今年是雙11的第十三年，在電商產業鏈上的品牌、商家、主播、從業者，甚至是廣大的消費者都無法置身事外。雙11越來越“內卷”了。
雙11“服務戰”升級
從價格戰、補貼戰、直播戰，再到如今的“服務戰”，雙11逐年升級，消費者的需求也從追逐低價，到注重全方位的購物體驗。本次雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購們都在售後服務上足了功夫。
網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商行業在經歷多年的競爭與迭代後，已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。如何提升服務體驗，已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。他指出，“商品+服務”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務是“如果商品不新鮮，平臺只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務是“24小時內處理完成退款”等等，“這些都說明服務體驗在內卷，但這種內卷是值得鼓勵的，它證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。
五大平臺多維度評測 孰強孰弱？
本次評測透過售後服務中的重要指標極速退款、極速退貨、發貨速度、七天無理由退貨、保價服務、質保服務六大方面，對天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購五大平臺進行多維度評測，看看他們是如何在服務上進行比拼的。為便於此次評測，評測體驗員統一選擇服飾類產品在各家平臺上購買，並坐標杭州。
從極速退款上來看，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購極速退款最慢。
從極速退貨來看，京東上門取件速度最快；天貓淘寶退貨上門取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時內上門取件，實際在一小時左右取走；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規定時間提早；蘇寧易購也在規定時間內取走退貨；拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。
發貨速度體驗結果來看，唯品會最快，次日上午發貨；其次是拼多多，下單次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單後第二日發貨。
綜合各評測指標顯示，京東以26的綜合評分位列第一，唯品會以25的綜合評分位列第二，拼多多以19的綜合評分位列第三,天貓以18的綜合評分排名第四，蘇寧易購以17的綜合評分排名第五。（注：此次評測只限於此次，此次評測時間段為2021年10月20日-11月12日，評測體驗員為各家平臺普通會員）
以下為評測全文：
一、多指標評測
我們選擇售後服務中較為重要，並且大眾關注度高的六大指標對五大平臺進行評測，指標分別為：極速退款、極速退貨、發貨速度、七天無理由退貨、保價服務、質保服務。
1、極速退款：天貓、京東、唯品會速度不相上下
退款問題，向來是電商平臺和使用者最關心的問題。今年雙11各大電商平臺也紛紛上線了新功能。淘寶/天貓推出極速退款服務，88VIP使用者發起未發貨訂單退款申請，無需商家稽核，平臺將自動退款；針對合理請求的已發貨訂單，平臺可提前墊資退款。其實這項早前在淘寶/天貓上信譽級別高的使用者也能夠享受。
另外，京東在2014年上線了“閃電退款”，適用於全品類，部分使用者商品尚未寄出錢已退款到賬，無需等待商家收貨查驗。
從評測體驗人員體驗來看，五家平臺都為優質、信譽好的會員提供急速退款服務，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購退款服務最慢。
2、極速退貨：京東最快 天貓 唯品會 蘇寧易購居中
從極速退貨來看，京東上門取件速度最快，半小時內上門取件，不需支付運費；天貓淘寶退貨上門取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時內上門取件，實際在一小時左右取走，運費根據實際重量結算；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規定時間提早半小時取走，同時免運費；蘇寧易購也在規定時間內取走退貨，並且免運費。拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。
3、發貨速度：唯品會最快 拼多多緊隨其後
評測體驗人員座標杭州，雙11期間，發貨速度體驗結果來看，唯品會最快，次日上午發貨；其次是拼多多，下單次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單後第二日發貨。
4、七天無理由退貨：五家均提供此服務 京東 唯品會無需承擔運費
七天無理由退貨指商品到貨日起7日內無理由退貨，2014年3月15日正式實施新消費者權益保護法規定，除特殊商品外，網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨。
綜合來看，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多有平臺補貼提供，天貓、蘇寧易購需要承擔運費。
京東規定簽收商品之日起七天內（按照簽收後的第二天開始計算時間），商品完好可申請7天無理由退貨。部分商品因商品屬性問題，不支援7天無理由退貨。評測體驗人員親自體驗後，京東七天無理由退貨無須自己承擔運費。
天貓選擇無理由退貨或換貨的消費者應當自收到商品之日起七天內向天貓商家發出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。天貓要求支援七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支援七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優於天貓要求的七天無理由退換貨政策。評測體驗人員自行體驗，大部分購買物品可以享受七天無理由退貨，但是運費需要自行承擔。
七天無理由退換貨是指消費者在拼多多購物後，在簽收貨物後7天內，如因主觀原因要求退換貨，可以提出“7天無理由退換貨”的申請（部分商品及類目除外），並且買家退貨的貨物不得影響賣家的二次銷售。評測體驗人員購買商品可進行七天無理由退貨，拼多多平臺有退貨包運費補貼，超出部分自己承擔。
唯品會7天無理由退貨指的是網購商品7天無需說明理由即可退貨,特殊商品不支援。評測體驗人員退貨後，無須承擔運費。
蘇寧易購自實際收貨日期的次日起7天內，商品完好的情況下，可無理由退貨（部分商品及類目除外），需由商品發出與返回的運費。評測體驗人員購買商品享受退貨運費險。
5、價保服務：京東價保時間最長 蘇寧易購最短
價保服務是指，為了保障消費者在平臺上的購物體驗，如您在平臺所購買的商品發生了降價，在各平臺價格保護規則範圍內，消費者可以透過申請價保獲取對應的差價補償，差價將按照支付方式原路返還到您賬戶上。總體來看，京東價保時間最長，其次為天貓、拼多多、蘇寧易購，唯品會價保時間最短。各家價保服務都需按平臺規則進行。
評測體驗人員座標杭州，選擇服飾類商品進行評測。
此次雙11期間，天貓提供為期15天的保價服務，從11月1日0點後到11月27日0點；
選購時，京東頁面標註支援30天保價服務的商品，使用者在此期間發現價格變化可以進行申請；
唯品會支援價保的商品有：透過唯品會（含唯品會APP、唯品會網站、唯品會小程式、唯品會微信商城等）下單的自營商品和部分商家直營商品（含國內自營和海淘自營，含部分商家直營商品）；選購時，商品詳情頁服務資訊欄有展示“10天價保”標識的商品；
拼多多保價退差價是指商家針對帶有“降價補差”服務標識商品向消費者提供的15日價格保障服務，消費者購買活動商品後，自該訂單成團日起（含當日）15日內若活動商品發生降價。
蘇寧易購服務標籤為貴就賠，商品簽收前及簽收後7天內支援價保。商品標籤為XX天價保，就是指商品簽收前以及簽收後XX天內支援價保，比如商品標籤為60天價保，就享受簽收前及簽收後60天內支援價保。實際體驗商品為15天價保，具體按規則進行申請操作。
6、質保服務：唯品會完善細緻 天貓墊底
從質保服務來看，唯品會提供服務最完善、細緻，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購與拼多多，天貓位列最後。
天貓嚴格考核品質優、服務好的商品，提供正品保障，假一賠四。
京東提供上門換新、以換代修、隨心換服務，同時可以品質溯源即掃描二維碼看生產、運輸、倉儲、監管等環節，破損包退換即簽收後72小時內發現商品破損問題，提供售後服務；
在拼多多上購買商品，若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍現金券賠償；提供商品品質保證保險，消費者在指定店鋪內購買商品後，若收到的商品與商家向消費者展示的描述存在差異或商品存在質量問題，消費者與商家協商後達成一致，對問題 商品進行退換貨或由商家補發相同商品的，消費者由此而產生的相關費用損失，可發起理賠。
唯品會保障100%正品，在使用者購買簽收商品之日起一/二/三年內出現質保範圍內的問題，商家將視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時內如發現包裝或商品存在破損/汙漬等問題，可拍照留存憑據併發起售後申請。
蘇寧易購對於未履行正品保障服務承諾的除向消費者退換商品的實際成交金額，還將向消費者支付商品實際成交金額的三倍作為賠償；若涉及食品安全問題，將向消費者支付商品實際成交額的十倍作為賠償。
二、結論
【結論1】從極速退款上來看，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購極速退款最慢。
【結論2】從極速退貨來看，京東上門取件速度最快；天貓淘寶退貨上門取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時內上門取件，實際在一小時左右取走；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規定時間提早；蘇寧易購也在規定時間內取走退貨；拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。
【結論3】發貨速度體驗結果來看，唯品會最快，次日上午發貨；其次是拼多多下單次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單後第二日發貨。
【結論4】從“七天無理由退貨”服務來看，五家平臺都提供此服務，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多有平臺補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓需要承擔運費。
【結論5】從價保服務來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價保服務時間最短。
【結論6】從質保服務來看，唯品會提供服務最完善、細緻，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購與拼多多，天貓位列最後。
綜合以上評測，京東以26的綜合評分位列第一，唯品會以25的綜合評分位列第二，拼多多以19的綜合評分位列第三,天貓以18的綜合評分排名第四，蘇寧易購以17的綜合評分排名第五。（注：此次評測只限於此次，此次評測時間段為2021年10月20日-11月12日，評測體驗員為各家平臺普通會員）
