36氪獲悉，專注於線上獲客場景的AI客服SaaS服務商易聊科技，日前完成了億元的B輪融資。據悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領投，A輪投資方明裕創投跟投。
公開資料顯示，易聊科技成立於2014年，早期以線上客服SaaS軟體作為主要產品，2018年後，易聊科技開始進入到AI客服機器人市場，面向線上獲客場景推出了一系列智慧客服解決方案。
線上獲客AI客服機器人是一個典型的AI+MarTech（營銷科技）產品，在從業者眼中，這是一個頗具商業價值的落地場景——目標企業擁有清晰的評價指標、產品價值可量化、產品效果明顯、付費意識強……
鯨準研究院釋出的《中國智慧客服行業研究報告》顯示，中國客服軟體當前存量市場規模在100-150億元，而未來的AI智慧化市場空間有望達到500-800億元。其中，AI客服機器人的市場空間在200-300億元。
日前，36氪與易聊科技CEO劉新成聊了聊，試圖理清三個問題：
1. 智慧客服是一個什麼樣的賽道？為何受到資本如此的追捧？
2. 在智慧客服賽道之中，線上獲客場景的特點是什麼？為什麼它會成為整個智慧客服市場中極具商業價值的獨立賽道？
3. 對於線上獲客型賽道智慧客服廠商而言，在這一賽道脫穎而出的機會是什麼？
NLP技術成熟，智慧客服進入AI時代
1950年，被後世譽為“人工智慧之父”的英國數學家圖靈發表了《計算機器與智慧》的經典論文，並首次提出了“機器能思考嗎”這一經典問題。如今，70年時間過去，這一問題顯然已經有了答案——機器已經在一定程度上學會思考，甚至與人類在某些崗位上同臺競技，客服就是其中之一。
智慧客服，已經成為了人工智慧落地的一大場景，其分為兩個主要領域：語音類智慧客服和線上文字類智慧客服。其中，線上文字類智慧客服又可以根據應用場景分為售後服務型智慧客服、電商導購型智慧客服、線上獲客型智慧客服。據易聊科技介紹，其是首先推出線上獲客型智慧客服機器人的廠商。同時，其作為垂直賽道的頭部品牌，頗受資本關注。
近年來，智慧客服垂直賽道的頭部品牌備受資本追捧。特別是2020年以來，智慧客服賽道的融資金額出現了明顯的增長。IT桔子資料顯示，2019年，智慧客服領域的總融資金額為14.43億元，而到2020年這一數字則增長至33.26億元，實現了超過1倍的增長。
智慧客服受到資本追捧的原因並不複雜。一直以來，客服都是一個重人力的行業，而AI智慧客服技術的出現，則給客服行業帶來了新的解決之道。早期的智慧客服產品可以基於特定詞語規則觸發固定回覆，例如，只要消費者提到“退貨”一詞，機器人客服便會自動傳送退貨申請流程。這種簡單的智慧客服產品，已經能夠幫助售後服務型客服回答一些簡單重複的問題，少量降低人工的工作量。
近年來，NLP（自然語言處理）等AI技術的成熟，則給智慧客服行業帶來了新的發展機會。與基於規則的智慧客服軟體不同，基於NLP的AI智慧客服可以理解人類的自然語言，並透過自然語義生成回覆話術，“能思考，會說話”，讓智慧客服進入AI時代。
線上獲客，AI客服落地的絕佳領域
AI技術的成熟，讓智慧客服迅速成長為一個近千億級別的新市場。
在整個智慧客服市場中，易聊科技選擇切入的是線上獲客這一細分市場。在劉新成看來，這一市場是整個智慧客服賽道中最具商業價值的領域，客戶對於產品的需求明確，投入產出比可控，且存在著相對清晰的回報指標。
與消費者熟知的售後服務類AI客服不同，線上獲客類AI客服專注於完善企業的線上“流量-服務-轉化”鏈條。例如，一家口腔醫院在搜尋引擎上投放了“口腔正畸”這一關鍵詞，潛在客戶在搜尋該關鍵詞後，便會進入醫院搭建的落地頁面，僅僅透過落地頁面上的展示資訊，潛在客戶很難完成購買閉環。這時，如果有客服可以跟進消費者的購買需求，主動為消費者介紹相關產品服務，便可以顯著提升流量轉化率。
不難看出，在線上獲客智慧客服場景中，轉化率是企業追求的核心指標。而智慧客服則構成了企業在整個流量轉化鏈條中的最後一環，扮演了傳統門店中專業導購、顧問、商務的角色。一個優秀的線上獲客客服團隊，顯然可以顯著提升企業的轉化率和ROI，然而，完全依靠人工完成線上獲客轉化工作，顯然已經無法適應企業業務需求。
例如，在週末、夜間、節假日期間，大多數企業的人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉化需求；在線上營銷獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客諮詢的多併發問題，嚴重降低轉化率，浪費流量；此外，線上獲客客服需要掌握大量專業知識，培訓週期長，客服之間的業務能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業打造一支優秀客服團隊的成本極高。
更重要的是，如今，隨著中國網際網路行業發展進入下半場，企業採買流量的成本較此前出現了明顯的增長，流量越來越貴，企業自然要在轉化率上下功夫。相比直接採買流量，能夠有效提升轉化率的數字化轉型手段開始顯現出價效比優勢。
針對線上獲客場景的AI客服服務應運而生。不同於售後服務客服，線上獲客客服在企業內部屬於營收部門，而非成本部門，因此其商業價值更加顯著。“與售後服務客服追求問題解決率指標不同，線上獲客客服更追求最終轉化率。我們透過一系列的研發投入和產品迭代，已經做到了與人工客服相當甚至更好的轉化率。很多行業的頭部客戶已經透過我們的產品，實現了全部流量的無人化接待，降本增效的效果可想而知。”劉新成表示。
但這一效果的實現並不容易。例如，與售後服務智慧客服相比，線上獲客機器人必須採取更加主動的服務策略，主動引導客戶瞭解產品、服務，並最終促成購買閉環，而不僅僅是以一問一答的形式回答客戶的提問。這意味著，線上獲客AI客服廠商既需要具備各個行業的相關服務經驗和知識工程積累，又需要完善的多輪會話演算法技術能力。
轉化率為王，智慧客服服務商如何決勝？
要想提升AI客服的轉化率，AI技術本身顯然是一個繞不開的話題。
在技術層面，AI客服既要“能聽懂”，又要“會說話”，是一個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的複雜產品。為了打磨線上獲客AI客服這一產品，易聊科技開發了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業的相關知識，並可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。
在這一過程中，智慧客服服務商不僅僅需要具備優秀的演算法能力，還需要大量資料的“餵養”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨特的優勢，在推出AI客服產品之前，易聊就已經在線上客服軟體行業深耕多年，擁有覆蓋多個行業的客服語料庫資源，這些資料也成為了易聊進軍AI市場的底氣所在。
易聊官方資料顯示，截至目前，易聊已經積累了3000家客戶，擁有9億+的標註語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數已經達到7.68億個。透過這些資料，易聊基於深度學習技術，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特徵型別，會話意圖識別率能達到98%以上。
與此同時，在產品層面上，易聊的智慧客服產品也具備全流量渠道對接的能力，既支援百度、抖音、今日頭條、快手、廣點通、360、搜狗、檸檬愛美等40+頭部公域媒體渠道，也能對接APP、微信、小程式、公眾號等私域流量，能夠滿足企業的多樣化流量對接需求。
出色的演算法技術基礎，以及海量的資料積累，完全可以成為一家AI客服服務商的壁壘所在。一方面，最優的演算法、最豐富的資料，可以打磨客服機器人的會話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然獲得更多的企業客戶，更多的客戶也將進一步完善其資料積累，並進一步反哺演算法研發，並最終形成良性迴圈。在這一過程中，頭部的AI客服服務商將進一步鞏固自身優勢，行業資源也將繼續向頭部企業集中。
而在產品、技術之外，市場與服務能力也是智慧客服服務商決勝的關鍵所在。在服務上，為了幫助企業用好AI智慧客服工具，易聊科技會為企業配備專屬的AI訓練師，幫助企業完成專業知識庫的搭建，並不斷最佳化、迭代資料模型。
透過自研的BOSS（Business & Operation Support System）運營系統，易聊科技實現了全業務流程的數字化管理。比如，客戶成功團隊透過“客戶健康度指標”“預見”客戶的問題，並基於流量、會話量、轉化率等眾多維度指標進行診斷，幫助客戶調優方案、提升流量轉化率。
劉新成透露，易聊科技目前的客戶已經覆蓋教育、醫療、金融、家裝、稅法、企業服務、管理諮詢、資訊服務、科技軟體等多個行業。而在這些領域，由於已經積累了足夠豐富的行業資料庫，易聊可以最快在1天之內為客戶完成AI機器人的部署。
在市場模式上，易聊科技的智慧客服服務以標準非定製SaaS模式交付，其付費模式除了訂閱制付費之外，也提供更科學合理、對中小型企業更友好的按會話量付費模式。
易聊科技在技術、產品、服務及市場領域的投入，也獲得了直接的回報。易聊透露的投行盡調資料顯示，自2019年到2021年的3年時間裡，易聊實現了近三倍的收入增長，M12訂閱客戶續費率超過80%，95%以上的收入來自於AI機器人產品而非傳統客服軟體。此外，劉新成透露，目前易聊有一半左右的客戶都來自於轉介紹。作為線上獲客智慧客服賽道的開創者和領導者，易聊已經建立起了自己的客戶口碑。
易聊官方資料顯示，線上獲客AI機器人在不同行業有效提升流量轉化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以北京口腔連鎖機構頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機器人後，其“會話-線索”轉化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。
正是這樣的效果表現，讓客戶紛紛選擇易聊科技的產品。與此同時，而越來越多的客戶也將進一步提升易聊的綜合能力，正如前文所言，更多客戶帶來的資料和演算法提升，將推高產品的轉化效果，而效果又會帶來更多客戶，資料、演算法、客戶三位一體的正迴圈模式，會讓這個行業呈現出強者越強、贏者通吃的馬太效應。
智慧客服市場硝煙瀰漫，線上獲客賽道路向何方？
未來，以易聊科技為代表的智慧客服頭部品牌將繼續聚焦，以它們在客服行業積累的經驗，在線上獲客場景等某一單點實現突破。
劉新成對36氪表示，在未來，易聊科技仍然會秉承“價值第一，成就客戶”的理念，堅持在線上獲客這一場景繼續深耕，圍繞這一“超級單品”反覆打磨。
在轉化率指標上，易聊科技的AI客服已經實現了對人工客服的追平甚至超越，“尤其是人機搭配的模式，比傳統人工模式有5%-60%的轉化率提升。”劉新成表示。
在智慧客服行業，人機搭配的工作模式已經成為了未來的另一大趨勢。市場研究機構Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經成為客服行業的必然——AI並非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。
例如，AI可以簡化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協助指導客服話術，AI還可以主動引導訪客開口，並在訪客開口以後提醒人工客服與客戶進行溝通。
而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產品之中。如今，易聊的智慧客服機器人在實際應用中既實現了機器人脫離人工獨立值守，同時也支援多種人機協作模式——在夜間、節假日等無人值班時段，AI客服可以獨立完成客戶接待和轉化；此外，易聊還支援人機協作模式，系統可根據訪客不同的來源、會話內容、意向度等標籤將對話分配給人工或機器人接待，在人機協作模式下，分擔人工客服的工作量，解決高併發導致的人工效率下降的問題。
不難看出，在未來，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個漸進的過程，目前而言，AI客服的最大意義在於將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來，轉而處理更高層級的工作。放眼AI落地的各個場景，它更像是人工客服的最佳拍檔。
