來源：人民網-人民日報
建設銀行積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，深入探索實踐銀行營業網點適老化升級改造，為切實提升老年客戶的獲得感注入溫暖力量。2020年6月，建設銀行在北京傾力打造安華支行營業部、長安支行營業部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行6家“適老服務示範網點”，並全部透過北京國家金融科技認證中心標準認證，成為全國首批“適老服務示範網點”。
為更好滿足人民群眾對銀行網點服務的需求，建設銀行持續做實做細為老年人服務的各項工作，尤其是著力推動解決老年人在金融領域運用智慧技術方面遇到的困難，從“四個聚焦”精準發力，著力為老年客戶群體辦實事、解難題。一是聚焦服務提升和流程最佳化，踐行新金融理念，不斷擴寬金融服務範圍，創新豐富線上和線下渠道服務功能，最佳化現有業務流程；二是聚焦地區和客群特點，因地制宜豐富“勞動者港灣”服務內容和功能，打造“適老服務示範網點”，積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動；三是聚焦金融服務標準化建設，在營業網點服務企業標準中補充適老化、無障礙金融服務等內容，不斷提升服務規範性和統一性；四是聚焦金融風險防範，透過多種形式向老年人普及銀行金融知識、消保知識，提升風險防範意識。
服務量身定製，細節體現關愛
建設銀行深入調研老年客戶需求，完善適老化軟硬體配置，總結服務經驗，昇華服務理念，以客戶體驗為標準檢驗自身成果。
昆明官渡支行營業室是建行雲南省分行打造的首家“銀髮”特色服務網點。營業廳內細微之處透露著對老年群體的關愛——休息區域，備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可取；網點等候區，配有移動填單臺，大堂經理隨時幫助老人使用智慧櫃員機，還有為老年人特別印製的超大字號《防騙手冊》。
昆明官渡支行承擔屬地社保代發職能，日常到網點辦理業務的老年人佔近7成，網點提出服務老年客戶“九點服務法”。此外，營業室還針對具有特殊需求的老年客戶提供“五個一服務”：一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈，並在有條件的網點增設服務人員，為老年客戶群體提供熱情細緻周到的服務。
目前，雲南省分行共有86個銀髮網點，全轄各網點正積極改善適老服務設施，強化服務資源保障，提升老年客戶滿意度和服務體驗。
深耕數字金融，賦能科技助老
為幫助老年客戶更好地適應金融數字化，建設銀行積極響應人民銀行及監管要求，堅持智慧創新和傳統服務“兩條腿”走路，為老年群體帶來更加智慧化、人性化的服務體驗。推出適老版手機銀行，頁面極簡、字型超大、功能齊全，提升老年客戶線上金融服務使用體驗；適老化改造後的智慧櫃員機在識別客戶後，如年齡在60歲以上，會自動彈屏提示客戶點選切換“關愛模式”大字型選單，密碼輸入環節延長至60秒，並提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、螢幕“放大鏡”等輔助小工具，同時，為老年客戶打造專屬關愛版轉賬業務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智慧引導服務功能；為方便行動不便、乘坐輪椅的老年客戶，北京安華支行營業部等網點推出坐式智慧櫃員機，網點工作人員和老年客戶對面而坐，實現分屏同步指導，有效降低代客操作風險，保護老年客戶隱私安全。
湖南長沙東風路支行員工細心引導持有智慧手機的老年客戶，耐心講解如何透過手機APP查詢明細、檢視餘額和轉賬，幫助客戶正確、安全地使用智慧裝置。同時，還細心指導老年客戶如何便利地使用手機，如何出示健康碼和行程碼，協助客戶設定完成快捷出示雙碼，解答老年客戶對第三方支付軟體交易的疑惑。
架好服務橋樑，打通“最後一公里”
對因特殊情況無法親自到網點辦理業務的老年客戶，建行網點人員在仔細瞭解核實客戶情況及需求後，開闢綠色通道，提供專屬解決方案，藉助“龍易行”“建行到家”等工具將銀行金融服務送上門，解決客戶燃眉之急。
老年客戶遇到疑難金融業務問題，透過電話就能得到解答。建行最佳化電話渠道服務流程，透過智慧識別老年客戶，為老年客戶提供“一語直達”“一鍵直達”人工服務快捷入口，簡化人工服務業務流程，提升人工服務優先順序，平均接通速度提升50%；組建老年客戶專業服務團隊，為老年客戶提供7×24小時服務，在服務過程中根據客戶實際情況調整語速，使用更適合老年客戶的語言表達。同時，還建立老年客群知識專題，繪製知識地圖，內容包括電子渠道老年客戶相關功能介紹、老年客戶專屬產品等，為服務老年客群提供知識保障。
建行營業網點的工作人員還主動擔任周邊社群的志願者，成立社群服務小分隊，積極組織敬老、愛老活動，幫助轄區內的孤寡老人和有困難家庭，將溫暖和關愛送進千家萬戶。
讓交流更無礙，讓服務更有愛
為方便行動不便的老年人更為“順暢”地到網點辦理業務，建設銀行聚焦特殊需求群體，最佳化無障礙服務，打造無障礙服務示範網點，推進無障礙硬體配置，加強員工無障礙服務技巧培訓，制定特殊客戶服務指引等，讓優質服務觸達每一位客戶。
上海盧灣支行營業部是建行傾力打造的“無障礙服務示範網點”，網點透過資訊化手段與精細化設計，將智慧化助殘、助老裝置廣泛應用於網點服務體系，打造全程無障礙服務環境。網點入口細緻平穩的無障礙坡道、內外雙開的感應電子門，方便行動不便的客戶出入；無障礙服務便民臺上，盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動牌、助聽器等各類工具一應俱全，行動不便的老年人、殘障人士等均能找到適合自己的“幫手”。
透過專業化打造，上海盧灣支行營業部內部無障礙電子銀行體驗區、無障礙自助取款機和低位叫號機，給予殘障人士合理的高度和空間；獨立的無障礙洗手間配有觸感語音提示器，能準確引導盲人使用者使用；公眾教育區的智慧電子觸控式螢幕底部均設定愛心連結並配置可伸縮電容筆，方便殘障人士操作。
此外，該網點還將適老化服務、無障礙服務納入營業網點整體服務管理，專門面向特殊群體出臺一系列統一規範的服務細則，讓交流更無礙，讓服務更有愛。
加強反詐知識宣傳，守好老年客戶“錢袋子”
寧波鎮海茗園支行在浙江省寧波市鎮海茗園社群開展以防範電信網路詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動，工作人員向老年居民朋友介紹當前常見的詐騙方式以及應對措施。
寧波鎮海茗園支行周邊社群多、醫院多，老年客戶數量較多，養老金融服務需求大。基於此，該網點立足服務長者，致力打造“銀齡幸福 ”養老金融服務樣板，不僅與社群聯動定期開展金融知識宣傳，還創新性地在網點設定長者服務專區，配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍，讓老年客戶感受建行溫暖。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，老年客戶在網點辦理轉賬業務時，員工習慣多問一句“和收款人是什麼關係？轉賬用途是否清楚？”，“多問一句”成為員工的習慣，以幫助老人守好“錢袋子”。為讓廳堂服務更走心，網點還會定期舉辦反假貨幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，做老年客戶的知心人。
建設銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，充分發揮營業網點宣傳主陣地作用，透過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費者權益保護教育宣傳週”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防範非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年，全行線上線下共發放金融宣教宣傳資料約2992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有效提升老年客群等金融消費者金融素養以及對金融產品和服務的認知能力。
資料來源：中國建設銀行
《 人民日報 》( 2021年10月14日 16 版)
