當前，智慧客服廣泛應用於各類場景，給人們帶來不少便利的同時，也常出現讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智慧的現象，給消費者添了不少堵。不少人在與智慧客服“‘智鬥’三百回合”之後，問題仍得不到有效解決時，常說的一句話是：“它聽不懂人話。”
智慧客服越來越多，無疑為企業節省了人力，卻常常增加了消費者的諮詢成本。對消費者而言，找客服當然是希望能一步到位解決問題。結果很多智慧客服，不是讓人一遍遍地聽音樂，就是在“請按1、2、3”裡兜來繞去，經歷重重關卡，好不容易轉入“人工客服”，又常在一句“對不起，業務繁忙請稍等”之後被結束通話。
機械式問答、固定話術、答非所問、繞圈子……智慧客服痛點多，不僅影響消費體驗，也在一定程度上成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。“聽不懂人話”的智慧客服，無法解決消費者的實際問題，其實就成了擺設。有些企業用一套“雞同鴨講”的客服系統應付消費者，實際上是當了甩手掌櫃；更有甚者，智慧客服網上一擺，人工服務全面撤退，消費者即便有萬千疑問，更與誰人說？
技術進步升級，初衷是給廣大消費者帶來便利，如若變成讓企業省事，給顧客添堵，豈非本末倒置？智慧客服不“智慧”，除了技術因素，一些企業過於看重降低客服成本，忽視了便利化和消費者的滿意度，也是重要原因。不可否認，智慧化的生產和服務方式是大勢所趨，智慧客服在最佳化流程、節約資源等方面發揮著作用。但智慧客服目前在個性化、人性化方面仍有不小差距，需要一個逐漸完善的過程。
隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業從賣產品轉戰到賣服務、賣口碑。作為產品和服務的延伸，客服不是企業的成本包袱，從某種意義上說，它是一張“企業臉面”，關乎消費者的第一印象。其實，不管是智慧客服，還是人工客服，都重在為消費者服務，讓消費者滿意。智慧客服可以有，但人工客服亦不能缺位，應透過人機協同更好地回應消費者訴求。這樣，才能提升消費者滿意度，讓消費者能夠充分享受客服智慧化帶來的便利，促進消費升級，也為企業發展創造更多可能。
文/廣州日報·新花城記者：張冬梅
圖/廣州日報·新花城記者：莫偉濃
廣州日報·新花城編輯：陳文傑
