用者關係更加複雜、敏感。傳統汽車企業的架構、體系、人才儲備等是構建新使用者關係過程中的難點，需重點關注；
面對基盤使用者、目標使用者時，傳統汽車企業應盤活線上線下資源，根據車型、受眾等多維因素制定差異化策略；
線上使用者管理團隊的建設是多數傳統汽車企業需要補上的一課，其基石是誠信和透明。
凱睿賽馳建議：謹慎評估使用者新服務場景需求，滿足強需求提升線上服務粘性
多項新發現釋出後，主辦方還揭曉了2021年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售後服務標杆品牌的獲得者分別是比亞迪、長安汽車、長安馬自達、東風標緻、東風小康、東風雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大眾大眾品牌、一汽-大眾捷達（排名不分先後）；售後服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。
