隨著人均消費能力的提升以及物品更新換代的頻率的加快，新一代消費人群，對二手閒置物品的交易接受度逐步提高。2019年第1季度，中國二手閒置物品交易市場規模為2025.4億元，廢舊物品的再次流通、利用，不僅能為自己騰出更多生活空間，還能迴圈利用，減少環境負擔，具有極強的環保意義。那麼在眾多平臺中，誰才是最合適最好用的?我們找到市場頭部平臺閒魚和轉轉，以及垂類回收平臺回收寶和愛回收，從品類特點、平臺模式、交易方式和服務專案幾個方面，進行了分析。
一、平臺選擇
(圖1-二手閒置物品交易領域市場格局)
根據易觀《2018年二手閒置物品交易平臺專題分析》報告可以看出，在二手閒置物品交易領域，閒魚和轉轉佔據了第一梯隊。兩者也是唯二使用者過億的應用，其他應用難望其項背。
而在不同的交易領域，還有垂直細分的應用。例如二手車領域內的瓜子、人人車;二手電子產品中的回收寶、愛回收等，也在分食二手交易市場這塊大蛋糕。
(圖2-二手交易產品型別平均交易成交額)
據36kr《2018年二手經濟下的使用者行為觀察報告》顯示，在所有品類中，二手手機的交易額佔據第一。中國每年更新淘汰的手機數量有3億-4億部，而廢舊手機的迴圈利用不到5%，可見，促進閒置二手手機的流通，能有效發揮其剩餘價值，減少電子廢品造成的環境汙染。
因此本文從二手手機切入，選擇了二手綜合平臺閒魚、轉轉，和電子回收平臺回收寶、愛回收進行對比分析。從資料體量梳理來看，閒魚與轉轉已經佔據市場總額90%，二者在下載量及月活使用者上各有高低，而垂直回收領域在近段時間來也有資本動作。
筆者將從品類特點、平臺模式、交易方式、服務專案四個方面，對這四個產品進行分析。
二、品類特點
1、閒魚
閒魚將所有內容分為3個大品類：閒置、租房、技能服務。基於社交化的服務模式，推出三種完全不同的分類，閒魚不僅延續了淘寶奇葩物品交易平臺的氣質，而且商品購買流程基本沿襲了淘寶。
2、轉轉
轉轉自2015年從58集團孵化而來，成立之初便推出質檢服務，從二手手機開始切入，並逐漸往圖書、球鞋等品類擴充套件，並於2017年獲得騰訊2億美元的投資，發展至今已包括3C數碼、服裝鞋帽、母嬰用品、傢俱家電等30餘個品類。
3、愛回收
愛回收作為電子產品回收機環保處理平臺，主要做3C數碼的回收業務，共計覆蓋9個品類。2019年6月3日，京東旗下二手商品交易平臺“拍拍”將與“愛回收”進行戰略合併。業務合併後，愛回收出讓部分股權，獲得了京東近2000萬美金的現金，但合併後效果目前仍未看到明顯變化。
4、回收寶
回收寶成立於 2014 年，早期透過線上郵寄回收的服務切入市場。經過 4 年多的發展，除了手機數碼產品回收，業務已經涵蓋二手手機優品售賣(可樂優品)、租賃(拿趣用)、手機維修(戰略投資閃修俠)、以舊換新等整個手機後服務市場， 也建立了一套收、賣、修、租的二手業務閉環。
小結
品類上，閒魚和轉轉更加全面，更容易滿足使用者多樣化的需求。轉轉以手機作為核心業務起步，平臺質檢和擔保交易，解決了使用者的信任問題。愛回收和回收寶目前主要專注在電子產品這一個品類，較為單一，有待後續拓展。
三、平臺模式
可供閒置物品交易的平臺有兩種主要模式：C2C和C2B。在這四個平臺中，轉轉在業內首創了居間質檢服務，在核心品類中打造出C2B2C的服務模式。
1、C2C模式
閒魚和轉轉是C2C交易模式的典型代表。透過提供平臺，撮合個人買家和賣家直接對接，雙方協商價格達成交易。
(圖3-閒魚交易入口)
(圖4-轉轉交易入口)
C2C模式中，來自C端的大量豐富供給，可以最大化地滿足使用者的需求。但是在二手手機等高值類產品的交易中，C2C模式在以下幾個方面存在風險問題：
(1)時間成本。據36氪關於手機成交交易的調查分析顯示，有57%的使用者認為“成交時間和價格同樣重要”。
(2)質量問題。由於C2C交易是個人賣家上傳內容，手機是否存在潛在質量問題，買家很難憑肉眼判斷。面對這樣的痛點問題，轉轉平臺首推了驗機質保服務，在C2C的模式中提供B的服務，簡單來說，在買賣雙方達成交易的基礎上，可以選擇將手機先寄送到轉轉，平臺進行專業的質檢，並出具細節的質檢報告，雙方確認交易後，再由轉轉發貨給買家。這樣就有效減少了手機假貨和質量問題。閒魚則是接入第三方來提供質檢服務。
(3)隱私洩露。個人手機往往儲存了大量個人資訊，涉及隱私問題，因此在沒有平臺保障的交易中，容易出現個人資料清空不到位，洩露資訊的情況。
3、C2B2C模式
(圖5-轉轉自營手機與平臺寄賣)
轉轉首創的C2B2C服務模式，就是針對上述C2C交易中的痛點所建立，主要分為三種形式，第一種是為C2C交易提供質檢服務，將物品資訊透明化，讓買賣雙方更直觀瞭解物品資訊，基於質檢推出第二種轉轉寄賣服務，平臺幫助有需求的使用者對手機進行質檢、消毒，並寄放在平臺更快出售給其他使用者，省去中間時間和環節，提高交易效率，第三種是轉轉保賣服務，針對賣家，轉轉為其提供競拍賣場，有利於更快速更高價出手物品。
此外除了提供質檢和相應服務，轉轉還推出自營專區，提供B2C商場式的服務，使用者可以在自營專區選購經過質檢且有平臺保障的高價低質“準新機”。
在這類模式中，平臺以中間商的身份作為二手交易的信任背書和橋樑，等於是平臺先行承擔了風險，解決了交易雙方的信任問題。對平臺來說，主要有兩大問題：
(1)平臺需要做重服務。轉轉要解決的並不單純是C2C、B2C的問題了，而是這兩種問題的集合體。在轉轉保賣服務中，轉轉會為入場使用者先墊付一部分預付款，再透過質檢，重新給使用者的手機定價，以更準確的回收價作為起拍價進入賣場。最後獲得高於市場回收價的結果，在預付款的基礎上，為賣家補齊費用。
這樣極大地減小了賣家的風險，但預付、質檢、競拍等一系列流程，需要轉轉做重服務，投入更多的資金和人力成本。
(2)平臺需要標準質檢統一，持續升級。使用者交易的手機需要透過平臺統一質檢和質保，將資訊透明化。來源、型號不同的手機需要在一致的標準下，獲得標準定級，才能消除手機質量問題的隱患，讓買家更放心的進行選擇，同時還需要轉轉不斷升級技術，以應對手機的造假問題。
3、C2B模式
(圖6-愛回收交易入口)
(圖7-回收寶交易入口)
除以上兩種模式外，還有C2B模式，也就是使用者將產品直接出售給平臺，平臺根據物品的剩餘價值將回收款項給到使用者。電子產品垂直領域的愛回收和回收寶就屬於此模式。
這樣的模式平臺需要有大量的資金支援，需要不斷消耗資金來拓展市場，而因為稽核環節需要大量的人力，運營成本也會更高。在品類上，適用於比較高值的二手物品。
同樣在C2B模式下，還存在以下的問題：
(1)預估價與實際回收價有落差，中間商賺差價。愛回收和回收寶，都有賣家自己估價的環節，可以根據簡單的自檢，例如品牌、型號、配置、成色，得到一個預估價格，但是預估價格一般都不代表最終成交價格，成交價格往往更低。
事實上問題就在於回收平臺背後採用的不同估價系統，愛回收在使用者手機自檢時，採用後端回收商實時競價機制。根據使用者手中機型的實際情況，進行資料分析與統計，將當前商家最高價格報給使用者。但是在最終實際交付真機時，大資料報價會存在20%左右甚至更高的價格偏差。此時使用者已經將手機寄到平臺，不得不接受議價，這也是愛回收被詬病最多的問題。比如在黑貓投訴平臺，關於愛回收利用資訊不透明惡意壓價的投訴非常多。
比如618活動期間，使用者6982842712在黑貓投訴上針對愛回收惡意壓價回收的問題進行了投訴。該消費者稱，自用的iphoneX256G的手機，平臺在線上開出了3760元的價格，並有500元的回收券可用。然而，當手機被送去質檢後發現，不僅回收價格下降到了1930元，而且手機也受到了不同程度的損害。使用者表示，在將手機送去質檢的時，平臺和客服並沒有告知使用者需要拆機驗機。更讓他想不明白的是，自己的手機明明沒有進水，卻檢測出“手機進水”，愛回收的存在故意壓低手機價格的行為。
(圖8-使用者投訴愛回收)
面對上述問題，也有平臺採取措施，例如回收寶推出了7天保價服務，即提交訂單後7天內，如果出現回收價格下調，回收寶會按調價前的回收價進行回收。這一點能較有效地保障普通消費者利益，比同屬垂直回收領域的愛回收要做得好很多。
(3)質檢可靠性問題。由於交易不透明，中間商賺取差價的隱患存在，使用者將手機寄送給平臺後，會擔心手機在質檢過程中是否會遭到損壞或者掉包。在聚投訴網站，有使用者稱愛回收虛假質檢，謊稱手機螢幕顯示有問題，主機板維修過，這樣好壓低收購價格。
4月15日，使用者江先生投訴愛回收平臺“指鹿為馬”，涉及金額高達6200元。江先生稱，愛回收將全新未拆封的蘋果手機鑑定為二手手機，藉此壓低迴收價格。他的手機被送至愛回收平臺鑑定後，6200元的全新iphoneX手機就被愛回收壓到了3850元的價格回收。時至今日，愛回收仍舊未作出妥善解決。
(圖9-使用者投訴愛回收)
作為線上交易平臺，使用者在質檢過程中資訊不對等，極易造成誤會。而針對這一點，回收寶也推出了檢測視覺化，將回收手機檢測過程錄製成影片，儲存在雲端可供使用者檢視，更加直觀解決使用者對質檢過程存疑的問題。
四、交易方式
1、交易流程
(圖10-各平臺交易流程)
2、同一產品在不同平臺的價格
在分析的過程中，筆者使用一部iPhone6S來獲得平臺估價。手機為國行購買，記憶體64G，金色、顯示屏有輕微劃痕，手機外殼有輕微磕碰，功能均能正常使用。平臺估價如下：
從評估結果可以看出，轉轉的估價則是波動的。因為轉轉在預付款353的基礎上進行拍賣，該型別手機最高成交價是1067，平臺拍賣後，轉轉根據實際拍賣價格進行多退少補，因此形成了這樣的波動定價。閒魚和回收寶的價格相差不多，愛回收的評估價格是最低的，再加上其廣為詬病的壓價問題，最終的成交價很可能會比評估的566元還要低。
3、C2C模式下的擔保交易
閒魚和轉轉作為平臺，對C2C個人交易進行擔保交易，對二手物品的流通起到了極大的促進作用。
閒魚依託於支付寶信用體系，透過支付寶的資源對使用者進行實人認證做擔保，和接入支付寶的芝麻信用分做背書。轉轉背靠騰訊生態，直接接入微信生態圈下使用者認證、微信支付和微信關係鏈的資源。透過平臺擔保，錢貨兩訖，省心又放心。
4、C2B的估值交易與壓價風波
愛回收和回收寶都是先透過使用者自檢進行估值後，再提交訂單。其中，愛回收去門店/約上門現場質檢，都可以得到舊機的回收價格，出手的使用者可以先獲得部分預付款。回收寶則可以透過上門回收獲得實時報價，而如果是線上回收，則和愛回收一樣，最後的成交價格還需要透過平臺質檢後確定。
由於平臺的質檢與最終定價直接相關，目前C2B模式下主要存在的問題就在於交易不透明，反而會利用質檢刻意壓價回收價格，低買高賣，以此賺取利潤。使用者需要質檢更透明，估價更合理，這是C2B平臺應該追求的方向，從目前回收領域看，回收寶在質檢方面因為有視覺化，強於愛回收。
五、服務專案
在服務專案上，各家因為商業模式的不同，有所差異。普通使用者主要關心的點在於：
1、質檢的專業程度
閒魚沒有自建質檢團隊，引入第三方質檢服務並收取相應費用，因此不列入比較範圍，而另外3家，轉轉、愛回收、回收寶的質檢標準存在一定的差異。
轉轉獨立於買賣雙方，在已經達成交易意向的基礎上，提供驗機質檢的居間服務，共計採用66項質檢標準，是三個提供質檢的平臺中檢查項最多的。同時轉轉的質檢報告會發送給買賣雙方，降低雙方資訊不對稱，讓交易透明化，在雙方達成交易意向後，再由轉轉發貨完成交易。
愛回收的質檢分為門店(現場拿錢)、線上回收(先給預付款)，上門質檢三種方式。其中上門質檢，要求檢查身份證，確保交易人年滿18週歲。質檢時會採用內部研發的“標準定價” APP，由質檢員透過APP進行手機各項功能的檢查。
回收寶的質檢同樣分為上門質檢和快遞質檢兩種方式。上門質檢要求員工出示工牌並進行全程監控。質檢時，在紙質維修單上逐項確認，賣家確認無誤後可在紙質單上簽字。而選擇線上質檢方式的，回收寶推出了質檢全程視覺化，全程錄製影片可供查驗。
綜合對比下，轉轉的質檢專案最多，回收寶的質檢過程視覺化。愛回收在檢測專案上不僅比其他兩者少，相對之下更加不透明，使用者對於其質檢的投訴也多集中在拆機損壞手機和利用質檢壓價等方面。
2、客服響應
目前閒魚消費者的維權主要是靠閒魚小法庭解決。閒魚小法庭是消費者申請閒魚介入的一種方式，是以投票制的形式，決定處理結果。即由17個信譽優秀的閒魚買家或者賣家組成的團體，根據雙方的陳詞和憑證進行判定。超過95%的問題會在24小時之內解決。閒魚的客服團隊並無專門的手機客服團隊。如需要投訴，需要在留言頁面說明商品問題並上傳舉證。閒魚一般會在72小時內給出處理意見。
轉轉已搭建超百人的客服團隊，分為平臺客服和優品客服(針對轉對手機)。收到使用者投訴後，2小時內響應，24小時內給出解決方案。若使用者不認可，投訴會升級至主管確認，24小時內再次溝通方案。經過這兩輪及時反饋後，48小時投訴的解決率高達96.2%。36氪資料顯示，67%二手平臺使用者對轉轉表示“滿意”及“十分滿意”。可以看出，轉轉在客服團隊確實下了大力氣。
愛回收和回收寶的客服人員則較為弱勢。面對投訴，客服的響應速度在72小時以內，相比其他兩個大平臺，反應速度慢許多。而且客服缺乏相關的許可權，會告知使用者因為風控等原因，使用者投訴的退貨的訴求不能予以支援等。比如在黑貓投訴中，愛回收的客服問題解決率是74.6%，這種比例消費者肯定是很難令消費者滿意的。
3、增值服務
六、總結
手機作為二手市場最大的一塊蛋糕，註定要被各方搶奪。閒魚有阿里撐腰，轉轉有騰訊支援，在二手交易平臺已成雙寡頭之勢。愛回收雖與京東拍拍合併，但目前二者所佔份額都很小，雖自稱領先行業，但其使用者量還不到前述兩大平臺零頭，且交易量過低。回收寶則依託閒魚的流量支援，在3C智慧手機的這一畝三分地上精耕細作。
在二手手機交易上，轉轉提供獨立於買賣雙方的驗機服務和標準化流程;愛回提供多種回收途徑，回收寶提供視覺化驗機，刪除使用者隱私資料。
在處理閒置的二手手機時，普通使用者缺乏對手機的專業知識，需要專業人士進行鑑定，消除資訊不對稱。
閒魚引入第三方質檢服務，轉轉自建質檢團隊，獨立於交易雙方提供質檢，回收寶則是提供全程視覺化質檢服務，都能幫助買賣雙方消除資訊不對等，做出正確決策，愛回收還囿於利用質檢刻意壓價的投訴漩渦，需要將質檢流程透明公開，但這與其模式又相反，很難實現。
二手手機仍在蓬勃發展，我們期待行業標準更統一，資訊更透明，服務更完善。各大二手交易平臺，仍然有很長的路要走。
