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家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

前言

後疫情時代,消費信心的恢復推動著高階市場的穩步增長。科技感、智慧化、多元化家電受到追求個性表達的年輕群體歡迎,而家電的使用者體驗更成為了使用者關注的重點,快捷性和個性化的服務響應則成為提升使用者服務滿意度的關鍵。

海信,作為擁有52年曆史、產品遠銷160多個國家和地區的國貨品牌,在新消費趨勢下綻放出獨特的魅力。以彩電為核心的B2C產業,海信始終處在全球行業前列;在智慧交通、精準醫療和光通訊等新動能B2B產業,海信也佔據了全國乃至全球領先位置,逐步實現由傳統“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉身。

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

選擇京東智慧客服京小智

面對業務的高速成長,伴隨著客戶對服務質量需求的日漸提高,海信京東自營旗艦店(以下簡稱“海信”)希望透過更智慧化的服務方式來提升服務效率。

然而產品線眾多,業務場景複雜多樣,上新商品等定製化需求多,家電產品專業知識難度大...諸多難題都成為影響智慧服務效果的桎梏。

在此背景下,依託京東雲前沿AI技術打造的京東智慧客服言犀成為了海信的最佳選擇。透過使用面向京東平臺商家提供服務的京小智產品,選擇融合其業務場景的一套解決方案——智慧客服+官方AI訓練師服務+全鏈跟單,海信大大提升了使用者服務體驗。

智慧客服 高效應答

過去,海信也曾嘗試使用部分第三方客服機器人,希望改善服務效率,但第三方非官方原生,物流、訂單業務介面無法打通,自動化功能缺失,知識庫配置和答案樣式都比較單一,一定程度上制約了服務接待效果。

現在,海信與京小智合作,透過輔助人工模式,為人工客服自動推薦答案,人機協同提升人工效率。而京東智慧客服原生開發的特點,更是決定了京小智較之第三方客服機器人穩定可靠,為使用者帶來更豐富、個性化的互動體驗——

靈活的自定義知識庫、屬性管理等精細化配置:透過完善商品屬性知識庫,根據使用者常問的產品引數,精準配置商品屬性及答覆;透過京小智的時效管理、訂單狀態判定配置相關話術省時省力。

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豐富的答案樣式:影片答案、摺疊答案、多輪迴復、指定時效答案、商詳頁截圖回覆......作為官方原生產品,京小智幫助海信實現更豐富的答案樣式;

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

活動諮詢&物流諮詢自動應答:當用戶諮詢物流、活動等問題時,京小智會自動獲取物流、活動優惠詳情並將資訊直接推送給客戶,客戶可以更快速度獲得準確的答覆。而這一效果,第三方客服是遠遠不能達到的。

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精準識別使用者意圖,互動更擬人:京小智透過意圖識別模型精準識別使用者輸入,理解上下文,高效解決問題,帶給使用者媲美真人的互動體驗。

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官方AI訓練師服務 貼合業務脈絡

人工服務思維與機器服務思維,往往存在一定的思維偏離,想要應用智慧化系統解決業務問題,就需要站在企業自身業務運營角度,透過引數調整、模型訓練、話術調優等一系列最佳化動作,讓機器人能夠變得越來越聰明、人性化,最終提升客戶對服務的滿意度。

這些,正是AI訓練師的工作。

優秀的AI訓練師,可以讓智慧客服產品與業務實現良好的耦合,讓智慧服務發揮更大的價值,而AI訓練師則要具備AI技術理解能力、資料以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

海信團隊也設立了AI訓練師,然而,因為業務知識龐大,接待工作壓力大,AI訓練需要投入的人力、時間成本過高,難以滿足精細化、即時化的配置需求。

因此,與京小智合作後,海信也選擇了京小智提供的官方AI訓練師服務,由官方AI訓練團隊進行知識庫定製和持續調優——

梳理海信服務邏輯,搭建店鋪專屬知識庫:根據海信家電業務和產品知識體系&服務場景進行系統梳理,搭建知識分類框架,精細自定義問法和答案和離線評測,完成覆蓋全業務場景的知識庫體系,能夠靈活響應日常海量諮詢場景。

上線後,根據線上應答情況和資料結果持續調優:海信知識庫上線後,官方AI訓練師團隊更是深度挖掘售前-售中-售後的MVP及高流失場景,根據線上應答效果持續調優;並在新品上線、活動、店鋪政策等知識變更時,及時對知識庫進行調整。

對此,海信客服團隊也表示“京小智官方AI訓練師服務不僅幫我們快速實現知識庫個性化配置,更結合官方智慧客服系統特點,給我們的話術最佳化提出很多專業化的建議,讓服務接待事半功倍,而且每次知識更新、需求反饋都能及時響應,大大減輕了團隊壓力。”

更值得關注的是,使用京小智官方AI訓練師服務後,海信無論在接待效率還是轉化率方面,都有了巨大提升。

引入京小智後,海信降本增效成效明顯,日均節省成本佔比50.2%,較同期提升34.37%。尤其是大促期間輔助人工節省人力數,較同期提升了1.67倍,有效促進海信提升管理效率,降低運營成本。

京小智在輔助人工、促進轉化方面也有著亮眼表現。引入京小智後,日均輔助回覆率51.7%,較同期提升19.0%;答案觸發率65.5%,較同期提升23.5%,海信能夠更加從容、準確應對使用者提問。在大促期間,京小智參與促成下單轉化率較同期更是提升2.42%,參與促成下單金額較同期提升69%,逐漸成為海信客服的金牌助手。

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

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全鏈跟單 提速全流程轉化

每個店鋪對於營銷轉化都非常關注,海信全方位利用京小智全鏈跟單系統,從售前、售中、售後全場景開展服務營銷——

催拍催付+主動營銷,提升轉化:不同催單場景,設定不同的催拍催付話術,及時挽留使用者,提升客服端轉化;大促期間提前配置大促活動喚醒及活動推送話術並引導諮詢客服,讓使用者提前瞭解知悉店鋪活動玩法,提升客服端諮詢量及轉化;

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

售中、售後流程自動提醒:訂單確認、派送通知、主動邀評價,根據訂單狀態,自動傳送通知提醒,減少手動操作的繁瑣性。

家電企業數字化服務升級按下加速鍵 京東雲助力海信智慧服務降本增效

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結語

新消費升級背景下,使用者對消費需求越來越多元化,服務體驗升級時代也隨之到來。場景多元化、業務複雜話、營銷自動化等趨勢,不斷推動著海信開展智慧化服務的全新探索。

面對成本限制、團隊有限、轉型快速等行業難題,海信和京東智慧客服京小智聯手,探尋出一條智慧化服務之路。上線以來,京小智為海信貼合業務體系搭建了服務知識體系,有效支撐了日常和大促的高效、精準服務應答,提升了營銷轉化效率。

海信京東自營旗艦店客服負責人——

“京小智產品+AI訓練師服務,這個最佳CP組合,讓店鋪的智慧化服務效果取得了切實的價值,全鏈跟單更讓營銷效果更上一層樓,很開心和京小智開展合作。”

分類: 財經
時間: 2022-01-10

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