長江日報評論員楊於澤
隨著網際網路、人工智慧技術創新加速，工廠流水線自動化，公汽、軌道交通、船舶等開始無人駕駛趨勢明顯，銀行、電商平臺、電信等機構的後臺服務自動語音化、無人值守化。這種自動化、智慧化趨勢既然是“大勢所趨”，有其必然性，自然也有其合理性，但問題也應該看到，特別是服務領域。
比如電信、銀行是較早搞自動接聽服務的，使用者打電話進去，只能根據指令按1、2、3、4鍵，一層層按下去，最後發現自己的訴求與自動電話服務設想的問題牛頭不對馬嘴。電商平臺的客服，現在通常是“智慧小蜜”坐鎮，買家想尋求售後服務，往往只能在“智慧小蜜”給出的事項清單裡挑選，而這些事項清單往往並不包含買家真正的訴求，買家的感覺很多時候就是“求告無門”。
現在無人駕駛、自動駕駛很熱門，但交通運輸恰恰是一個服務性很強的行業。過去是精減了售票員、乘務員和部分服務，只剩不能再精減的司機，現在則開始嘗試無人駕駛。服務減少，交通服務體驗難免降低，比如現在每車只有一名司機，很多服務變成了一種“廣播宣傳和倡議”。有人值守，司乘人員似乎只是在從事一些簡單勞動，但一碰到突發事件，司乘人員現場處置，包括情緒安撫、與營運系統的資訊反饋、應急指導等，其價值就突顯出來了。
技術進步是不以人的意志為轉移的，技術進步在很多方面也是社會進步，技術推廣必須以以人為本、服務於人為目的。不是說，只要是技術進步，就一定值得、可以大規模推廣。目前有很多新技術在部分國家推廣不開，原因就是面臨一些“價值衝突”。對技術進步進行倫理審查，評估其與以人為本的原則是否衝突、如何整合利益衝突和價值衝突，是很有必要的。
在服務領域，自動化、無人值守化可能意味著服務質量下降，自動服務顯得冷冰冰。而且由於人工智慧技術有待提高，很多自動服務是格式化服務、偽自動服務。一方面，政府應當制訂服務標準，規制服務範圍；另一方面，要引入監管，避免放任自流，對於那些假借自動服務、無人值守服務損害消費者權益的做法要堅決予以打擊，維護社會公序良俗。
還要確定一條原則，就是，商業服務可以引入人工智慧，公共服務則以人工服務為主。自動化、無人值守的理由是降成本、提效率，商業部門推廣應運有其合理性，但公共服務必須以人民滿意為追求，不應以節約成本為藉口降低服務標準與質量，必須在效率與公益之間找到平衡點。
【實習編輯：汪宇瑾】
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