採寫/劉敏娟
編輯/王雅迪
出品人/楊慧
由於配送速度較快，蘇寧易購物流的配送員被消費者親切地稱為“火箭哥”。在這個群體中，有一部分人日常配送的貨物是家電家居等大件商品，由於這類貨物的特殊性，他們的整個工作流程與普通配送員相比有所不同。
普通配送員的常規工作內容主要包括分揀包裹、搬運貨物和配送，一般每單配送的時間不會太長。而大件商品配送員面臨的除了這些體力勞動，往往還需要提供安裝、除錯等技術服務，是個集體力與腦力於一體的職業。
劉國偉夫婦就是蘇寧易購物流的大件送裝工作人員。在成為“火箭哥”的6年時間裡，夫妻二人配合越發默契，幾乎走過了西安長安區的每個街道，累計配送量達5萬單。
服裝店老闆投身大件商品送裝，網際網路經濟崛起的縮影
“以前家裡是做服裝生意的，隨著線上對實體衝擊越來越大，實體生意不好乾，後來經朋友介紹就開始幹配送了。”劉師傅對記者介紹稱，從2015年開始，他便一直在蘇寧易購物流從事大件商品送裝的工作，至今已有六年時間，算得上是行業“老兵”。
從服裝店老闆到大件商品送裝人員，劉國偉夫婦的這番經歷恰恰是網際網路經濟崛起的縮影，可以說是順應了時代潮流的轉變。
近年來，隨著網際網路資訊科技的發展，越來越多的商業活動逐漸從傳統的線下走到了線上，網路已經日益深入地影響著人們的日常生活。電子商務等網際網路經濟新業態憑藉可塑性更強的商業模式而迅速崛起，對實體經濟產生的影響不言而喻。
中國網際網路絡資訊中心（CNNIC）釋出的《中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，中國網民規模達9.89億，網際網路普及率達70.4%，中國網際網路的整體發展已較為成熟。在網路零售方面，2020年中國網上零售額達11.76萬億元，同比增長10.9%；截至2020年12月，中國網路購物使用者規模達7.82億，佔網民整體的79.1%。
物流方面，貝恩諮詢釋出的資料顯示，2020年受益於大件電商滲透率提升，包括大家電在內的電商大件市場5~30kg公斤段增速將達到25%，30~100kg公斤段增速將達到20%。5年內，這個細分市場的規模預計將超萬億。
伴隨著大件電商滲透率的提升，大件配送領域也經歷了一次變革與升級。過去多年，家電家居行業一直存在送貨難、破損高等難點，嚴重影響消費體驗，對平臺及企業口碑也有一定負面影響。如今，家電家居等大件配送早已走上“送裝一體”的服務體系，對末端服務人員的要求也變成了配送加安裝。
對劉國偉夫婦而言，服務體系的升級意味著他們在常規配送之外，還需要掌握各類大件商品的安裝技術。如何在工作之餘學習商品安裝成了一個現實難題，除了要找到學習的渠道，還要調配好時間。
蘇寧易購對“火箭哥”提供的培訓正好解決了劉國偉夫婦的這一難題。“公司有不定期的培訓，有時候半個月，有時候一個月，線上線下的都有，現在主要是線上。”劉師傅表示，除了培訓各種產品如何安裝，有些服務細節的培訓內容對自己的工作也有很大的幫助。
據記者瞭解，今年5月蘇寧易購物流在全國40多個基地上線家裝培訓室，面向一線配送員、司機等大件服務工程師，透過理論學習、業務實操、技能考核認證等維度的專業研磨。同時，每個家裝培訓室配備“安維導師”，負責相關區域送裝團隊的組建，並承擔起配送員的培訓和安裝諮詢工作。
夫妻默契搭檔，雙人“作戰”完成度高
在大件送裝領域，蘇寧易購物流一直採用的是自營強管控的模式，在家電、家居領域中推行“送裝一體”服務。在這種模式下，劉國偉夫婦每天的工作流程基本上已經定型。
劉師傅稱，他們一般都是提前一晚開車去庫房裝貨，正常情況下晚上九點多裝完，再開四十分鐘車回家。第二天一早送完兩個孩子上學後，夫妻二人就開始送貨，平均每天要送二十多單，差不多得從上午九點一直忙到下午三四點。
“山裡邊有個鎮，如果山裡有貨的話，那結束的可能就晚一點。”劉師傅介紹稱，他們配送的地方既有城區也有郊區，總的來說，送到郊區和山區的貨相對更多些。
“配送山區的好處主要就是不會堵車，一般就是送到一樓，這樣就不用搬上樓，而且也不用顧慮交警貼條。但就是地方比較難找，因為山裡邊的使用者不集中，他們是分開住的。尤其像一些年紀大的使用者，還不會給發定位。”
與大部分人“單槍匹馬”做大件商品送裝服務不同的是，劉國偉憑藉著與妻子的優勢互補與默契配合，將這份工作做成了“夫妻檔”事業。
通常，劉國偉的妻子會提前查詢配送路線、確定貨物的配送順序，並負責與客戶溝通，包括提前跟客戶打電話約配送時間、服務過程中出現問題與客戶協商溝通等。“女的好說話，她脾氣更好，而且比較有耐心。”劉國偉說道。
劉師傅力氣大、會開車，他就主要負責開車、裝卸貨物，以及商品安裝等偏技術層面的工作。夫妻二人一個是最強大腦，一個是最強體力，在6年的默契配合下高效地完成了5萬單大件商品送裝服務。
“我們倆人在一起生活了十幾年，也磨合了十幾年，現在搭檔幹活可以說是特別順了。”劉師傅稱，“我媳婦除了幫忙打電話，還在需要上樓的時候幫著一起抬，送貨速度能更快一點。兩個人這樣配合，工作完成度和效率都要更高。”
運送瓷器貨物尤其需要當心，時刻注意並保證配送時效
與普通小件貨物相比，大件貨物的體積與重量都要大得多。因此，在包裝、運輸、中轉、配送等環節，大件貨物往往需要藉助特殊裝置和專業的人來完成。
一輛廂式貨車就是劉國偉用來裝運大件貨物的特殊裝置，他和妻子則扮演著專業送裝人員的角色。
由於電視機、洗衣機等大件商品配送走的是“送裝一體”的服務體系，這就要求劉國偉夫婦不僅要將貨物完好無損地運送到使用者家中，一般還需要同步進行安裝，待產品除錯正常後，這單服務才算真正結束。
正因如此，購買家電傢俱等大件商品的消費者對配送員整體服務的要求也更高。劉國偉夫妻作為大件商品配送人員，對此深有體會。
劉師傅表示，這份工作最大的工作難點在於得時刻注意並保證配送時效。“比如我們正在送這家的貨，並且已經跟下家約好時間了，但這家的顧客人不在，或者家電進不了家門，就可能會耽誤不少時間，需要跟下家好好溝通。再比如向山區的客戶配送貨物，有時候路就很不好找，而我們每單配送都有提前有個時間規劃的，這單如果耽誤太久，下一單就要延遲配送，那這時候就需要提前跟下一單的客戶溝通，這些事情相對來說比較難處理。”
不過，大部分使用者還是很善解人意，有些訂單由於天氣、道路等種種原因在配送上有所延遲，多數使用者也不會苛責。只要按要求將送裝服務做到位，使用者大多都會抱著理解的心態給出好評。劉師傅認為，“得到客戶的認可還是讓人心裡挺舒服的。”
在多年配送大件貨物的經歷中，劉國偉最擔心的還是運送瓷器類大件貨物，比如馬桶、浴室盆等，在運輸和搬運的過程中都需要特別當心。因為這類貨特別易碎，儘管他們對商品做了周全的保護措施，但也生怕在運輸途中不小心給碰壞了。
目前，劉國偉夫婦一個月有近2萬元的收入，在快遞員這個大群體當中算是中高水平。國家郵政局主管的中國郵政快遞報社釋出的《2020年全國快遞員基層從業現狀及從業滿意度調查報告》顯示，超五成快遞員月收入不超過5000元人民幣，月收入超過1萬元的佔1.3%。
在保障和提升末端服務工程師利益方面，蘇寧易購表示，蘇寧易購物流一直在探索並完善一線人員的福利待遇、晉升渠道、管理機制，2017年發起以福利、關愛、賦能為主旨的“828快遞員節”，為末端一線群體發聲，倡導全社會關注、尊重這一群體。同時，蘇寧易購從激勵和賦能等多角度出發，提升一線人員的職業技能，幫助他們實現價值。
對於公司的激勵制度和人文關懷，劉師傅表示感覺很暖心。談及未來的工作規劃時，他坦言道，未來還打算繼續做大件商品配送的工作。
在蘇寧易購，有許多像劉國偉夫婦一樣的“火箭哥”常年奮戰在一線，為使用者提供便捷的送裝服務。在他們的努力下，今年國慶期間，蘇寧易購四大經濟圈極速送裝一體服務單量佔比89.8%，“送裝一體”已然成為家電家裝標配。
本文源自藍鯨財經
