延續13個年頭的雙11，從最初簡單粗暴的五折優惠進階演變成環環相扣的各種商家營銷套路，如同一場盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費者、商家、主播和平臺牢牢套在其中。所有人在雙11啟動之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的資料背後早已是一地雞毛。
在此背景下，12月2日，依據國內知名網路消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國146家網際網路消費平臺糾紛案例大資料，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心釋出了《2021年雙11期間中國電子商務使用者體驗與投訴資料報告》。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務電商（主要集中於線上旅遊、交通出行、線上餐飲）、線上教育等領域。報告公佈了《2021年雙11期間全國生活服務電商投訴榜》、雙11期間生活服務電商消費投訴資料及10家網路消費平臺典型案例。
生活服務電商資料與十大典型案例
雙11期間生活服務電商上榜平臺有13家，其中，線上餐飲（3家）依次為：美團、大眾點評、餓了麼。
線上票務（2家）依次為：大麥網、蘇打優選。
線上旅遊（8家）依次為：聯聯周邊遊、愛訂不訂、旅划算、走著瞧旅行、騎驢遊、飛豬、去哪兒、琥珀親自。
生活服務典型投訴案例釋出大麥網、旅划算、俠侶親子游等10家平臺入選
據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）監測資料顯示，雙11期間全國生活服務電商消費評級榜中開課吧獲“建議下單”評級；聯聯周邊遊獲“謹慎下單”評級；愛訂不訂、賽優教育、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務領域，據“電訴寶”雙11期間受理使用者維權案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、大麥網、旅划算、俠侶親子游、美團、騎驢遊、愛訂不訂、聯聯周邊遊、餓了麼、Keep。
【案例一】“飛豬”被指辦理紙行程單 無人工服務解決問題
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她於2021年10月24日在飛豬平臺國航直營店花費1560元購買CA4767(重慶14:30-濟南16:30）航班，後退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟南21:20），然後申請報銷憑證時，只能申請電子發票，因公司需要紙質行程單用於報銷，多次聯絡飛豬客服，一直是機器讓按流程操作，但是按照流操作並沒有開紙質行程單的選項，打客服均無人工服務，劉女士對飛豬的售後服務表示強烈不滿。
【案例二】“大麥網”被指虛假宣傳 按實際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購買中國內地搖滾樂隊“新褲子”蘇州站演唱會門票，於2021年10月31日前往上海迪士尼樂園，根據疫情防控已被要求集中隔離14天，無法於2021年11月6日前往演唱會。在11月1日收到疫情原因可全額退票簡訊，並按簡訊提示步驟在票上畫X撕毀，但申請退款被拒絕。大麥網不予退票並稱集中隔離為“個人原因”。
李女士表示現在票已按大麥網要求撕毀，不可轉讓或退票，商家涉嫌在簡訊中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例三】“旅划算”被指原定三天內退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她於2021年10月13日在旅划算看到有餐飲團購價，然後團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發現購買團購劵已過期，有效期到後詢問旅划算客服到期沒有提示，退款怎麼也沒有記錄，旅划算客服回覆未使用三天內退款原路返回，現已超過期間仍未退款，再次詢問旅划算客服一直冷處理也回覆不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回覆他們也受理不了，因為未使用所以需要聯絡小程式退款。
【案例四】無合適專案遊玩欲退款 “俠侶親子游”不作為引不滿
11月8日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱她於2021年11月7日在俠侶親子游微信小程式裡面購買了蘇州樂園個人年卡，打算帶家裡寶寶（24個月）進去玩，於11月7日購卡當天進去遊玩一次，發現裡面只有旋轉木馬一個專案家裡寶寶可以遊玩。
陶女士稱隨後諮詢俠侶親子游客服想要退款，結果客服說不可以退，也沒有給相應的解決方案，陶女士本打算扣除一次門票的錢，讓俠侶親子游把年卡退了，結果平臺不同意。陶女士表示平臺一個解決方案都不提供，讓人心寒。
【案例五】訂餐吃到頭髮 “美團”處理方式惹不滿
11月8日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他於2021年11月8日在美團APP點了一份麻辣燙，吃一半感覺嗓子裡有東西，結果扯出一根頭髮，吃著吃著餐裡又發現一根，極其噁心。
聯絡美團客服讓自己聯絡商家，王先生表示自己是在美團點的餐，發生這種問題是美團平臺監管不力，讓自己聯絡商家發生什麼後果誰來承擔，這種行為是不負責任的行為。王先生稱美團出問題只會推給商家，嚴重損害消費者合法權益，自己的訴求是賠付食品安全法規定內的十倍金額賠償。
【案例六】霸王條款？“騎驢遊”商品無法預約也不給退款
11月8日，廣東省的遊先生向“電訴寶”投訴稱他於2021年11月2日在騎驢遊微信連結平臺購買“清遠佛岡碧桂園獨棟別墅一套”，出現了無法預約入住別墅，且預約金額無法申請退還，與售後客服員溝通無果。
遊先生表示該家公司打折特價的噱頭讓客戶先付錢，後再預約，然後也沒有真正的特價，最後再以特價為由，未消費的東西不能退錢。如果平臺根本就沒有準備房源，其屬於欺詐行為，平臺獲取了不正當利益。平臺透過格式合同規定這種不退不改的霸王條款是無效的。遊先生的訴求是追回自己的資金。
【案例七】“愛訂不訂”被指收款後消費無法查詢訂單 退費犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她於2021年4月16日透過愛訂不訂電商平臺，購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想預約溫泉酒店，顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話，一直無人接聽。在小程式客服留言反映情況，始終無回覆。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
李女士表示據客服人員說：類似情況較多，建議去投訴解決。李女士認為愛訂不訂電商平臺侵害了自己的權益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
【案例八】“聯聯周邊遊”被指無售後服務 退款以超過7天被拒
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她於10月25號在聯聯周邊遊購買了一件棉服，11月5號晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找線上客服，只有機器人回答，退貨需要轉人工，但是人工客服一直都是沒有人在，只能留言，留言了兩次也沒有人回覆。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒有人接聽，今天終於找到個微信，聯絡後說超過了七天，不能退，但是自己一直找不到售後，沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應該也是收貨後的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒有道理。
【案例九】“餓了麼”商家態度惡劣推卸責任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她於2021年11月13日17:14分在餓了麼平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區圍牆後面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意後並告知小區進不來。在門口等候長時間未等到騎手，並在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了麼平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯絡自己。
葉女士表示隨後給商家打電話，商家拒不承認並且態度惡劣，知道此事並且說沒有義務處理這樣的情況，隨後將自己電話拉黑，而後和騎手再次溝通並且進行了錄音確定騎手轉告了商家，換了手機號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責任不承認此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音後商家才承認知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務管這事，讓打客服電話隨後又以忙為理由推卸責任，最後在餓了麼平臺申請介入才得到賠款。
【案例十】“Keep”被指久未到貨客服態度蠻橫
11月24日，北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱他在keep平臺參加大耳狗獎牌活動，10.30號結束。平臺承諾七個工作日之內發貨，七個工作日到了沒有發貨，再次承諾十五個工作日內發貨又再次不發貨。其中有一天突然發貨了，但快遞發了三天物流顯示沒出過深圳市，第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。
董先生表示自己跟收件人確定之後得知根本沒有接到任何電話，然後現在馬上就要一個月了，至今為止還沒有收到貨物，線上客服今天說補貨明天說補貨也不給發，打電話客服態度還蠻橫的不行。
