有的飯店會這樣溫馨提示顧客：來本店吃飯，滿意請告訴大家，不滿意請告訴店家。
請顧客作為監督員，幫助改進店家工作是一種非常明智的做法。顧客最能發現問題，也最有資格做監督員。同時，店家也只有不迴避問題、不諱疾忌醫，才能夠在更好地服務顧客中獲得效益。
實際上，飯店在對外開張營業之前，一般都要經過一個試營業的階段。此階段有一項重要工作就是，店家透過顧客試吃，找出差距和問題，及時改進，以免在對外營業階段，形成公眾印象，再改起來，不僅困難大，而且損失也會更大。
飯店是一個服務單位，一個飯店做得好不好，顧客會用自己的腳來投票。但是如果這個服務部門是政府部門，某種意義上這個部門的服務就具有了唯一性，所謂百年老店，別無分號。事情非辦不可，群眾怎麼辦？
我們有12345市民熱線，有上級部門監督、媒體監督、行業監督，等等，這些都是幫助我們做好服務的，但最重要的是這些部門能否發自內心重視、履行自己的職責，做好相關服務工作。為此，不妨學學店家，自己先進行“試吃”。
我們現在處在改革的時代，國內外形勢發展非常快，政府部門的服務跟不上群眾需求的情況有很多：
一是由於形勢、政策的變化，有些服務專案已經失去了存在的根據，但相應的服務內容還沒有調整，群眾不需要的舊服務沒有取消，群眾需要的新服務也沒及時調整上，有的部門還是一副以不變應萬變的姿態，實際上這攤工作是在空轉，就像是堂吉訶德不辭辛苦地與風車作戰一般。
二是隨著機構改革的深入，一些單位的職責功能、隸屬關係發生了變化。新舊單位、不同單位之間，由於人員流動，在銜接過程中存在工作交接不清楚、不完全的情況，因而影響到服務的開展。
三是一些服務雖有根據，但是流程設計不盡合理。結果是群眾沿著路標走下去，前面卻是斷頭路，根本走不通。或者要群眾提供早已不必要的材料，或者因為政府部門之間資訊的共享度低，造成群眾反覆跑路或者填報資訊、提供材料。
四是流程設計雖然合理，但是辦事的要件根本做不到。比如，像有些單位要求提供的證明我媽是我媽的材料，要求證明我是我的材料，等等。這讓人想起一個笑話：某人賣一種滅蚊良藥，方法是：首先抓住蚊子，然後用注射器將藥物注射進蚊子之口，則可滅蚊。問題在於蚊子根本抓不住，如果蚊子能夠被人抓住，良藥又有何用呢？
五是政策的制定雖有根據，流程也合理，但是在政策的數量方面、度方面發生了問題。比如企業交稅是應有的義務，但是究竟應該交多少比較合理？疫情防控期間，我們對民營中小微企業房租給予支援，究竟給予多大的支援才能起到顯著的作用？對於高新企業引進人才給予戶口指標的支援，但究竟應該解決多大力度才能夠起到吸引人才的作用？諸如此類問題，需要深入思考。
除此之外，也還有一些其他方面的問題。要解決問題，前提得發現問題，首先領導機關和領導同志要先“試吃”。對自己分管領域的政策，特別是面向群眾的服務專案，最好以普通群眾的身份走一遍流程，而且要以“四不兩直”的方式，悄悄地進村，打槍的不要。很多領導同志都有這樣的感受，自己在領導崗位的時候，出門辦事都非常順暢，沒有發現有什麼服務不到位的地方。心裡還納悶，為什麼群眾有那麼多不滿意。等自己一旦退下來，再以一個普通群眾的身份去辦事的時候，就會發現我們該改進的地方太多了。
前一段，北京市某單位的一位副處長，親自體驗快遞小哥工作的事情在網上廣泛傳播。這件事情在網上網下獲得點讚的比較多。其實事也非常簡單，就是管理者以一個普通群眾、普通勞動者的身份走一遍流程。今天之所以感動了很多人，是因為它反映了民心所向。希望更多的公務人員向這位副處長學習，親自走走流程，以此推動首都服務工作再上新臺階。
（作者：祁金利，中共北京市委統一戰線工作部副部長）
