拼命提高客戶滿意度對公司績效真的有影響嗎？——2021年前三季度財險行業億元保費投訴量排行榜（13精資訊第151周更新公告）
資料庫更新公告
1.【治理資料】增加投訴資訊模組，增加2019-2021年各公司投訴量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量資料
2.【上市險企】增加2021年11月上市險企保費收入
3.【各產品線】增加各產壽公司個人短期健康險賠付率資料
4.【拓展資料】增加近20年社保基金收入、支出、累計結餘，各險種參保人數資料
5.【法律法規】增加法律法規2篇
6.【行研報告】增加行研報告1篇
13精利用最新錄得資料做的研究報告之151期：
拼命提高客戶滿意度對公司績效真的有影響嗎？——2021年前三季度財險行業億元保費投訴量排行榜
先說結論：
1、“13精”收集了自2019年以來各季度各家保險公司的消費投訴量資料。
2021年第三季度財險行業投訴量多達1.7萬件，前三季度累積投訴量5.1萬件。
2021年第三季度億元保費投訴量5.29件/億元，前三季度億元保費投訴量4.89件/億元。
從時間趨勢來看，財險行業億元保費投訴量依然居高不下。
針對2021年第三季度保險行業消費投訴量狀況，我們也專門做過分析。詳見 銀保監會公佈：2021三季度保險公司投訴情況，看看誰家投訴多？
本次，我們將視角轉向保險公司，即幾乎有所經營者都想知道答案的命題：客戶滿意度真的能夠影響公司績效嗎？
2、我們從保費增速、ROE、投資收益率、綜合成本率等角度展開實證研究。
實證結果表明，億元保費投訴量每提高1%；
保費增速下降0.061個百分點；
ROE下降0.029個百分點；
綜合成本率提高0.034個百分點。
總體上來看，客戶投訴量增加可能會產生三種影響：
一是公司的市場口碑變差，進而對公司業務成長性帶來不利影響；
二是公司獲客成本增加，費用率提高，拖累ROE。
三是優質客戶更在乎服務，而風險高的客戶對服務質量要求不高，更有可能成為公司客戶，因此高風險業務佔比會增大，進而提高賠付率，拖累ROE。
3、“13精”給出了2021年前三季度財險公司億元保費投訴量排行榜。
2021年前三季度陽光信保億元保費投訴量327.70件/億元，排行第1；
安心財產的億元保費投訴量303.43件/億元，排行第2；
眾惠相互的億元保費投訴量41.85件/億元，排行第3；
人保財險的億元保費投訴量4.74件/億元，排行48；
太保財險的億元保費投訴量3.66件/億元，排行第53；
平安產險的億元保費投訴量3.19件/億元，排行第55。
正文：
本月初，銀保監會公佈了2021年三季度保險消費投訴情況。
針對2021年第三季度保險行業消費投訴量狀況，我們也專門做過分析，可見 銀保監會公佈：2021三季度保險公司投訴情況，看看誰家投訴多？
本次，我們將視角轉向保險公司，即幾乎有所經營者都想知道答案的命題：客戶滿意度真的能夠影響公司績效嗎？
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財險行業投訴量狀況
2021年第三季度財險行業投訴量多達1.7萬件，前三季度累積投訴量5.1萬件。
從近三年各季度統計的投訴量來看，最新季度投訴量也處於歷史高位。
當然，投訴量大小本身也會受到業務規模的影響。為此，我們往往用億元保費投訴量刻畫客戶對保險公司的滿意度。
2021年第三季度億元保費投訴量5.29件/億元，前三季度億元保費投訴量4.89件/億元。
從時間趨勢來看，財險行業億元保費投訴量依然居高不下，相比2019年和2020年第三季度均有所提高。
億元保費投訴量能夠反映客戶對保險公司服務質量還存在不滿意的地方。
然而，客戶不滿意，是不是也會影響保險公司的經營績效呢？
對此，我們將從保費增速、綜合成本率、ROE等角度展開分析。
2
客戶投訴量對財險公司的經營績效影響
（一） 對保費增速的影響
客戶投訴量增加，必然會影響公司的市場口碑，進而對公司業務成長性帶來不利影響。
對此，我們將進行實證檢驗。
保費增速使用rprem表示，億元保費投訴量的對數形式使用lnvolprem表示；此外，我們還控制了公司規模（lns）、年度虛擬變數。
實證結果表明，億元保費投訴量每提高1%，保費增速下降0.061個百分點。
（二） 對ROE的影響
客戶投訴量越多，導致公司成長性不高。那麼，我們可能更為關心的是，是否會影響公司的ROE呢？對此，我們進一步做實證檢驗。
實證結果表明，億元保費投訴量每提高1%，ROE下降0.029個百分點。
（三） 對公司綜合成本率的影響
客戶投訴量增加，降低了公司的ROE，那麼其內在機理是怎樣的呢？
推斷一：客戶投訴量增多，市場口碑變差，公司獲客成本增加。
推斷二：優質客戶更在乎服務，而風險高的客戶對服務質量要求不高，更有可能成為公司客戶，因此高風險業務佔比會增大，進而提高賠付率。
這兩個推斷似乎都指向了綜合成本率。即客戶投訴量越多，則公司綜合成本率越高。
我們使用ccr表示財險公司的綜合成本率。
實證結果表明，億元保費投訴量每提高1%，綜合成本率提高0.034個百分點。
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2021年前三季度財險公司億元保費投訴量排行榜
2021年前三季度陽光信保的投訴量43件，保費收入0.13億元，億元保費投訴量327.70件/億元，排行第1；
安心財產的投訴量1135件，保費收入7.3億元，億元保費投訴量303.43件/億元，排行第2；
眾惠相互的投訴量257件，保費收入6.1億元，億元保費投訴量41.85件/億元，排行第3；
人保財險的投訴量16427件，保費收入3466.6億元，億元保費投訴量4.74件/億元，排行48；
太保財險的投訴量4313件，保費收入1176.9億元，億元保費投訴量3.66件/億元，排行第53；
平安產險的投訴量6354件，保費收入1994.1億元，億元保費投訴量3.19件/億元，排行第55；
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2021年12月第3周
(總第151次)
13精資訊更新內容
13精資訊-治理資料-增加投訴資訊模組，增加2019-2021年各公司投訴量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量資料
13精資訊-上市險企-增加2021年11月上市險企保費收入
13精資訊-各產品線-增加各產壽公司個人短期健康險賠付率資料
13精資訊-拓展資料-增加近20年社保基金收入、支出、累計結餘，各險種參保人數資料
13精資訊-法律法規-增加法律法規2篇
13精資訊-行研報告-增加行研報告1篇
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