數字經濟時代，隨著金融機構數字化轉型的持續推進，金融機構的客服職能正在逐漸由單一的服務職能轉變為服務、營銷、銷售等一體化職能，僅依靠人工坐席進行服務的傳統模式已漸漸難以適應金融機構多元化的客服、營銷等業務需求。透過智慧客服為人工坐席賦能，一方面提升人工坐席個人價值，降低離職率，另一方面利用客服助推營銷、銷售，是金融機構的重要需求。
對於銀行業而言，其痛點主要集中在流量向線上傾斜帶來的業務量激增，客服效率較低且客戶諮詢重複度較高，造成了大量的人力成本浪費。因此，基於知識庫，構建智慧培訓、智慧輔助、智慧質檢等人機互動坐席輔助應用，是銀行客服系統數字化轉型過程中迫切要求。
案例背景
建設智慧坐席輔助系統，中信銀行信用卡中心實現坐席人員深度賦能
中信銀行信用卡中心是中信銀行在深圳設立的對信用卡業務進行統一管理、集中操作、獨立核算的業務部門。進入數字經濟時代，中信銀行信用卡中心前瞻性佈局，整合客服、營銷等各類業務場景，致力於打造5G全IP開放式服務平臺。同時，為適應業務場景，中信銀行信用卡中心在組織架構層面上也進行了改革。傳統坐席員工為專人專崗，技能單一，個人價值感低，整體流失率高，因此，進行人員整合，實現人員技能互補以降低成本，同時賦予坐席人員更高的價值以降低人員流失率，是中信銀行信用卡中心的重要需求。
然而，在進行人員整合、打造“一人多崗、多崗合一”能力的過程中，中信銀行信用卡中心傳統人工坐席服務難以滿足自身要求，逐漸暴露出眾多問題與挑戰：
第一，服務效率難以提升。不同坐席人員的工作效率不同，僅依靠傳統人工坐席，難以適應多崗合一帶來的業務量激增，人效有待提升。
第二，服務質量難以保障。現有坐席服務體系下，坐席人員能力不足，缺乏指導，無法實現一人多崗；且坐席人員缺少監督，導致服務質量不高，客戶體驗不足，滿意度低、投訴率高。
第三，坐席培訓週期長、成本高。一方面，新坐席從培訓到上崗要經過至少3-5個月的培訓，週期長；另一方面，業務複雜度不斷提升，坐席需要經常學習新業務知識，學習與培訓成本高，培訓效果也難以保證，上崗後效果並不理想。
阿里雲智慧客服助力中信銀行信用卡中心搭建智慧坐席輔助系統
面對上述問題，經過多輪篩選後，中信銀行信用卡中心選擇與阿里雲智慧客服展開合作。阿里雲智慧客服隸屬於阿里雲，是基於阿里巴巴達摩院核心自然語言理解、語音、知識圖譜等技術，提供包括雲呼叫中心、智慧對話機器人、客服工作臺等能力平臺及智慧語音導航、智慧語音機器人、智慧對話分析、智慧輔助、策略中心等產品。
依託阿里雲強大的語音識別能力、語義理解分析和AIC技術，中信銀行信用卡中心面向客服坐席，打造了包含智慧輔助、智慧培訓在內的教練機器人，構建了AI能力平臺。
圖1：智慧輔助實施計劃與功能
構建智慧坐席輔助系統，助力服務效率提升。基於線上意圖識別演算法、金牌話術挖掘演算法和對話流挖掘演算法，智慧坐席輔助系統為中信銀行信用卡中心提供了金牌話術離線挖掘、業務流程離線挖掘、線上意圖識別、實時線上引導、實時線上質檢提示等能力，支撐常規銷卡流程、賬戶查詢、提前還款等30個流程的應用，極大提高了業務處理效率，也能助力坐席人員挖掘更多潛能，提升服務能力。同時，該智慧坐席輔助系統還能為中信銀行信用卡中心提供較強的實時流程導航引擎能力和視覺化流程配置工具，能夠實現流程導航動態路徑計算，能夠與坐席互動操作互動，為業務運營人員提供拖拽式流程配置畫布，具備很高的開放性。
打造輕量實時智慧質檢能力，提高服務質量與客戶體驗。業務辦理過程中，智慧質檢系統能夠進行實時質檢，具備搶話檢測、語速檢測、靜音檢測、角色判斷、質檢話術提醒、客戶情緒檢測、敏感詞檢測等功能，能自動給坐席人員相應提醒，或提醒至管理人員並由管理人員進行干預，從而提升坐席人員服務質量，提升客戶體驗，降低客戶投訴率。其中，針對業務辦理過程中邏輯複雜的長難句，阿里雲智慧客服為中信銀行信用卡中心提供了精度高、運算時間短的長難句意圖理解能力演算法，能夠基於意圖識別、情緒識別、語義轉寫等能力極大提升實時質檢的識別準確度，其中情緒識別按兩級拆分識別，可實時識別出生氣、沮喪等情緒並給予坐席人員相應的提醒，從而提升質檢水平。
依託業務流程標準化沉澱，提升培訓效能。在現有人工培訓體系下，利用智慧坐席輔助系統的標準化業務流程，阿里雲智慧客服能夠助力中信銀行信用卡中心縮短人工培訓培訓週期，降低人力成本。未來，阿里雲智慧客服將幫助中信銀行信用卡中心打造智慧培訓系統，依託於意圖識別、智慧客戶模擬等技術，智慧培訓系統可提供人機對練能力，能夠更進一步縮短培訓週期、提高培訓效果。
圖2：AI原子平臺
除此，中信銀行信用卡中心還在阿里雲智慧客服的幫助下，形成了AI能力管理平臺，實現了呼叫中心、WEB、APP等全渠道、多場景的統一對接，支援教練機器人、智慧外呼機器人、智慧實時質檢、智慧聲紋核身等AI原子能力的排程，建設了中信銀行信用卡中心AI中臺大框架。
智慧坐席輔助系統，助力卡中心實現多重價值
基於智慧坐席輔助系統，中信銀行信用卡中心為坐席人員全面賦能。透過業務流程標準化沉澱，提升了一線坐席人員的服務能力，促進一人多用，真正實現了坐席人員融合技能，提升了坐席個人價值，離職率得到了有效控制。同時，提高了客戶體驗，助力降本增效，實現了多重業務價值：
圖3：智慧輔助效果圖
第一，極大地提升了服務效率，提高了坐席人員產能，助力一線坐席單人日業務處理量提升了2.5%-5%，降低了業務成本。
第二，透過高準確率的演算法能力，提升了坐席人員服務水平與服務質量，提升了客戶體驗與客戶滿意度。技術層面，在產品功能上線初期語音轉寫準確率達到了95%，意圖識別準確率達到了85%以上，情緒識別準確率達到了88.9%。業務層面，藉助智慧坐席輔助系統，中信銀行信用卡中心升級投訴量降低了20%。
第三，藉助智慧坐席輔助能力，培訓週期縮短至1-3個月，培訓效果得到有力提升，促進了一線坐席快速上崗、隨時隨地上崗，降低了坐席人員培訓及學習成本。
除此，阿里雲還幫助中信銀行信用卡中心構建了AI能力平臺，實現了AI能力資源的全面統籌管理和高效分配，助推5G全IP開放式平臺智慧化升級，實現了關鍵技術的自主可控。
未來，中信銀行將和阿里雲深入合作，在客服場景下不斷深入的同時，在催收、電銷、信審、授信等業務場景下進一步細化，同時引入智慧排程、智慧決策等功能，全面打造5G全IP開放式服務能力。
