近日，中國平安財產保險股份有限公司決定設立消費者權益保護部，負責牽頭開展消費者權益保護各項工作。

胖子尋保瞭解到，平安財險此舉是為深入踐行以人民為中心的發展思想，切實履行消費者權益保護工作的主體責任而特別設立的一個部門。

中國銀保監會消費者權益保護局釋出《關於2020年第四季度保險消費投訴情況的通報》（銀保監消保發〔2021〕6號）。平安財險因業務規模大，投訴量排名第二。胖子尋保統計發現，平安財險最近三季度的投訴量其實有不斷減少的趨勢。不過理賠方面依然是投訴的重災區。

胖子尋保希望，在設立消費者權益保護部以後，平安財險能更好服務消費者。

新設消費者權益保護部：放在理賠運營中心

胖子尋保獲悉，其它保險機構透過客戶服務部或消費者服務中心兼顧消費者權益不同的是，平安財險此次特設了該部門，而且放在了理賠運營中心下面。

胖子尋保瞭解到的是，平安財險的產險總經理室下面有“個人事業群”、“團體事業群”、“理賠運營中心”、“共同資源中心”、“信用保證保險事業部”、“寵物險渠道事業部”、“科技中心”、“網際網路科技事業部”、“東南區事業部”以及“西北區事業部”等10個事業部/群。

其中，“理賠運營中心”下面原本是有使用者運營團隊、作業管理團隊、成本中臺團隊、風控中臺團隊等四大組織，而加入“消費者權益保護部”後，將更為細化各項業務。

響應銀保監會的要求：將消費者權益保護融入公司治理各環節

中國銀保監會在2019年11月釋出的《關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號 ）要求，銀行保險機構應將消費者權益保護融入公司治理各環節。

《指導》意見提出，銀行保險機構應在董事會下設消費者權益保護委員會（以下簡稱委員會），可採取合併設立等方式。明確委員會工作職責、議事決策規則和流程，完善委員會工作執行機制，確保各項工作有效實施，實現消費者權益保護工作目標。

胖子尋保獲悉，平安財險此舉是為深入踐行以人民為中心的發展思想，切實履行消費者權益保護工作的主體責任而特別設立的一個部門。

平安財險被投訴的絕對量下滑

事實上，中國銀保監會消費者權益保護局釋出《關於2020年第四季度保險消費投訴情況的通報》（銀保監消保發〔2021〕6號）。平安財險因業務規模大，投訴量排名第二。為切實維護保險消費者合法權益，長期以來，平安財險始終堅持依法合規經營，將客戶利益放在公司發展的核心位置，提供有溫度的保險服務，並連續多年定期開展“金融知識教育宣傳活動”“總經理接待日”等措施，在公開服務承諾的基礎上，持續創新服務模式。我公司將持續秉承“以客戶為中心”的發展理念，不斷檢視、改善公司所有經營服務行為，持續最佳化、提升客戶服務水平，努力滿足客戶需求，切實保護消費者權益 。

胖子尋保統計發現，平安財險最近三季度的投訴量其實有不斷減少的趨勢。

據胖子尋保查閱獲悉，2021年第一季度，平安財險共產生合同糾紛投訴量2746件，億元保費投訴量達成4.15件/億元，優於行業中位數6.14件/億元；萬張保單投訴量達成0.05件/萬張，優於行業中位數0.49件/萬張。主要投訴業務類別為：理賠糾紛1463件，銷售糾紛738件。投訴絕對量前五機構為：吉林、遼寧、湖北、廣東、北京5家機構。

2021年第二季度，平安財險共產生合同糾紛投訴量2431件，億元保費投訴量達成3.62件/億元，優於行業中位數6.24件/億元；萬張保單投訴量達成0.03件/萬張，優於行業中位數0.54件/萬張。主要投訴業務類別為：理賠糾紛1409件，銷售糾紛557件。投訴絕對量前五機構為：河北、北京、吉林、江蘇、遼寧5家機構。

2021年第三季度，平安財險共產生合同糾紛投訴量1177件，億元保費投訴量達成1.78件/億元，優於行業中位數7.50件/億元；萬張保單投訴量達成0.01件/萬張，優於行業中位數0.50件/萬張。主要投訴業務類別為：理賠糾紛600件，銷售糾紛353件。投訴絕對量前五機構為：北京、河北、廣東、湖南、江蘇5家機構。

不過，儘管投訴絕對量有所減少，但平安財險的投訴依然集中在理賠糾紛方面，希望設立消費者權益保護部以後，平安財險能更好服務消費者。

最後瞭解一下：你車險買的平安嗎？你滿意嗎？