當泰國去年遭遇了第一次新冠封鎖時，Jeff Chan知道他必須找到新的渠道。2018年，他共同創立了一家民用航空企業，在距離曼谷兩小時車程的羅勇省建立了跳傘設施，中國旅行社和OTA（類似攜程、飛豬等線上旅遊預訂平臺）曾經送來了成群結隊的遊客，但現在他們要麼處於冬眠狀態，要麼專注於國內的旅遊產品。

新冠期間戛然而止的旅遊業，切斷了整個東南亞類似公司的收入來源。根據世界旅遊理事會（WTTC）的資料，旅遊業佔該地區GDP的10.4%，在新冠疫情之前，每10個工作崗位中有1個就是旅遊業，這種打擊不言而喻。作為東南亞的旅遊巨頭，泰國受到的打擊尤其嚴重。

不過，國際遊客離開的同時，Jeff Chan看到了其他機遇。WTTC的資料顯示，隨著泰國逐漸取消了對新冠疫情的限制，國內遊客的消費份額從2019年的30%增長到2020年的57%。

這引起了他的思考。因為國內遊客更傾向於直接預訂，而較少依賴旅行社或OTA，能否透過電商銷售Skydive Thailand的旅遊專案，來觸達消費人群？畢竟，電商在新冠期間出現了爆炸性的增長。而東南亞的消費者對於在平臺上購買更多種類的產品表現出更大的興趣。

開啟思路，開啟錢包

根據Facebook和諮詢公司貝恩公司共同釋出的報告，東南亞的消費者現在平均在網上購買8.1個品類，比2020年的平均5.1個品類高出60%。此外，報告發現，印尼的消費者購買的類別最多，達到8.8個，其次是泰國的8.3個和菲律賓的8.2個。

因此，在2020年9月，Skydive Thailand在Shopee上開設了其官方商店，首次涉足電商業務。今天，泰國跳傘不再只是海外遊客的人生願望裡面的一處打卡專案。自那時起，追求腎上腺素的泰國人使得來自Shopee的訂單佔據了Skydive Thailand預訂量的75%左右。

在東南亞，跳傘不是唯一可以在電商平臺上購買的旅遊專案，還可以在Shopee、Lazada和Tokopedia等平臺上預訂潛水課程和參觀動物園、海洋館、主題公園和海島遊。

對於旅遊和景點運營商來說，電商平臺收取的佣金比OTA機構更少，在線上購物節期間還可以為客戶提供誘人的優惠和現金回饋等額外優勢。“去年我們首次在Shopee平臺上線時推出了一次性折扣和促銷活動，從中我們獲得了很大的增長。”Jeff Chan說。

因此，在2021年第一季度，印尼電商平臺Blibli的旅遊賣家數量與去年同期相比增加了50%。從虛擬旅遊到旅遊優惠券，旅遊產品的數量在同一時期翻了兩番。

Tokopedia數字商品副總裁Valamik Mirani表示，自2016年以來，Tokopedia開始在其旅遊和娛樂類別中穩定地上線相關服務，提供機票和火車票、酒店預訂，以及景點和活動門票等。Lazada最近則與新加坡的ComfortDelGro公司合作，在Lazada應用中整合出租車預訂服務。

顯然，在該地區爭奪霸主地位的這些電商巨頭們已將激烈競爭蔓延到了生活方式領域。然而，線上銷售跳傘或海島遊輪套餐與銷售電子或時尚等傳統商品完全不同，旅遊電商帶來了其獨特的挑戰。

電商誘惑

除了來自旅行社和OTA的業務下降外，還有一個關鍵原因促使旅遊和景點經營者將電商作為新的分銷渠道。

與消費者在網上開啟錢包的原因相同，電商平臺提供源源不斷的優惠和現金返還，尤其是在每月都會舉行的網上購物節期間，例如，在最近的10.10購物節期間，Shopee對新加坡著名旅遊景點Gardens by the Bay的電子門票提供了36%的折扣。

印尼旅行社協會（Astindo）主席Pauline Suharno說，其成員在網上購物節期間尋求電商平臺上更好的付款方式，如信用卡分期付款和返現計劃。這也是實現品牌知名度的一個好方法。

“印尼政府也鼓勵這些電商網站支援旅遊業，所以他們在網上購物節期間給予更好的優惠。例如，Astindo成員為每個旅遊套餐提供50萬印尼盾（35美元）的折扣。”Suharno表示，這種折扣隨後轉嫁給了消費者，與信用卡和旅行社本身提供的折扣相結合，就可以為消費者節省一大筆費用。

更重要的是，在整個印尼的旅遊業中小微企業之間，沒有線上業務的代理商仍然相當普遍，而電商平臺為他們提供了數字店面。Suharno也在雅加達的Elok Tour經營自己的旅行社，她說，“透過與這些電商平臺合作，這些代理商感到他們有一個網上商店，"

今年早些時候，Astindo與Blibli簽訂了諒解備忘錄，讓會員在電商平臺上銷售他們的旅遊套餐。透過這種合作，Astindo會收取3%管理費，相比旅行社的5%更低。

有趣的是，Suharno說，一些旅行社現在更喜歡在電商網站上銷售，因為與OTA相比，旅行社需要使用其庫存的供應商，電商平臺就沒有這種限制。代理商可以自由地銷售他們自己的服務，也可以列出他們的手機號碼或客服中心聯絡人，以便客戶進行查詢。

普吉島水族館（Aquaria Phuket）的銷售和營銷主管Bovornwit Phumisingharaj說，對於旅遊和景點經營者來說，佣金率更友好也是加入電商平臺一個強有力的吸引因素。

“電商平臺的佣金率低於10%，比OTA通常收取的10至20%的佣金率要好得多。”Phumisingharaj補充，“在平臺上線，我們沒有任何損失，平臺是免費的，只在有預訂的時候支付佣金。”

Kingsmen Ventures在新加坡經營著一家室內娛樂中心。其業務發展和營銷總監Sean Paul表示，依賴電商平臺的問題在於，預訂量分佈並不均勻。通常在網上購物節期間觀察到較高的交易量，然後交易量在平常的日子裡就減少到涓涓細流。

這家娛樂中心於2019年10月推出，並在2021年6月在Lazada和Shopee上開設了官方商店。為了更好地利用電商平臺的市場優勢，Nerf Action Xperience還在Shopee和Lazada上銷售nerf槍等產品。

談到電商平臺時，旅遊經營者們還有一個關鍵的關注點。

為產品而非服務設計

The Ken採訪的旅遊行業從業者們都表示，電商平臺的主要不便之處在於，他們的“非物質”或者說“非有形”產品往往以數字券或禮品卡的形式出售，往往偏離了旅行者們傾向於尋找的定製化體驗。

例如，在電商平臺的產品描述中，活動資訊往往以技術術語呈現，無法帶來人性化的購物體驗。“這對景點來說可能並不適用。人們是否下單取決於他們在腦海中浮現出來的幸福和快樂感。”Paul說。

旅遊經營者也談到了結賬過程的不便，這個過程是為銷售產品和商品而設計的，而非服務。

對Skydive Thailand的Jeff Chan來說，這意味著必須以優惠券的形式“郵寄實體產品”來完成Shopee上的銷售過程。客戶必須提前給公司發電子郵件或打電話，預訂一個時段，並提供他們的個人資訊。在最後一刻才下單購買的客戶，Skydive Thailand不會郵寄任何優惠券，而會建議遊客當天直接到場並在應用程式上完成郵寄的過程。

“他們的系統沒有為服務而最佳化，是為了產品，"Jeff Chan說，“由於某些原因，他們不接受電子確認書，必須是實物，必須透過郵寄，必須有可用於追蹤的號碼。”

另一個常見的限制是，旅遊賣家需要額外的專業知識和資源來管理電子商店上的客戶聊天和預訂。而在去年新冠疫情對旅遊行業造成破壞性影響之後，許多旅遊經營者都嚴重缺乏人力。

然而，對旅遊經營者來說，進入以前未被充分開發的國內市場的現在非常具有吸引力。此外，現在市場上還有像新加坡的GlobalTix這樣的電商推動者，幫助運營商在數字市場上獲得自動化和高效的分銷。這家專注於旅遊行業的線上票務平臺於2013年推出，在過去一年中擴大了其技術能力，實現了旅遊運營商和流行平臺之間的自動化連線。

2021年4月，GlobalTix從Tin Men Capital和新加坡企業局的投資機構Seeds Capital獲得了300萬新元（220萬美元）的新資金。該公司旨在進一步發展其在旅遊和景點領域的技術能力，並深化其在東南亞的版圖。

GlobalTix是新加坡旅遊局聘請的五個預訂平臺之一，負責處理3.2億新元的SingapoRediscovers國內旅遊券計劃的兌換工作。

聯合創始人Chee Kong Chan表示，GlobalTix希望幫助旅遊和景點賣家在電商平臺上建立他們的聲譽。他補充說，最終，在電商平臺上購買旅遊產品應該變得像購買電子裝置一樣普遍。“如果可以花幾千美元去買一臺膝上型電腦，那麼花幾百美元買一張景點門票算什麼？”

新加坡風險投資基金Tin Men Capital的聯合創始人Benjamin Tan長期關注包括GlobalTix在內的東南亞B2B科技公司。他指出，歸根結底，電商平臺的主要優勢在於擁有豐富的消費者資料。

那麼，破解旅遊密碼的關鍵挑戰在於透過這些資料建立全面瞭解使用者畫像，然後在正確的時間向消費者推出正確的產品。例如，如果使用者在電商應用中搜索冬裝，該平臺能否猜到他們要去哪裡，並推薦一次滑雪之旅？

“這些超級應用程式可能知道我的雜貨店購物習慣，但不會自動就知道我的旅行習慣，”Benjamin Tan說，“所以需要找到一種方法，實現相同的速度，並將這兩組資料關聯起來。”

還有一個問題在於，一旦邊境重新開放，電商如何在旅遊預訂領域與OTA形成競爭。消費者是否會返回他們在新冠之前使用的旅行預訂工具，或者他們對電商平臺日益增長的依戀能否蔓延到他們生活的其他方面，比如旅行？

Nerf Action Xperience的Paul說，目前，作為旅遊預訂平臺，電商似乎還沒有獲得足夠的影響力。但如果有更多的景點和旅行團在這些平臺上銷售，使用者的思維就會發生轉變。

由於東南亞人對電商越來越熟悉，Skydive Thailand的Jeff Chan認為OTA有理由對科技巨頭保持警惕，他們可以採取攻勢，將旅遊供應商和購物者吸引到自己身邊。

“如果Shopee能夠說服很多酒店和景點在他們的網站上掛牌，在9.9和10.10這兩個購物節丟擲特別折扣並提供高額現金返還，將會成為吸引人們的巨大因素。”他說。

那麼接下來，雙十一購物節馬上來了，有人在尋找旅遊優惠嗎？

本文編譯自The Ken

https://the-ken.com/sea/story/how-shopee-lazada-tokopedia-are-replacing-travel-agents-in-se-asia/