回顧剛剛過去的2021年，困難與機遇並存。堅韌不拔是旅行社業者的底色，主動求新求變是業者手中的法寶。經歷了疫情剛發生時的慌亂和迷茫，2021年，旅行社業者收攏心態，在變化中不屈不撓地前行。政策支援，自身努力，這一年，旅行社業者似乎已經找到了通關密碼，也讓行業對2022年充滿期待。
2021年，來自政府層面的助企紓困工作持續加強，在緩解企業困境的同時也給行業帶來信心。
2021年，國內大迴圈成為定局。境外旅遊消費迴流，國內深度遊、小眾遊興起，注重安全、品質的本地遊、周邊遊受到遊客青睞。城市休閒、鄉村旅遊、紅色旅遊、親子研學等細分領域市場潛力不斷釋放。
文化和旅遊部財務司釋出的2021年上半年國內旅遊資料顯示，國內旅遊總人次18.71億，比上年同期增長100.8%（恢復到2019年同期的60.9%）。其中，城鎮居民旅遊總人次13.08億，同比增長91.5%；農村居民旅遊總人次5.63億，同比增長126.1%。分季度看，受去年基數影響，增速逐步放緩。其中，一季度國內旅遊總人次10.24億，同比增長247.1%；二季度國內旅遊總人次8.47億，同比增長33.0%；三季度國內旅遊總人次8.18億，同比下降18.3%。
旅行社行業也及時捕捉到了這一變化，迅速調整策略，開始深耕國內遊市場。特別是長期經營出境旅遊的企業，充分發揮自身資源優勢、品牌優勢、渠道優勢、人才優勢等，以高品質的產品和服務開拓迴流的消費需求，取得了不俗的業績。
疫情正在倒逼業界突破舊有思維，在“疼痛”中重新審視原有的經營模式、產品模式。2021年是國內遊市場深刻變化、全面升級的一年，探討了多年的國內遊供給側結構性改革在疫情的倒逼下取得進展。
除了業務層面的突破，業者迎難而上、甘於奉獻的身影也是2021年的一抹亮色。危急關頭，旅遊人互助團結、眾志成城、樂於奉獻的身影像是一束光，閃耀在2021年那些短暫的灰暗的時刻，也積累成了旅遊行業最寶貴的財富。
在事上磨鍊，在難中成長。2022，萬事可期！
2021旅行社行業關鍵詞
1.助企紓困
2021年，受疫情影響，旅遊市場形勢複雜多變，旅行社及OTA承受的壓力巨大。在文化和旅遊部的引導下，各地文化和旅遊部門全力以赴，透過“我為群眾辦實事”實踐活動，加大助企紓困力度，提振行業信心。
提供更多融資渠道。文化和旅遊部下發了《關於進一步用好地方政府專項債券 推進文化和旅遊領域重大專案建設的通知》等一系列檔案，指導各地文旅部門與金融機構密切合作，推動金融支援政策落地。
規範旅遊市場。3月，文化和旅遊部開展“未經許可經營旅行社業務”專項整治行動，一手抓市場“嚴打”、一手抓案例“警示”。當月，《關於加強文化和旅遊市場信用監管有關事項的通知》下發，旅遊市場信用管理系統上線。專項整治行動和信用懲戒制度齊發力，為“李逵”揚名，驅“李鬼”出局。
加強導遊隊伍建設。6月，文化和旅遊部印發《加強導遊隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》，明確未來三年導遊隊伍的建設目標。9月，文化和旅遊部發布《關於實施2021年“金牌導遊”培養專案的通知》，透過榜樣的力量，讓廣大導遊安心、放心，幫旅行社留人。
地方部門發力。陝西等多地文化和旅遊部門拿出了“真金白銀”補貼旅行社企業；上海市文化和旅遊局堅持供需兩端發力，激發企業創新發展活力；浙江省文化和旅遊廳實施專項計劃，支援企業提升發展水平；重慶市文化和旅遊發展委員會創新服務方式，增強企業的政策獲得感；四川省文化和旅遊廳最佳化服務措施，為企業恢復發展保駕護航，等等。2021年12月30日，包括上述地區在內的11個省（區、市）文化和旅遊廳（局）獲文化和旅遊部通報表揚，表彰他們在幫扶文化和旅遊企業紓困解難、支援企業創新發展方面做出的貢獻。
2021年，多數旅行社經營狀況堪憂。但是，這些實實在在的紓困措施，讓業者的心暖起來。
2.質保金改革
2021年，文化和旅遊部繼續創新旅遊服務質量保證金交納方式，積極穩妥推進質保金改革。對於陷入窘境的旅行社來說，這是件實實在在的好事。除了能提高企業的資金運作效能、幫助解決資金週轉問題以外，保險公司還能分擔企業風險，對提振企業信心很有必要。
海南是質保金改革的首個試點省份。海南省旅遊和文化廣電體育廳算過一筆賬：如果按照全額交納計算，全省旅行社交納的質保金將達1.9億元以上，實行使用保險交納質保金後，全省旅行社只需每年交納380萬元左右保險費用。
推進質保金改革，文化和旅遊部主要從三方面著手：一是指導各地文化和旅遊行政部門積極與當地人民銀行分支機構、銀保監局建立工作協調機制，鼓勵開發保證金履約保證保險產品，旅行社投保後可持保單向銀行申請保證金擔保；二是指導有條件的地區積極開展保險直接替代現金或銀行保函交納保證金試點工作；三是支援旅行社根據自身經營條件，從存款、直接取得銀行擔保、憑保險保單取得銀行擔保方式中靈活選用一種方式交納保證金，試點地區還可直接使用保險交納保證金。
2021年10月，陽光財產保險股份有限公司海南分公司為海南凱勝國際旅行社簽發了質保金保險保單，這是我國旅行社行業首張透過保險置換質保金的保單，標誌著試點工作取得了實質進展。
10月，文化和旅遊部下發《關於用好旅遊服務質量保證金政策進一步支援旅行社恢復發展的通知》，將補足質保金的期限由2022年2月5日延遲至12月31日。截至2021年11月17日，我國已有10個省（市）試點質保金改革，他們是：海南、山東、山西、青海、河北、江西、陝西、浙江、安徽、上海。
每個新生事物都是在實踐的錘打中不斷完善、成熟的。2022年，質保金改革將不斷深入，旅行社肩上的資金壓力也將大大緩解。
3.“熔斷”機制
2021年，為避免疫情透過旅遊活動傳播，並實現精準防控，避免國內旅遊“一刀切”式中斷，跨省旅遊經營活動管理“熔斷”機制開始發揮作用。
8月5日，文化和旅遊部辦公廳印發《關於積極應對新冠肺炎疫情進一步加強跨省旅遊管理工作的通知》，提出對出現中高風險地區的省（區、市），立即暫停旅行社及線上旅遊企業經營該省（區、市）跨省團隊旅遊及“機票+酒店”業務，待到省（區、市）內無中高風險地區後即可恢復。
很快，上海旅行社業者遭遇首次“熔斷”測試。8月17日、18日，先是上海市文化和旅遊局發出從即日起恢復經營跨省團隊旅遊及“機票+酒店”業務的通知，而後又因一例新增確診病例叫停。前後30多個小時，業者歷經“恢復”與“暫停”。
“熔斷”機制顛覆了原有的旅遊生產方式。有業者說，這是一次“顛覆性的脫胎換骨”。
2021年，據不完全統計，各地暫停跨省團隊旅遊及“機票+酒店”業務多達30餘次，而每一次“熔斷”機制都在發揮作用。“熔斷”機制加速了旅遊市場洗牌的過程，倒逼旅遊企業轉型求變。
當務之急是要尋找“熔斷”機制下的新出路。在上海，有業者圍繞“網紅”主題，推出了三大系列、30多個本地旅遊新產品；還有業者推出了側重域內、短時的“酒店+景點”類旅遊產品。
8月19日，在經歷首次“熔斷”之後，海南、山東同時恢復跨省團隊旅遊及“機票+酒店”業務。海南業者將原來的大團調整為精品小團或一單一團等，著重打造高階客群沉浸式旅行新體驗。山東業者推出了省內短線遊、跨省精品遊、夕陽紅老年專列遊等一系列產品；有的旅行社推出了訂房、門票等多個單項服務，服務自駕遊群體，還策劃了一系列組團自駕遊活動。
2022年，在“熔斷”機制下，旅行社的轉型發展仍將繼續。
4.一線抗疫
2021年下半年疫情頻發。在每一次疫情來襲時，總能看到這樣一群人。
張家界暴發疫情時，近百名處於“失業”狀態的張家界導遊迅速行動起來，組建了4個志願者小組，配合相關部門，負責為滯留張家界的團隊、外賓以及散客提供服務，同時還負責網路宣傳工作。
南京疫情發生後，她，主動申請做一名社群志願者，負責一棟樓30多戶居民的日常隔離工作，一天工作十幾個小時；她，白天忙著處理退訂單，晚上7時到核酸檢測點協助檢測工作，連喝水的時間都要精確計算好，以免開啟防護服後又要重新換，造成物資浪費；同樣是一名志願者的她，經常從早晨6時一直工作到晚上11時，兩隻手被汗水浸泡得脫了皮。
內蒙古額濟納旗發生疫情時，一名鄂爾多斯導遊送走了所帶的團隊後，和另外一名導遊一起，主動留下來做志願者。
他和所帶的團隊一起滯留額濟納。滯留期間，每天，他都給遊客送餐、送物資，在群裡給大家講故事，帶領遊客在房間做第九套廣播體操。
“沒事，我就在你們身邊！”這是滯留期間他對遊客說得最多的一句話。
“我們一起攜手戰勝疫情，渡過難捱的隔離日子，一起回家。”她向遊客承諾。
她，他……他們都是導遊。
在疫情中，導遊群體受疫情影響最早、損失也很大，高達50%的流失率讓旅行社管理者們痛心。但是，留下來的都是真正熱愛旅遊業的人，為遊客服務的理念已經融入他們的骨血。即便是在滯留期間，他們首先想到的依然是為遊客服務。
他們值得被尊重！
5.逆境堅守
相比OTA的熱熱鬧鬧，2021年，傳統旅行社看似平靜，實則波濤洶湧。
逆境中堅守不易，業者們不懈地探索著。2021年十一假期，北京世紀中潤國際旅行社有限公司的講述者團隊為2000多位遊客提供了深度講解服務。
6月，眾信旅遊攜手青島城運文旅集團打造巴士旅遊新IP； 7月，眾信旅遊首次嘗試國內內河遊輪包船專案，以三峽作為切入點，以五星級涉外遊輪作為包船嘗試，以一價全含的產品理念、多元化的細分玩法為三峽遊市場注入新活力。
長三角一體化旅遊聯盟集中了滬蘇浙皖四省主流旅行社。聯盟成員抱團取暖，以“現金買斷”的方式採購旅遊產業鏈上下游資源，完成了10個酒店+景區的採買專案。
當下及未來很長一段時間，中青旅湖北國際旅行社有限公司要做的都是“去中間化”，要向產業鏈上下游要效益，轉型成為資源的掌控者；要主攻兩頭、大膽捨棄中間，“兩頭”即做高階市場、做主題產品，“中間”則是散客拼團市場；要嘗試多條腿走路，會議會展、營銷推廣、景區託管等都有可能涉足。
安徽環球文化旅遊集團子公司、安徽匯中文化交流有限公司正在努力“去旅遊化”，從傳統的旅遊業務中跳出來，把“+旅遊”中的“+”做專做精，把多年積累的旅遊服務經驗加到體育、科技、能源等多個領域，嘗試在更廣闊的空間開展異業合作。
從觀念到實踐、從服務到技術、從市場到人才，傳統旅行社面臨的挑戰還有很多。眼下旅遊圈裡流傳的山東嘉華旅遊董事長張明的一段話，或許最能代表傳統旅行社業者堅守的心：哪怕瘦得只剩涓涓細流，也會唱著歡快的曲子向東流去；哪怕只是潛行於地下，也要朝著大海的方向！向東，向東，注入大海……
6.國內遊“新寵”
2021年，因為疫情，一個曾經被業者們刻意忽視的小市場，成為國內遊“新寵”，它就是微旅行，包括周邊遊、鄉村遊、省內遊等。
一年的實踐證明，微旅行的興起，對於激發國內旅遊市場活力，釋放遊客存積的旅遊消費潛力，發揮了舉足輕重的作用，是國內旅遊市場全新的突破口。
開發微旅行市場，OTA和傳統旅行社各顯神通。
同程旅行打造了“48小時”短途周邊營銷IP；馬蜂窩推出“週末請上車”系列產品；途牛在北京、杭州、南京等十餘個城市推出了Citywalk半日遊、一日遊微旅行產品，細化周邊遊分類，為遊客提供更多選擇；中旅旅行帶領遊客尋找隱藏在城市街頭巷尾的新玩法新體驗。
資料顯示，截至2021年10月底，上海春秋旅行社有限公司累計接待上海本地遊客27萬人次，營收約5500萬元，為疫情防控常態化下舒緩資金壓力、穩定員工隊伍、創新發展模式做出了積極探索和成功實踐。
在設計微旅行產品時，春秋旅遊強化導遊既是產品設計者又是執行者的理念，讓導遊參與確定主題、實地考察、講解詞撰寫、試講測試等產品設計全過程。該社根據市民和遊客的體驗反饋和需求變化，對產品不斷更新，已進行了六次迭代。該社專門制定了《微旅遊服務規範》，提前介入並全程監督微遊產品質量，同時鼓勵導遊在遵守《微旅遊服務規範》的前提下，提供個性化講解和服務。目前，春秋旅遊“微游上海”產品數量已達百餘個。以“微游上海”系列產品為依託，春秋旅遊積極探索跨界合作模式，將文化場館、藝術空間加入微遊景點中，不斷提升“微遊+”的附加值。
疫情防控常態化下，小小的微旅行成了支撐OTA和傳統旅行社渡過難關的一個非常重要的大市場。疫情改變了需求端，推進了供給側結構性改革。
7.導遊直播
線下“停業”線上“執業”，這是去年不少導遊的工作狀態。既然“停業”了，索性拿起自拍杆等直播工具，利用這段空檔期，到一些知名景點，嘗試一個人面對一部手機的雲端“執業”。
2021年，北京故宮迎來了很多這樣的直播者。一個臺階、一扇門、一座宮殿……他們仔細地拍攝著、認真地講述著，很多人一拍就是一天。從7月21日“首秀”到9月底，國家金牌導遊曹震保持著每天兩場故宮直播的節奏。兩個多月裡，粉絲暴漲到了50萬。
直播，帶給如曹震一樣選擇雲端“執業”的導遊們的不只是物質層面的收穫，還有精神層面的。有導遊表示，直播陪自己熬過了那段難熬的“失業期”，給了自己堅持下來的勇氣和信心。
其實，直播只是疫情防控常態化下，導遊們不等不靠、積極探索轉型的一種方式。還有人成功轉型為旅遊定製師，“希望透過自己的專業，為遊客打造一份美好的獨家記憶”；還有人憑藉過硬的專業素養打造個人IP，成為活躍在網端的“文旅達人”。
2017年，原國家旅遊局啟動“萬名旅遊英才金牌導遊培養計劃”，文化和旅遊部持續推動這項計劃，至今已經培養了697名金牌導遊。疫情防控常態化下，他們不僅自我充電，還帶領其他導遊一起學習，成為導遊隊伍中的正能量典範。上海漫悅文旅的金牌導遊工作室開展了上百場公益講座、數十場就業指導沙龍、數批免費導遊考級輔導，累計服務導遊400餘人；金牌導遊衛美佑的工作室聯合很多優秀導遊錄製了線上影片課程，線下組織專題與交流活動；來自湖南長沙的金牌導遊黃武聯合小夥伴們，推出了長沙紅色導遊系列培訓班、長沙研學導遊系列培訓班等；杭州市金牌導遊聯合工作室開展了“跟著金牌導遊學外語”“跟著詩詞遊杭州”等培訓，扣準時下旅遊市場關注的熱點。
8.合併、破產與清算
2021年，旅行社企業過得很艱難。從1月25日騰邦國際和騰邦旅遊被債權人申請破產清算開始，到十一假期剛結束就爆出的廣東老牌旅行社——和平國旅破產清算，再到年底凱撒旅業、眾信旅遊合併失敗。疫情重壓之下，這一年旅行社合併、破產與清算的案例不少。
其中，又以凱撒旅業、眾信旅遊的合併最為典型，因為業界曾對這兩位民營旅行社的合併充滿期待。6月14日端午節，凱撒旅業、眾信旅遊雙雙釋出公告稱，正在籌劃重大資產重組。這一舉動被視為備受疫情影響的傳統旅行社企業“抱團取暖”之舉。
然而，二者的資產重組預案先是遭到了凱撒旅業第二大股東海航旅遊集團的反對，而後凱撒旅業又收到了深交所的重組問詢函。
2021年第三季度，國內疫情反覆波動、暑期市場受到衝擊，旅遊行業整體復甦腳步放緩，對於元氣本就大傷的兩家企業而言更是雪上加霜。加之外部環境發生很大變化，尤其是奧密克戎毒株的出現，讓出入境旅遊市場恢復更加遙遙無期。至此，二者的合併已經不具吸引力。
12月6日，凱撒旅業釋出公告稱，終止此次重大資產重組。至此，這場持續半年、涉及百億元的兩家民營旅行社合併案宣告終結。不過3天后，眾信旅遊又宣佈，阿里網路將成為其第二大股東。
其實，疫情至今，無論是凱撒旅業、眾信旅遊，還是廣東和平國旅、騰邦旅遊，都曾開展過多種形式的自救。
疫情防控常態化下，活下去才是硬道理。2021年，旅行社業者們不懈探索、痛苦轉型，目標只有一個，那就是活下去。
2022年，這種痛將結出新果實。（記者 趙壘 張宇；編輯：楊碩）
